航空公司地勤人员登机口服务流程工作手册（标准版）.docVIP

航空公司地勤人员登机口服务流程工作手册（标准版）

第1章服务理念与职业素养

1.1服务宗旨与目标

1.2职业道德规范

1.3服务礼仪与仪容仪表

1.4安全意识与责任

第2章服务前准备

2.1工作时间与排班

2.2服务用品与设备检查

2.3航班信息确认

2.4登机口区域准备

第3章旅客登机前引导

3.1旅客进站引导

3.2候机区域管理

3.3旅客信息核对

3.4特殊旅客识别与引导

第4章旅客登机核对

4.1旅客身份验证

4.2客票查验

4.3行李检查

4.4异常情况处理

第5章旅客登机服务

5.1引导旅客登机

5.2帮助特殊旅客登机

5.3登机牌回收与核对

5.4登机口关闭通知

第6章登机结束后工作

6.1登机口清理

6.2服务记录填写

6.3航班信息传递

6.4设备归位

第7章信息沟通与协调

7.1与机组的沟通

7.2与地勤其他岗位的协调

7.3与旅客的沟通技巧

7.4信息传递准确性

第8章应急处置预案

8.1突发事件处理

8.2旅客投诉处理

8.3安全突发事件应对

8.4医疗急救处理

第9章服务质量监督

9.1服务质量标准

9.2旅客满意度调查

9.3服务问题反馈与改进

9.4内部检查与评估

第10章培训与考核

10.1岗前培训内容

10.2在岗培训与复训

10.3服务技能考核

10.4考核结果应用

第11章持续改进机制

11.1服务流程优化

11.2新技术应用

11.3服务经验分享

11.4改进效果评估

第12章附则

12.1手册更新规定

12.2解释权归属

12.3生效日期

航空公司地勤人员登机口服务流程工作手册（标准版）

第1章服务理念与职业素养

1.1服务宗旨与目标

-核心宗旨：为旅客提供安全、高效、温馨的登机服务，确保旅客舒适便捷地完成登机流程。

-服务目标：登机口服务时间控制在旅客登机指令下达后的15分钟内完成，旅客满意度达98%以上。

-关键指标：登机口交接班次准确率需达100%，旅客投诉率控制在万分之五以下。

1.2职业道德规范

-诚信为本：严格遵循公司规定，不私自售卖服务或转接旅客需求，确保信息透明。

-公平对待：对所有旅客一视同仁，优先处理特殊旅客（如无陪儿童、轮椅旅客），确保服务无差别。

-主动服务：主动询问旅客需求，如需协助轮椅、婴儿车等，需在旅客登机前5分钟到位。

1.3服务礼仪与仪容仪表

-仪容仪表：保持工装整洁，领口袖口平整，鞋面无污渍，佩戴工牌于胸前正中位置。

-面部表情：微笑服务，眼神接触时间保持3-5秒，避免长时间低头或看手机。

-肢体语言：手势标准，如指引方向时需伸直手臂，距离旅客50-60厘米为宜。

-语音规范：语速适中（60-70字/分钟），音量70分贝左右，避免在嘈杂环境中大声喧哗。

1.4安全意识与责任

-安全职责：严格执行登机口安全检查，确保无违禁品（如易燃易爆物）混入机舱，检查率需达100%。

-应急处理：熟悉应急设备（如灭火器、急救箱）位置，如遇旅客突发疾病需在3分钟内启动急救流程。

-风险防控：每日巡检登机口设备（如登机桥、行李传输带），发现隐患需立即上报并禁用，确保旅客安全。

-旅客约束：对行为异常旅客需及时上报乘务组，必要时联系安保人员，避免冲突升级。

2.服务前准备

2.1工作时间与排班

地勤人员须按照公司规定的作息时间准时到岗，通常为早班6:30至14:30，晚班14:30至22:30，具体根据航班量调整。

排班需考虑国际航班时差因素，跨时区航班需提前1小时到岗准备，确保有充足时间应对可能出现的延误。

连续工作超过4小时的，须安排15分钟工间休息，避免疲劳操作。

夜班人员需保证充足睡眠，公司提供轮休制度，确保人员状态稳定。

特殊天气或高峰时段，需根据调度增加人手，确保每个登机口至少有2名地勤。

2.2服务用品与设备检查

每日班前需检查登机牌打印机、验证码扫描仪等电子设备，确保正常运行。

登机口标识牌须清洁，字体清晰，特殊航班（如VIP、紧急航班）需加贴专用标识。

备用登机牌库存需保持在20%以上，不足时需提前申领，避免延误。

检查行李传送带运行状态，确保承重不超过100公斤/平方米，避免卡顿。

急救箱内药品效期需每月检查，常用药品（如创可贴、晕机药）数量不得少于标准配备的50%。

2.3航班信息确认

通过AOC系统核对当日航班实时状态，重点关注备降信息，及时调整服务方案。

重点航班（如国际、直飞）需提前30分钟确认