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2025年1月值机室案例学习与考核(特服专题)及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.1月12日，CZ6801航班（乌鲁木齐—北京）起飞前90分钟，一名维吾尔族老年旅客持护照与老年证到特服柜台，自述首次乘机且不懂汉语，最合理的语言服务配对是

A.安排机场广播室播放维吾尔语登机须知

B.立即联系机场维吾尔语志愿者全程陪同

C.值机员用简单汉语加手势完成流程

D.让旅客家属在隔离区外等候，减少沟通

答案：B

解析：首次乘机、语言不通、老年旅客，三点叠加属“高敏感特服”。机场志愿者经实名认证、背景审查，可进入隔离区，全程陪同最合规。A项广播无法互动，C项存在信息误差风险，D项违反“不得强制分离陪伴人”规定。

2.1月15日，HU7698（海口—杭州）因杭州大雾预计延误5小时，一名携带2岁双胞胎的成年旅客在特服柜台情绪失控，将婴儿车折叠后砸向柜台玻璃，值机员首先应

A.立即报警，由公安带离

B.双手离开键盘，后退两步，避免肢体接触

C.呼叫机场急救，检查婴儿是否受伤

D.打开柜台侧门，让旅客进入工作区安抚

答案：B

解析：旅客情绪爆发期，任何主动靠近都可能被误判为“攻击”触发二次冲突。B项为《民航安检与护卫手册》推荐的“非接触降级”动作，先保护自身安全，再等待安保介入。

3.1月18日，一名持外交护照的加纳旅客要求为超重15kg的行李免付逾重费，理由是“外交豁免”，值机员应

A.直接免收，避免外交纠纷

B.请示值班经理，由经理与海关核实

C.告知行李逾重费属航空公司商业规则，外交豁免不适用

D.让其先登机，后续由目的地站催收

答案：C

解析：根据《维也纳外交关系公约》第36条，外交代表私人行李免受查验，但并未免除运输费用。航空公司逾重费属商业合同范畴，C项表述合规、无歧义。

4.1月20日，某无人陪伴的10岁留守儿童持“U”舱免票，地服代理以“免票不享受特服”为由拒绝办理，值机员应依据

A.《国内客运价规则》第17条

B.《民航局关于加强航空运输未成年人服务工作的通知》

C.航空公司《国内航线多等级舱位管理办法》

D.《消费者保护法》第28条

答案：B

解析：2024年12月民航局下发《通知》明确“无人陪伴儿童服务与舱位票价脱钩”，免票、积分兑换、内部票均不得拒办。

5.1月22日，某航班因机械故障滑回，乘务长通过ACARS上传“客舱内一名盲人旅客情绪崩溃，需地服接回”，值机特服组接报后应携带

A.轮椅、盲杖、矿泉水

B.盲文登机牌、引导绳、蓝牙耳机

C.便携式折叠椅、湿巾、口罩

D.引导绳、盲杖、带盖热饮

答案：A

解析：滑回后旅客需二次下机，盲人旅客最需“移动辅助+心理安抚”。轮椅可快速转移，盲杖给旅客重建空间感，矿泉水防口干。热饮易泼洒，蓝牙耳机与当前需求无关。

6.1月25日，一名旅客携带《动物检疫合格证明》欲托运5kg宠物兔，值机员发现证明“到达地”栏手写涂改为“杭州”，正确做法是

A.让旅客在柜台现场更正并签字确认

B.拒绝收运，告知回始发地重开证明

C.拍照留底，正常收运

D.值班经理签字后收运

答案：B

解析：动物检疫证明涂改即失效，A项旅客无权自行更正；D项经理签字无法律效力；C项拍照不能代替有效文件。

7.1月27日，某航班超售，地服提出“自愿降舱”补偿方案，特服旅客（带6月大婴儿）同意降舱至经济舱第一排，值机员需额外

A.为其免费升舱至超售航班头等舱

B.提供婴儿摇篮锁座并书面确认

C.退还两舱税费差额即可

D.让其签署《自愿降舱免责协议》

答案：B

解析：带婴儿旅客降舱后，需确保第一排婴儿摇篮锁座，否则落地后投诉100%成立。

8.1月28日，值机柜台接到边检来电，称一名持美国护照的TWAS旅客（TravelingWithAServicedog）未提前备案，值机员应

A.直接拒绝办理，告知其改乘下一班

B.让其填写《服务犬登机临时备案表》并传真边检

C.请示AOC，由AOC与边检协商

D.先办理值机，后由乘务组空中补录

答案：B

解析：2024版《服务犬运输指南》允许“临时备案”，传真边检后10分钟内可获回执，旅客无需改期。

9.1月30日，某航班因军事活动流量控制，预计延误3小时，机场启动“红色预警”，特服组需每30分钟向旅客广播一次，广播顺序应

A.中文→英文→粤语→日语

B.中文→英文→出发地方言

C.中文→英文→少数民族语言（按需）

D.英文→中文→韩语