11.扬子空调：客服系统智能化升级实现降本增效.docxVIP

PAGE

PAGE1

扬子空调：客服系统智能化升级实现降本增效

【案例简介】

扬子空调作为国内较早的空调生产企业之一，凭借卓越的产品品质和良好的品牌形象赢得了众多消费者的青睐。然而，随着业务的持续拓展，特别是在空调销售与使用的旺季，客服团队面临着巨大的工作压力。为了更好地服务广大消费者，扬子空调联合天润融通对其客服系统进行了智能化升级，通过引入AI技术，重构客服体系，显著提升了客户服务智能化水平，降低了旺季客服成本，实现了提质增效的目标。

【案例背景】

空调行业具有明显的淡旺季之分。在旺季，空调销售和使用进入高峰期，消费者对产品信息、预约安装、故障排查、维修等问题的询问不断。扬子空调原有客服系统在快速响应和满足客户个性化需求方面面临挑战。

图1扬子空调企业

【案例做法】

1.智能坐席辅助提升客服效率

扬子空调依托天润融通智能坐席助手，提供智能知识推荐、智能填单、智能流程导航等能力，帮助客服人员快速熟悉业务流程，提升技能成熟度。新入职客服的培训时长大幅降低，仅需三天培训即可快速上岗，老带新的压力明显减轻。借助智能坐席助手，客服人员能够从容应对客户需求，服务效率与质量大幅提升，其中及时应答率提升80%，命中率高达99%。

2.智能质检保障服务质量

天润融通为扬子空调提供了智能质检功能，针对客服在服务过程中的服务质量、服务态度、服务流程等进行全量监控，全面保障客服服务质量。基于质检结果，企业可以优化坐席不良态度，持续提升坐席业务水平，确保服务质量的稳定性和一致性。

3.大模型呼入语音机器人提升自助解决能力

采用针对故障报修及报修前的故障排查这一耗费人力较多的场景，天润融通为扬子空调提供了大模型呼入语音机器人。机器人能够引导用户自助排障，识别常见故障类型，如制冷效果差、手机连接空调、化霜等，并根据排障流程进行指引，帮助用户快速解决问题。对于排障不成功的用户，机器人还能引导其到公众号自助填写工单，进一步减轻客服的接待压力。上线仅2个月，机器人的独立解决率便达到45%左右。

图2天润融通智能客服系统

4.数据大屏优化管理决策

天润融通还为扬子空调升级了数据大屏，优化业务关注的核心指标，实现全渠道、全周期联络数据关联分析。通过数据大屏，企业能够实时监控客服系统的运行状态，及时发现问题并调整策略，助力企业精细化管理与科学决策。

【案例总结】

通过联合天润融通对客服系统进行智能化升级，扬子空调在旺季客服压力巨大的情况下，成功实现了客户服务的提质增效。智能坐席辅助显著提升了客服人员的工作效率和服务质量，智能质检保障了服务的稳定性，大模型呼入语音机器人有效减轻了人工客服的压力，数据大屏则为企业的管理决策提供了有力支持。此次升级不仅降低了旺季客服成本，还提升了客户满意度，为扬子空调在激烈的市场竞争中赢得了更多客户信任。

【案例思考】

1.扬子空调在旺季面临哪些客服挑战？

2.天润融通为扬子空调提供了哪些智能化升级方案？

参考答案：

扬子空调在旺季面临以下客服挑战：一是旺季前临时招聘客服，新客服培训成本高，上岗准备时间长；二是人工客服服务质量监管困难，旺季话务量大，客服水平参差不齐，抽检方式难以覆盖全量；三是AI自助接待能力不足，常见问题重复，消耗大量人工客服资源，影响复杂问题处理效率。

天润融通为扬子空调提供了以下智能化升级方案：一是智能坐席辅助，提升客服效率，降低新客服培训成本；二是智能质检，保障服务质量，优化坐席业务水平；三是大模型呼入语音机器人，提升自助解决能力，减轻人工客服压力；四是数据大屏，优化管理决策，助力企业精细化管理。