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平安金融客户沟通技巧与策略智力竞赛题详解及案例分析

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.在平安金融产品介绍过程中，客户表现出犹豫不决，最有效的应对方式是（）。

A.立即强调产品的高收益

B.耐心倾听客户顾虑并针对性解答

C.询问客户是否对竞争对手产品更感兴趣

D.以“限时优惠”促使其快速决策

2.平安银行客户经理在社区推广信用卡时，客户表示“我不需要信用卡”，正确的应对策略是（）。

A.反驳“现在谁不用信用卡啊”

B.改问“您目前使用什么支付方式？是否觉得不方便？”

C.直接推荐信用卡积分活动

D.结束对话，记录客户拒绝原因

3.客户投诉平安保险理赔流程过长，客户经理应优先采取的措施是（）。

A.解释公司规定，强调流程无法简化

B.承诺“一周内解决”，但不提供具体方案

C.耐心安抚情绪，主动联系相关部门协调

D.要求客户提供更多证明材料再推进

4.在平安证券开户过程中，客户对风险提示表示反感，应如何处理？（）

A.减少风险提示内容，迎合客户

B.强调“不提示风险可能承担更大损失”

C.用生活案例解释风险（如投资失败案例）

D.转移话题，谈论市场行情

5.平安养老险推销时，客户说“我年纪大了，不想再买保险”，最合适的回应是（）。

A.“现在买还来得及，看您这么积极”

B.分析当前医疗费用上涨趋势，结合产品保障

C.提供免费健康咨询，间接引导购买

D.直接放弃，记录客户年龄较大，不适合推销

6.客户经理跟进长期客户时，客户突然要求退保，最有效的处理方式是（）。

A.立即同意退保，避免客户流失

B.详细解释退保损失，劝其保留

C.了解退保原因，若合理则协商解决

D.指责客户“前脚刚买后脚就退”

7.平安银行客户经理在电话沟通中，客户声音微弱且方言较重，应采取的措施是（）。

A.加快语速，减少耐心

B.反复确认客户需求，适当放慢语速

C.直接挂断，建议客户到网点办理

D.使用方言回应，试图拉近距离

8.在平安信贷业务中，客户质疑贷款利率过高，正确的应对方式是（）。

A.强调“这是市场标准利率，无法调整”

B.解释利率与客户信用等级挂钩，证明其合理性

C.暗示“其他银行利率可能更高”

D.建议客户降低贷款额度以降低利率

9.客户在平安保险理赔时，对金额不满，情绪激动，客户经理应优先（）。

A.保持强硬立场，强调条款规定

B.请示上级领导，等待指示处理

C.安抚情绪，逐条核对条款，协商解决

D.直接拒绝，要求客户投诉至监管机构

10.推广平安健康险时，客户说“我身体不好，买不了”，正确的回应是（）。

A.“您这样更需要买保险”

B.建议客户先体检，再决定是否投保

C.强调产品“带病投保”的灵活性

D.放弃，认为客户不适合任何健康险

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

1.在平安银行客户投诉网点服务时，客户经理应采取哪些步骤？（）

A.倾听投诉内容，不打断

B.立即向客户承诺解决时间

C.记录投诉要点，及时上报

D.若超出权限，建议客户通过官方渠道申诉

E.事后回访客户，确认问题解决

2.推广平安证券投资产品时，客户表示“怕亏损”，可采取哪些策略？（）

A.强调产品的风险对冲机制

B.提供模拟投资演示，降低客户心理负担

C.分解投资风险，逐项解释保障措施

D.推荐保本型产品（若符合客户需求）

E.用成功案例说明“长期投资收益更高”

3.客户对平安保险理赔流程不满，可能的原因包括哪些？（）

A.客户对流程不了解

B.客户经理解释不清晰

C.理赔时效过长

D.理赔金额未达预期

E.客户个人情绪波动

4.在平安银行信用卡营销中，针对不同客户群体，可采取哪些差异化策略？（）

A.年轻客户：侧重信用积分、消费返现

B.老年客户：强调便捷还款、防诈骗功能

C.商户客户：提供商户分期优惠

D.高净值客户：推荐高端卡权益（如机场贵宾厅）

E.普通客户：主推基础卡优惠活动

5.客户经理跟进客户时，如何判断客户需求？（）

A.主动询问客户财务目标

B.观察客户肢体语言（如皱眉表示反感）

C.分析客户过往购买记录

D.通过案例提问引导客户表达需求

E.忽略客户模糊的表述，直接推销热门产品

三、案例分析题（共3题，每题10分，共30分）

题目：

1.案例背景：

平安保险客户李女士购买某款重疾险，理赔时发现条款中“轻症赔付比例较低”，因此质疑产品性价比。她情绪激动，拒绝进一步沟通。

问题：

客户经理应如何处理这一情况？请写出沟通步骤及话术要点。

2.案例背景：

平安银行客户王先生在网点申请贷款，因征信记录有瑕疵，审批被拒。他