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投诉处理服务评估协议

协议编号：[协议编号]

甲方（委托方）：

名称：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

法定代表人/负责人：[甲方负责人姓名]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（服务提供方/评估方）：

名称：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

法定代表人/负责人：[乙方负责人姓名]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于：

甲方希望委托乙方提供投诉处理服务，并就该项服务的质量进行专业评估；乙方具备提供相关服务和评估的能力与资质。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“投诉”是指客户、用户或相关方就甲方提供的产品、服务或甲方自身行为提出的异议、不满或投诉意见。

1.2“投诉处理服务”是指乙方根据甲方要求，按照约定标准和方法，对甲方接收到的投诉进行接收、记录、调查、沟通、处理或提出解决方案的服务。

1.3“评估”是指乙方依据本协议约定的标准和方法，对甲方投诉处理服务的质量进行的系统性评价。

1.4“评估报告”是指乙方完成评估工作后出具的，包含评估过程、发现、结论和建议的书面或电子文档报告。

1.5“服务标准”是指双方约定用于衡量投诉处理服务质量的各项具体要求和指标。

1.6“有效投诉”是指符合甲方投诉管理规定，需要予以处理和评估的投诉。

第二条服务范围

2.1投诉处理服务：

乙方同意按照甲方提供的《[投诉处理服务细则名称，若有]》或双方另行约定的方式，负责处理甲方指定的投诉范围内的投诉。服务内容包括但不限于：

(a)通过甲方指定的渠道接收投诉信息；

(b)对接收到的投诉进行记录、分类和初步核实；

(c)根据投诉的性质和严重程度，进行内部调查或协调相关部门处理；

(d)在约定时限内与投诉人进行沟通，解释处理进展或结果；

(e)根据调查结果和甲方政策，提出或执行处理方案；

(f)维护投诉处理过程的文档记录。

乙方应遵守甲方的内部规章制度和操作流程，确保投诉处理符合甲方要求的服务标准。

2.2评估服务：

乙方同意对甲方投诉处理服务的质量进行评估。评估服务内容包括但不限于：

(a)根据本协议第三条约定的评估标准和方法，设计评估方案；

(b)收集与投诉处理相关的数据和信息，包括投诉数据、处理记录、客户反馈等；

(c)对投诉处理的时效性、准确性、公正性、完整性、客户满意度及合规性等方面进行独立分析；

(d)采用约定的定量和定性方法进行数据分析；

(e)撰写客观、全面的评估报告，清晰呈现评估发现、主要问题、改进建议等。

第三条评估标准与方法

3.1评估标准：

评估将主要围绕以下维度展开，具体标准由双方根据实际情况协商确定，并以书面形式确认：

(a)时效性：投诉响应时间、首次响应时间、处理完成时间是否符合约定或行业标准。

(b)处理质量：投诉事实认定是否清晰、处理依据是否充分、解决方案是否合理有效、沟通是否到位。

(c)客户满意度：通过抽样问卷、访谈或其他方式，了解投诉人对处理结果的满意度。

(d)流程规范性：投诉处理流程是否符合甲方规定或相关法律法规要求。

(e)数据完整性：投诉记录是否完整、准确，关键信息是否缺失。

(f)合规性：投诉处理过程及结果是否符合甲方公开承诺的服务标准或相关法律法规。

3.2评估方法：

乙方将采用以下一种或多种方法进行评估：

(a)数据分析：对投诉数据进行统计分析，计算相关指标（如平均处理时长、按时解决率等）。

(b)案例研究：随机抽取或针对特定类型的投诉案例进行深入分析。

(c)客户反馈：通过结构化问卷、电话访谈等方式收集客户反馈。

(d)内部访谈：与负责投诉处理的相关人员进行访谈，了解内部操作情况。

(e)文件审阅：查阅投诉处理的相关文件和记录。

具体的评估方法、抽样比例、数据来源等细节，由双方在评估服务启动前共同确认。

第四条协议期限与终止

4.1本协议有效期为[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。

协议期满前[]个月，如双方均有意继续合作，应另行协商续签事宜。

4.2在协议有效期内，任何一方有权提前终止本协议，但应提前[]日书面通知对方，并支付已完成服务的相应费用。

提前终止不影响通知方根据本协议已产生的权利和义务。

4.3出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：

(a)一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知