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基于平衡计分卡构建公立医院绩效评价新体系：理论、实践与展望

一、引言

1.1研究背景与意义

在我国医疗体系中，公立医院占据着核心地位，承担着保障民众基本医疗服务、推动医学科研进步以及应对突发公共卫生事件等关键职责。随着社会经济的发展和民众健康需求的日益增长，公立医院面临着前所未有的挑战与机遇，如何提升自身管理水平和服务质量，已成为亟待解决的重要问题。

传统的公立医院绩效评价体系主要以财务指标为核心，侧重于对医院经济运营状况的考核。这种评价方式在一定程度上忽视了医疗服务质量、患者满意度、内部管理流程以及员工发展等关键维度，存在诸多局限性。在医疗服务质量方面，传统评价体系缺乏对医疗差错率、治愈率、患者并发症发生率等关键指标的有效考量，难以全面反映医院的医疗技术水平和服务效果。在患者满意度方面，由于未将患者的就医体验、对医疗服务的期望与反馈等因素纳入评价范畴，无法准确衡量医院是否满足了患者的需求。在内部管理流程方面，对医院的诊疗流程优化、资源配置效率、信息化建设水平等缺乏深入评估，不利于医院提高运营效率和降低成本。在员工发展方面，忽视了员工的培训与学习机会、职业发展规划以及工作满意度等，难以激发员工的工作积极性和创造力。这些问题不仅影响了医院的整体运营效率和服务质量，也阻碍了其可持续发展。

平衡计分卡作为一种先进的绩效评价工具，由财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度构成，能够从多个角度全面衡量组织的绩效。在财务维度，关注医院的盈利能力、成本控制和资产运营效率等，确保医院的经济可持续性。在客户维度，以患者为中心，考量患者满意度、就医体验、市场份额等指标，有助于提升医院的服务质量和市场竞争力。在内部流程维度，聚焦于医院的诊疗流程优化、医疗质量控制、资源管理等关键环节，促进医院运营效率的提高。在学习与成长维度，注重员工的培训与发展、团队建设、知识管理等，为医院的持续创新和发展提供动力支持。将平衡计分卡引入公立医院绩效评价体系，能够有效弥补传统评价方式的不足，为医院的战略规划和管理决策提供全面、准确的信息支持，促进医院在医疗服务质量、患者满意度、内部管理和员工发展等方面实现全面提升，推动公立医院的可持续发展。

本研究具有重要的理论与实践意义。在理论层面，有助于丰富和完善公立医院绩效评价的理论体系，为后续研究提供新的思路和方法。通过对平衡计分卡在公立医院应用的深入研究，进一步拓展了平衡计分卡的理论应用领域，推动了绩效评价理论在医疗卫生领域的发展。在实践层面，能够为公立医院提供科学、有效的绩效评价方法，助力医院优化管理流程，提高医疗服务质量，增强员工的工作积极性和创造力，从而提升医院的整体竞争力和社会公信力。同时，也为卫生行政部门制定相关政策和监管措施提供参考依据，促进医疗卫生行业的健康发展。

1.2国内外研究现状

国外对于平衡计分卡在公立医院绩效评价中的应用研究起步较早，取得了一系列具有参考价值的成果。Anne等人在2016年指出，平衡计分卡应全面覆盖医院的服务质量指标，并以流程导向的方式深入比较患者满意度，这为医院提升服务质量提供了明确的方向。美国约80%的医院已引入平衡计分卡来提升战略管理能力，通过对财务、患者、内部流程和学习成长四个维度的综合考量，实现了医院绩效的全面提升。在英国，医院利用平衡计分卡优化资源配置，提高了医疗服务的效率和效果，使得有限的医疗资源得到了更合理的利用。新加坡的医院借助平衡计分卡加强了员工培训与发展，提升了员工的专业素质和服务水平，进而提高了医院的整体竞争力。这些成功案例表明，平衡计分卡在国外公立医院的应用已取得显著成效，为我国公立医院提供了宝贵的经验借鉴。

国内对平衡计分卡在公立医院绩效评价中的应用研究也在不断深入。张立和刘静华在2015年认为，利用平衡计分卡构建医院的绩效考评体系，能够有效调动职工的工作热情，提高工作效率。吴泓怡在2011年提出，应将顾客角度转换为患者角度，构建以平衡计分卡为基础的绩效考核体系，以更好地满足患者需求，提升患者满意度。田春华在2014年构建了从经济、内部流程、学习和病人这四个层面的绩效考核制度，对医院进行绩效评价，强调考核指标应因地制宜，根据医院的实际情况灵活采用。段丽丽在2016年研究认为，平衡计分卡不应局限于企业应用，应积极推广至医疗等事业单位，以促进医疗行业的高质量发展。目前国内的研究仍存在一些不足之处。部分研究在指标选取上缺乏充分的理论依据和实践验证，导致指标体系的科学性和有效性有待提高。在权重确定方面，一些研究方法主观性较强，缺乏客观性和准确性，影响了评价结果的可靠性。在平衡计分卡的实施过程中，如何有效整合医院的信息系统，实现数据的准确采集和分析，也是亟待解决的问题。

1.3研究方法与创新点

本研究采用了多种研究方法，以确保研究的科学