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公司员工投诉管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范公司管理，保障员工合法权益，畅通内部沟通渠道，及时、公正地处理员工在工作中遇到的问题与诉求，营造和谐、积极的工作环境，提升公司整体管理水平和凝聚力，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及公司现行各项规章制度制定。

（二）适用范围

本制度适用于公司全体在职员工。

（三）基本原则

1.公平、公正、客观原则：投诉处理过程及结果应基于事实，不偏袒任何一方，以公司规章制度和国家法律法规为准则。

2.保密原则：对投诉人的个人信息、投诉内容以及处理过程中的相关信息严格保密，避免因投诉事宜对相关人员造成不必要的影响，法律法规另有规定的除外。

3.谁主管、谁负责原则：明确投诉处理的责任主体，确保投诉得到及时有效的处理。

4.以事实为依据，以规章制度为准绳原则：处理投诉必须基于充分的事实调查，并严格按照公司规章制度及国家相关法律法规进行。

5.及时高效原则：对员工投诉应迅速响应，及时调查处理，避免问题积压和矛盾激化。

6.禁止打击报复原则：严禁任何组织或个人对投诉人、证人及其他相关人员进行打击报复。

二、投诉的提出与受理

（一）投诉范围

员工认为自身合法权益受到侵害，或发现公司管理、运营中存在以下问题，均可依照本制度提出投诉：

1.公司管理行为违反国家法律法规或公司规章制度，损害员工合法权益的；

2.薪酬福利、绩效考核、奖惩等制度执行过程中存在不公平、不公正现象的；

3.工作环境、劳动保护条件存在安全隐患或不符合规定标准的；

4.同事之间发生矛盾冲突，影响正常工作秩序或人身权益的；

5.管理人员存在滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的；

6.其他涉及公司管理和员工权益的合理诉求。

（二）投诉方式

员工可根据投诉事项的性质和自身意愿，选择以下一种或多种方式提出投诉：

1.口头投诉：员工可向其直属上级、上一级管理人员或人力资源部门口头提出投诉。受理人员应记录投诉要点，并由投诉人签字确认（如投诉人同意）。对于重要或复杂事项，建议转为书面投诉。

2.书面投诉：员工应提交书面投诉材料，内容应包括：投诉人姓名、部门、职位、联系方式；被投诉人（如涉及）姓名、部门、职位；投诉事项的具体描述（包括时间、地点、事件经过、相关人员等）；投诉请求或期望达成的结果；相关证据材料（如有）。书面投诉可通过当面递交、内部邮件或公司指定的投诉邮箱等方式提交给受理部门。

3.匿名投诉：原则上鼓励实名投诉，以便更好地调查核实和反馈结果。对于确有顾虑的匿名投诉，公司也将予以受理，但投诉内容应尽可能提供具体、可查证的线索和信息。由于匿名投诉无法核实投诉人身份，可能会影响调查的深入程度和结果反馈。

（三）投诉渠道

1.直属上级：员工首先可考虑向其直属上级反映问题，寻求解决。直属上级应积极倾听并协助处理。

2.人力资源部门：人力资源部门是公司处理员工投诉的主要受理部门，负责协调、调查和处理各类员工投诉。

3.指定投诉邮箱/意见箱：公司可设立专门的员工投诉邮箱或实体意见箱，由人力资源部门定期查阅和处理。

4.更高层级管理人员：若员工认为直属上级未能有效解决问题，或投诉事项涉及直属上级，可直接向其上一级管理人员或公司指定的高级管理人员提出。

（四）受理条件与不予受理情形

1.受理条件：

（1）投诉内容属于本制度规定的投诉范围；

（2）投诉材料基本要素齐全，能够说明投诉事项和诉求；

（3）未超出合理的投诉时效（一般应在知道或应当知道权益受侵害之日起一定期限内提出）。

2.不予受理情形：

（1）投诉内容与公司管理及员工权益无关，或属于个人无理取闹、发泄情绪的；

（2）投诉事项已由司法机关、劳动仲裁机构等有权机关受理或处理完毕的；

（3）投诉人无具体投诉事实和理由，或提供的信息不足以进行调查核实的；

（4）对同一事项重复投诉，且已有明确处理结论，投诉人无新的事实和证据的；

（5）其他不符合法律法规或公司制度规定的情形。

对于不予受理的投诉，受理部门应在收到投诉后一定期限内告知投诉人（实名投诉）不予受理的理由。

三、投诉的调查与处理

（一）调查原则

投诉调查应遵循客观、公正、全面、保密的原则。调查人员应独立开展工作，不受其他因素干扰。

（二）调查组织

1.对于一般投诉事项，由人力资源部门或指定人员负责调查；对于涉及直属上级的投诉，由上一级管理人员或人力资源部门牵头调查；对于涉及高级管理人员或重大复杂事项的投诉，可由公司指定专门人员组成调查组进行调查。

2.调查人员与投诉事项或投诉人、被投诉人有利害关系的，应主动申请回避。投诉人或被投诉人认为调查人员存在可能影响公正处理情形的，有权申请其回避，是否回避由调查组织部门决定。

（三）调查方式

调查人员可根据实际