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电子商务平台技术支持合同

鉴于甲方（电子商务平台运营方）需要为运营其电子商务平台（以下简称“平台”）而获得专业的技术支持服务，乙方（技术支持服务提供方）拥有提供此类服务的专业能力和资源，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供的位于[请填写平台具体网址或描述]的电子商务平台（以下简称“平台”）提供技术支持服务。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)平台基础设施（包括但不限于服务器、网络、数据库）的日常监控、性能监控与调优；

(2)平台核心功能（包括但不限于商品展示、购物车、订单处理、支付接口、用户管理、后台管理系统）的故障诊断、问题排查与修复；

(3)平台安全相关的技术支持，如安全漏洞扫描建议、应急响应与处理支持；

(4)服务商提供的标准平台软件的版本更新和安全补丁的安装与配置支持；

(5)根据本协议第五条约定，在标准工作时间内通过电话、电子邮件、远程连接等方式响应甲方的服务请求；

(6)[可根据实际情况增加或修改，例如：提供平台运行状态日报/周报]。

1.3服务方式：

(1)支持渠道：电话支持、电子邮件支持、远程登录支持（使用双方约定的远程工具，如TeamViewer）。

(2)服务时间：

(a)标准工作时间支持：周一至周五，上午[请填写具体时间]至下午[请填写具体时间]（中国标准时间）。

(b)紧急故障响应：对于影响平台核心业务的重大故障，乙方承诺在接到甲方通知后[请填写具体时间，例如：4小时]内响应，并开始进行故障排查和处理。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1可用性：乙方向甲方承诺，平台核心系统（定义为核心交易流程，包括商品浏览、下单、支付、订单管理等）的承诺可用性为99.9%。此承诺不包含因甲方原因、计划内维护、公共网络中断、不可抗力事件导致的不可用时间。

2.2故障响应时间：

(1)P1级故障（严重故障：导致平台核心功能完全不可用或重大数据丢失）：乙方承诺在收到甲方故障报告后1小时内响应。

(2)P2级故障（主要故障：导致部分核心功能不可用或影响大量用户）：乙方承诺在收到甲方故障报告后2小时内响应。

(3)P3级故障（一般故障：单个用户报告问题或非核心功能小问题）：乙方承诺在收到甲方故障报告后4小时内响应。

2.3故障解决时间：

(1)P1级故障：乙方承诺在响应后8小时内提供临时解决方案以恢复服务，或提供明确的解决方案时间表，并在24小时内（或双方另行约定）关闭故障工单。

(2)P2级故障：乙方承诺在响应后12小时内提供临时解决方案以恢复服务，或提供明确的解决方案时间表，并在48小时内（或双方另行约定）关闭故障工单。

(3)P3级故障：乙方承诺在响应后24小时内解决或提供明确的解决方案时间表，并在48小时内（或双方另行约定）关闭故障工单。

2.4服务请求处理时间：对于非紧急的服务请求（如咨询、功能优化建议等），乙方承诺在收到请求后2个工作日内给予初步响应。

2.5报告要求：乙方应于每个工作日结束后向甲方提供当日服务报告，内容包括当日处理的服务请求摘要、解决情况、平台运行状况概要及预警信息。每周五向甲方提供周度服务报告，内容包括本周服务总结、SLA达成情况、未解决请求跟踪及下周工作计划。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)甲方的权利：有权要求乙方按照本协议约定提供服务；有权获得乙方提供的SLA报告；有权对乙方的服务质量进行监督，并就服务结果提出异议；有权要求乙方在故障发生时按照SLA进行响应和解决。

(2)甲方的义务：及时、准确地向乙方提供与平台运行及故障排查相关的必要信息、访问权限及必要的环境；负责平台业务数据的备份与恢复（乙方仅提供技术支持，不负责数据备份操作本身）；在标准工作时间支持时段内，通过约定渠道及时报告平台故障或提出服务请求；配合乙方进行故障诊断和解决；遵守平台相关的使用政策和管理规定；按照本协议第五条约定按时足额支付服务费用。

3.2乙方的权利与义务：

(1)乙方的权利：有权要求甲方提供履行本协议所需的必要配合；有权按照本协议约定收取服务费用；有权拒绝超出本协议约定范围的服务请求。

(2)乙方的义务：按照本协议第一条约定的服务范围、内容和方式，在约定时间内为甲方提供专业、有效的技术支持服务；严格遵守SLA各项指标承诺；负责处理甲方通过约定渠道提出的服务请求；采取必要的技术措施保护甲方平台数据的安全；按照本