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4.1乘客投诉分析

随着消费者层次的提高，消费者越来越注重自己的权益问题。以前是多一事不如少一事,但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。广义地说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。

一乘客投诉的分类

1按照投诉的表达方式分类

乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门(