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餐饮服务师徒培训及考核细则

餐饮服务的品质，直接关系到顾客的用餐体验与企业的市场口碑。师徒培训作为餐饮行业传承技艺、培养人才的有效方式，其规范化、系统化实施，对于提升整体服务水平、塑造优秀服务团队具有至关重要的意义。本细则旨在明确师徒培训的各项要求，确保培训效果，为餐饮企业的可持续发展奠定坚实基础。

一、培训目的与原则

培训目的：

通过资深员工（师傅）对新入职或需提升技能的员工（徒弟）进行一对一或一对多的指导与带教，使徒弟能够快速掌握餐饮服务的各项技能、熟悉企业规章制度、树立良好服务意识，早日独立上岗并达到岗位服务标准。同时，传承企业优良传统与服务精髓，营造“传、帮、带”的良好氛围。

培训原则：

1.实用性原则：培训内容紧密结合餐饮服务实际工作需求，注重实操技能的培养与提升。

2.系统性原则：培训过程有计划、有步骤、有层次，确保徒弟全面掌握所需知识与技能。

3.互动性原则：强调师傅与徒弟之间的双向沟通与交流，鼓励徒弟积极提问，师傅耐心解答。

4.激励性原则：建立合理的激励机制，激发师傅带教热情与徒弟学习积极性。

5.考核性原则：培训过程与结果均纳入考核，确保培训质量与效果。

二、师傅的遴选与职责

师傅遴选标准：

1.在本企业连续工作满一定年限，熟悉企业文化、各项规章制度及服务标准。

2.业务技能娴熟，服务经验丰富，在日常工作中表现优异，无重大服务失误记录。

3.具备良好的职业道德与责任心，乐于分享经验，有较强的语言表达能力与指导能力。

4.工作态度端正，严于律己，能起到模范带头作用。

5.经部门推荐及管理层审核通过，并接受相关带教技巧培训。

师傅主要职责：

1.制定计划：根据徒弟实际情况及岗位要求，协助徒弟制定个性化的学习与成长计划。

2.言传身教：耐心细致地向徒弟传授服务技能、操作规范、沟通技巧及工作经验。

3.日常指导：在工作中对徒弟进行实时指导，及时纠正不当操作与服务行为。

4.答疑解惑：及时解答徒弟在学习与工作中遇到的各类问题。

5.品德培养：引导徒弟树立正确的职业观、服务观，培养其责任心与团队协作精神。

6.记录反馈：定期记录徒弟的学习进度、表现情况，并向管理层反馈培训效果，提出改进建议。

7.考核评估：参与对徒弟阶段性及终期考核的评估工作。

三、徒弟的准入与要求

徒弟准入条件：

1.新入职的餐饮服务岗位员工。

2.转岗至餐饮服务岗位且缺乏相关经验的员工。

3.在职但服务技能需提升或服务意识需强化的员工，经部门评估确需进行师徒培训者。

徒弟基本要求：

1.态度端正：积极主动，虚心好学，对师傅保持尊重。

2.认真学习：严格按照学习计划进行学习，刻苦钻研业务技能。

3.勤于实践：勇于将所学知识与技能应用于实际工作中，在实践中不断提升。

4.善于总结：定期对学习内容与工作心得进行总结，发现不足并及时改进。

5.遵守规章：严格遵守企业各项规章制度及劳动纪律。

6.定期汇报：主动向师傅汇报学习进展及遇到的问题。

四、培训内容与方式

培训内容：

1.基础素养：

*企业文化、发展历程、价值观。

*员工手册、规章制度（考勤、仪容仪表、行为规范等）。

*职业道德、服务理念、团队合作精神。

2.专业技能：

*餐前准备工作（环境清洁、摆台、备料等）。

*迎宾接待礼仪（问候、引领、入座等）。

*菜单知识（菜品介绍、特色、口味、食材、禁忌等）。

*点餐服务技巧（推荐、询问需求、记录准确等）。

*酒水知识与服务（种类、特点、饮用方法、开瓶技巧等）。

*上菜与撤换餐具服务（顺序、标准、技巧、注意事项等）。

*结账收银流程与规范。

*餐后收尾工作。

3.沟通技巧：

*与顾客有效沟通的方法与技巧。

*处理顾客投诉与异议的技巧。

*与同事、其他部门协作的沟通方式。

4.应急处理：

*常见服务问题的应对（如菜品沽清、上错菜、顾客不满等）。

*简单突发事件的初步处理（如顾客轻微受伤、物品遗失等）。

培训方式：

1.理论讲解：师傅进行知识点的系统讲解与梳理。

2.示范操作：师傅进行标准服务流程与技能的示范演示。

3.观摩学习：徒弟跟随师傅或优秀员工进行观摩学习。

4.实操练习：徒弟在师傅指导下进行实际操作，师傅现场点评。

5.在岗辅导：徒弟独立承担部分工作，师傅在旁观察并适时指导。

6.案例分析：结合实际服务案例进行分析与讨论，提升问题解决能力。

7.定期研讨：师徒间定期进行学习心得交流与问题研讨。

五、培训周期与阶段划分

培训周期：

根据岗位要求及徒弟个人学习能力，培