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航空乘务员服务礼仪与规范

在万米高空的密闭空间中，航空乘务员不仅是安全的守护者，更是航空公司形象的代言人。服务礼仪与规范，是他们职业素养的直接体现，也是构建和谐客舱氛围、提升旅客出行体验的基石。这不仅仅是一套行为准则，更是一种内化于心的职业精神与人文关怀的外在流露。

一、职业形象塑造：无声的名片

航空乘务员的职业形象，是传递专业感与亲和力的第一道桥梁。它通过视觉语言，在旅客心中建立起初步的信任与期待。

（一）仪容仪表：洁净、淡雅、职业

*发型：应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。女性乘务员可根据公司规定选择盘发或束发，确保飞行中不散落；男性乘务员发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领。

*面容：女性乘务员应化淡雅职业妆，遮盖瑕疵，提升气色，眼影、口红等色彩选择应自然柔和，符合职业身份。男性乘务员需保持面容清洁，不留胡须，鼻毛不外露。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，女性可涂抹淡色指甲油，避免夸张装饰。

（二）着装规范：整洁、合体、规范

*制服：是职业身份的象征，必须保持干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，领带、领花、丝巾等配饰按规定系戴，位置端正。

*鞋袜：女性乘务员通常搭配与制服颜色协调的肉色或深色丝袜，无勾丝、破损；男性穿深色袜子。皮鞋应光亮整洁，款式简洁大方。

*饰品：宜少而精，避免佩戴声音清脆或尖锐的饰品，以免影响旅客或干扰工作。婚戒、手表等基础饰品需符合公司规定。

（三）姿态举止：优雅、稳重、得体

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠或垂放于身体两侧。女性可采用丁字步或V字步，男性可采用平行步。避免靠墙、倚物，或双手插兜、抱胸。

*走姿：步伐稳健、轻盈、匀速，上身保持正直，目光平视前方。在客舱过道行走时，遇旅客应适当减速或侧身礼让。

*蹲姿：捡拾低处物品时，应采用优雅的蹲姿，一脚在前，一脚在后，双膝并拢，上身保持挺直，避免弯腰撅臀。

*手势：使用规范、适度的手势辅助表达，动作应自然、柔和。指引方向时，掌心宜向上或向前，五指并拢或自然张开。避免指指点点或使用不礼貌的手势。

*眼神与微笑：眼神应真诚、友善，与旅客交流时应注视对方双眼或眼鼻之间区域。微笑是最美的语言，应发自内心，自然流露，贯穿服务始终。

二、职业行为规范：服务的基石

规范的职业行为，是保障服务质量、提升工作效率的前提，也是确保飞行安全的重要环节。

（一）迎送服务规范

*登机迎客：应在指定位置站姿标准，面带微笑，使用规范问候语欢迎旅客登机。主动协助旅客安放行李，引导入座。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应给予优先关注和必要帮助。

*安全演示：应精神饱满，动作标准、清晰，语言流畅，确保每位旅客都能理解安全须知。

*起飞降落：严格按照规定进行客舱安全检查，提醒旅客系好安全带、调直座椅靠背、打开遮光板等。

*餐饮服务：推车时注意平稳，避免碰撞旅客或行李。服务时遵循“先里后外，先老弱病残孕，后普通旅客”的原则（或根据公司具体规定）。询问旅客需求时应耐心细致，提供选择。

*下降与下机：提前做好客舱准备工作。旅客下机时，应在指定位置微笑道别，感谢旅客乘坐，并对需要帮助的旅客提供必要协助。

（二）客舱服务核心规范

*语言沟通艺术：

*称呼：根据旅客年龄、性别、身份恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”、“您”等。对已知姓名的VIP旅客可称呼其姓氏加头衔。

*问候：主动、及时、热情。如“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎登机”、“旅途愉快”。

*问询：语气委婉，表达关切。如“请问您需要喝点什么吗？”“请问这个行李需要我帮您放一下吗？”

*应答：耐心倾听，及时回应。对于旅客的要求，若能满足应立即行动；若不能满足，应礼貌解释原因，并尽可能提供替代方案。常用“好的”、“是的”、“马上为您办理”、“请您稍等”。

*道歉：当服务不到位或给旅客带来不便时，应及时真诚道歉。如“非常抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，让您久等了”。

*提醒：语气友善，方式得当。如“先生，为了您的安全，请系好安全带”、“请您注意保管好随身物品”。

*道别：热情周到，给旅客留下美好回忆。如“感谢您的乘坐，再见”、“祝您一路平安”。

*行为动作规范：

*递送物品：应双手递送，以示尊重。如递水、递餐、递报纸时，应将物品正面朝向旅客。

*开关行李架：动作轻缓，注意观察周围，避免碰伤旅客或物品。

*进入洗手间/厨房：进出时应注意开关门轻缓，避免打扰旅客。

*避免不良行为：不在客舱内喧哗、闲聊与工作无关的话题、吃零食、化妆、修剪指甲等。工作期间不使用个人电子设备（除工作需要外）。

三、特殊旅客服务礼仪：细节处见真情

特殊旅客需要更多的理解