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第八部分旅游公共关系专题;章1饭店公共关系;第一节饭店公共关系概述;（二）饭店公共关系的构成

饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成：

即公关的主体（饭店企业）；

手段（桥梁）；

客体（公关的对象）。

;二、饭店公共关系的特点

（一）以公众为对象，了解公众、满足公众。

（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。

（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。

（四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。

（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。

（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。

（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。

（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。;第二节饭店公共关系

活动领域分析;（二）信息收集的渠道

1、内部信息收集渠道

2、外部信息收集渠道

（三）信息收集的方法

1、问卷法

2、访谈法

3、观察法

4、资料摘录法;（四）信息收集的原则

1、有效性原则

2、适用性原则

3、适时性原则

4、真实性原则

5、适量性原则

6、新鲜性原则

（五）信息的处理过程

信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。;二、塑造形象

（一）饭店形象的含义

饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。

1、客观性和主观性统一

2、变动性和稳定性的统一

3、独立性和多维性的统一

4、可塑性和可毁性的统一;（二）饭店形象的构成

1、产品形象

2、市场形象

3、管理形象

4、人员形象

5、实力形象

6、社会形象;（三）饭店形象的塑造

1、诊断

2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公关、矫正型的公关、进攻型的公关。

3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特。

4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系。;三、协调关系

如果说公关活动中塑造形象???工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。

（一）公关协调的基本形态

公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。

一般分为强制、顺从、合作三种形态。;（二）协调关系的基本内容

1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。

2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。

（三）协调关系的原则

1、平等

2、互利

3、双向选择

4、求大同，存小异

5、信誉至上;四、决策咨询

（一）公关咨询的重要性

（二）公关咨询的范围

1、社会公众方面

2、饭店形象方面

3、传播沟通方式方面

4、问题公关和危机公关方面

（三）公关咨询的方式

1、提供信息服务

2、为确定决策目标提供各种建议和意见

3、协助拟定决策方案

4、从信息的角度控制决策实施的全过程

5、从公关角度评价决策效果;第三节饭店企业CIS;（一）CIS的内容

传播企业的内在气质和外显特征。

（二）CIS的表现形式

CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其精神内涵。

（三）CIS的宣传手段

企业可通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段，向饭店企业的公众传播、解释、宣传CIS的含义，举办新闻分布会，组织CIS培训班。;（四）CIS的职能

CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。

（五）CIS的活动效果

企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期的努力才会凸现效果。

（六）CIS的目的

CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。;二、CIS的构成要素

CIS由MIS、BIS、VIS三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。

（一）MIS（MINDIDENTITYSYSTEM）理念识别系统。（是企业的心）

1、战略目标

2、经营理念

3、企业文化;（二）BIS（BEHAVIORIDENTTYSYSTEM）行为识别系统。（是企业的手）

1、饭店内部行为识别

2、饭店外部行为识别

（三）VIS（VISIUALIDENTITYSYSTEM）视觉识别系统。（是企业的脸）

1、基本要素

2、应用要素;三、CIS的构建程序

（一）导入准备阶段

1、提案阶段

2、概念澄清阶段

3、组建CI委员会

4、选择协作单位

5、CI提案修正;（二）调查研究阶段

1、明确调查研究的必要