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2025年客服岗位笔试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户情绪激动地投诉产品问题时，客服首先应该做的是（）

A.直接解释问题原因

B.安抚客户情绪

C.让客户稍等，转接给上级

D.询问客户想要的解决方案

答案：B

解析：客户情绪激动时，首要任务是安抚其情绪，让客户平静下来，才能更好地解决问题。直接解释、转接上级或询问解决方案都不是第一步该做的。

2.客服在与客户沟通时，以下哪种语言表达是恰当的（）

A.“你怎么连这个都不懂”

B.“我没办法帮你解决这个问题”

C.“请您别着急，我们会尽力帮您处理”

D.“这是你自己的问题，与我们无关”

答案：C

解析：选项A带有指责意味，会让客户感觉被轻视；选项B直接拒绝客户，没有体现积极解决问题的态度；选项D会让客户觉得客服在推卸责任。只有选项C表达恰当，体现了对客户的关心和解决问题的诚意。

3.以下哪项不属于客服的基本职责（）

A.销售产品

B.解决客户问题

C.收集客户反馈

D.维护客户关系

答案：A

解析：客服的基本职责主要是解决客户问题、收集客户反馈和维护客户关系，虽然在某些情况下客服可能会涉及产品推荐，但销售产品不是客服的核心基本职责。

4.客户要求不合理的赔偿，客服应该（）

A.直接拒绝客户

B.先表示理解客户的诉求，再解释公司的相关政策

C.为了避免客户投诉，答应客户的要求

D.让客户找其他部门解决

答案：B

解析：直接拒绝客户会引起客户不满；为避免投诉答应不合理要求会损害公司利益；让客户找其他部门解决是在推卸责任。先表示理解再解释政策，既照顾了客户情绪，又遵循了公司规定。

5.在电话沟通中，客服的语速应该（）

A.尽可能快，以提高效率

B.尽可能慢，让客户听清楚

C.根据客户的语速和反应进行调整

D.保持一个固定的适中语速

答案：C

解析：不同客户对语速的接受程度不同，所以客服应根据客户的语速和反应进行调整，以确保沟通效果。

6.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的解决方案

B.直接结束对话

C.询问客户不满意的原因，重新协商解决方案

D.向上级汇报，让上级处理

答案：C

解析：坚持自己的方案、直接结束对话都不利于解决问题；向上级汇报应在自己尽力解决但仍无法达成一致的情况下进行。询问原因重新协商是积极解决问题的正确做法。

7.客服在回复客户邮件时，以下做法正确的是（）

A.邮件内容简洁，只回答客户的问题

B.邮件格式随意，不用在意排版

C.邮件中可以使用大量的专业术语

D.邮件结尾不需要表达感谢

答案：A

解析：邮件应简洁明了，只回答客户问题能提高效率；邮件格式要规范，排版清晰；应避免使用大量专业术语，以免客户难以理解；邮件结尾表达感谢是基本的礼貌。

8.以下哪种情况不属于客户投诉的常见原因（）

A.产品质量问题

B.服务态度不好

C.对产品价格不满意

D.客服与客户聊家常

答案：D

解析：产品质量、服务态度和产品价格都是客户投诉的常见原因，而客服与客户聊家常一般不会导致客户投诉。

9.客服在记录客户问题时，应该（）

A.只记录主要问题，不重要的细节可以忽略

B.详细、准确地记录客户的问题和相关信息

C.按照自己的理解对客户问题进行总结

D.只记录客户的要求，不记录问题背景

答案：B

解析：详细准确记录客户问题和相关信息，有助于后续更好地解决问题，不能忽略细节，也不能随意总结或只记录要求而忽略背景。

10.当客户提出的问题超出自己的知识范围时，客服应该（）

A.不懂装懂，随便回答客户

B.让客户等待，自己去查询相关资料

C.告诉客户自己不知道，让客户另寻他人

D.转移话题，避免回答该问题

答案：B

解析：不懂装懂会误导客户；直接说不知道让客户另寻他人是不负责任的表现；转移话题不能解决客户问题。让客户等待，自己去查询资料是正确的做法。

11.客服在处理客户投诉时，处理时间应该（）

A.越长越好，确保问题彻底解决

B.越短越好，尽快结束投诉

C.在规定的时间内完成处理，并及时反馈进展

D.没有时间限制，等问题解决了再反馈

答案：C

解析：处理时间过长会让客户不满，过短可能无法彻底解决问题。应在规定时间内完成处理，并及时向客户反馈进展。

12.以下哪种沟通方式最适合处理复杂的客户问题（）

A.电话沟通

B.邮件沟通

C.面对面沟通

D.在线聊天沟通

答案：C

解析：面对面沟通可以更好地观察客户的表情和反应，及时调整沟通策略，对于复杂问题的解决效果最好。

13.客服在与客户沟通时，应该避免使用的词汇是（）

A.“请”

B.“谢谢”

C.“但是