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小吃店服务礼仪培训课件

目录

01

仪容仪表与职业形象

专业外在形象塑造

02

微笑服务的力量

用真诚微笑打动顾客

03

鞠躬与握手礼仪

规范的见面礼节

04

寒暄与应答技巧

有效沟通的艺术

05

点餐与上菜标准流程

专业服务流程规范

06

顾客关怀与细节服务

用心打造贴心体验

07

餐桌礼仪基础

基本用餐礼节规范

08

突发情况应对

危机处理与应急方案

总结与提升

第一章

仪容仪表与职业形象

优秀的服务从专业的外在形象开始。仪容仪表不仅代表个人素养，更是小吃店品牌形象的重要组成部分。

仪容仪表的重要性

第一印象

服务员是小吃店的门面，形象直接影响顾客对店铺的第一印象和整体评价

职业素养

干净整洁的服装、规范的工装是职业素养的直接体现，传递专业与可信赖感

尊重体现

头发整齐、指甲修剪、无异味，这些细节体现对顾客的尊重和对工作的认真态度

具体要求

1

男性员工

不留长发，保持短发清爽

鬓发不过耳，后发不盖领

每日剃须，保持面部整洁

不留胡须或染发

2

女性员工

长发必须扎起，使用发网固定

工作时统一佩戴工作帽

刘海不遮眼，发型简洁大方

避免披头散发影响卫生

3

妆容配饰

不浓妆艳抹，提倡淡妆或素颜

不涂指甲油，保持指甲自然色

不佩戴夸张饰品，最多一对小耳钉

不喷洒浓烈香水

4

鞋袜规范

统一穿着黑色平底防滑鞋

保持鞋面干净，无污渍破损

穿着深色袜子，与鞋子协调

鞋跟高度不超过3厘米

标准服务员着装示范

整洁统一的工装、得体的仪容仪表、自信的微笑面容，共同构成了专业服务员的职业形象。这不仅是对顾客的尊重，更是对自己职业的尊重。

第二章

微笑服务的力量

微笑是服务行业最美的语言，也是打开顾客心门的金钥匙。一个真诚的微笑能让顾客感受到温暖与尊重。

微笑的标准与意义

三米八齿标准

顾客在三米外即可见到您的微笑，露出8颗上牙齿。这是国际服务业公认的标准微笑角度，既亲切又专业。

发自内心的真诚

微笑必须发自内心，亲切甜美，而非机械式的表情。真诚的微笑能体现对顾客的热情与尊重，让人感到温暖。

持续贯穿全程

微笑服务要贯穿服务全过程，从迎接到送别，始终保持愉悦的表情，这样才能真正赢得顾客的好感和信任。

微笑服务案例

希尔顿酒店

希尔顿酒店将微笑服务作为核心服务理念，助力品牌成功扩张至全球100多个国家，成为国际酒店业标杆。

泰国东方饭店

泰国东方饭店将笑容可掬列为迎宾服务规范的第一条，被评为全球最佳服务酒店之一，微笑成为其品牌标志。

本店实践成果

我们店推行微笑服务后，顾客满意度显著提升,回头客比例增加30%,许多顾客表示就喜欢这里的温暖氛围。

第三章

鞠躬与握手礼仪

规范的见面礼节是建立良好第一印象的关键。掌握正确的鞠躬与握手礼仪,能让顾客感受到我们的专业与诚意。

鞠躬礼仪规范

标准姿势

身体挺直，双手自然下垂或交叠于腹前，腰部带动上身前倾，保持背部平直。

角度区分

15°用于日常问候，30°用于迎送顾客，45°用于表达深切感谢或歉意。

视线管理

鞠躬时视线自然下移，看向地面前方约1.5米处，不要直盯顾客脸看，避免尴尬。

实践应用

迎送顾客时主动开门，站在门侧微笑鞠躬示礼，说欢迎光临或慢走欢迎再来。

握手礼仪要点

1

主动性原则

服务员不主动伸手握手，等客人先伸手时才礼貌回应。这体现了对顾客的尊重和服务者的谦逊。

2

标准动作

握手时手掌保持垂直，虎口相对，力度适中不要太轻或太重，持续时间控制在2-3秒为宜。

3

眼神交流

握手时目光注视对方眼睛，配合真诚的微笑和礼貌问候语，如您好，欢迎光临。

礼仪动作规范示范

正确的鞠躬姿势体现谦逊与尊重，专业的握手方式传递真诚与自信。每一个细节都是服务品质的体现。

第四章

寒暄与应答技巧

良好的沟通是优质服务的基础。掌握寒暄与应答技巧，能让顾客感受到被重视和关心，建立良好的服务关系。

寒暄用语与技巧

尊重长者

对年长顾客使用您好、您请坐等尊称，语速放慢，音量适中。可适当关心天气转凉，注意保暖等,体现关怀。

热情年轻人

对年轻顾客可以更活泼热情，欢迎光临！今天想吃点什么？语气轻快，展现亲和力，拉近距离感。

礼貌女士

对女性顾客要更加细心周到，女士您好，这边请，主动拉椅子，询问是否需要儿童座椅等，展现绅士风度。

声音要求

声音洪亮清晰，吐字准确，让顾客听得清楚。语速适中，不要太快或太慢，保持自然流畅的节奏。

表情配合

寒暄时面带自然微笑，眼神真诚友善，让顾客感受到发自内心的欢迎，而非机械式的程序化问候。

礼节完整

寒暄前先行15°鞠躬问好，寒暄结束时表达感谢谢谢惠顾与期待期待您再次光临，首尾呼应。

应答礼节

停止工作

顾客呼叫时立即停止手头其他工作，转身正面面对顾客，展现重视态度。

标准站姿

保持标准站立姿势，目视顾客眼睛，表情专注认真，双手自然下垂或交叠于腹前。

认真倾听

仔细聆听顾客需求，必要时用笔记录关