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平安服务质量管理IQ测试题库及解析

一、单选题（每题2分，共10题）

说明：以下题目均为单项选择题，请选择最符合题意的选项。

1.在平安保险理赔服务中，客户投诉处理的核心原则是？

A.快速响应，先处理情绪再处理问题

B.严格按流程，不轻易让步

C.以客户满意为导向，灵活解决争议

D.推卸责任，避免个人承担风险

答案：C

解析：平安保险强调客户至上，理赔服务应以客户满意度为核心，通过灵活沟通和合理解决方案化解争议，避免僵化执行流程导致客户不满。

2.某客户反映平安银行APP转账延迟，客服应优先采取哪种沟通策略？

A.直接解释系统维护原因，要求客户耐心等待

B.反问客户是否操作错误，暗示责任在客户

C.倾听客户诉求，同步上报技术部门并告知处理时效

D.转达至投诉部门，避免直接承诺解决时间

答案：C

解析：银行业服务强调时效性和责任感，客服需先安抚客户情绪，同步内部资源解决，并透明告知处理进度，避免信息不对称引发二次投诉。

3.在平安产险车险理赔中，现场查勘员应重点核实哪些信息？

A.事故责任划分，仅记录交警认定结果

B.车辆维修报价，直接确定赔付金额

C.碰撞痕迹、损失程度及客户身份真实性

D.是否涉及第三方责任，忽略车辆配件损坏

答案：C

解析：产险理赔需全面评估损失，查勘员需客观记录现场细节，包括客户身份、事故痕迹及配件损坏情况，为后续定损提供依据。

4.平安寿险客户投诉升级至监管机构，分公司应如何应对？

A.拒绝沟通，等待上级指示

B.立即解释公司政策，暗示投诉不合理

C.指派专人跟进，主动提交调查报告

D.仅保留书面记录，避免口头沟通

答案：C

解析：监管机构投诉需严肃对待，分公司应成立专项小组调查，提交完整报告并保持透明沟通，避免被动应对导致事态恶化。

5.在平安养老险服务中，如何提升客户续保率？

A.仅依靠价格优惠，忽略客户需求变化

B.定期回访，结合健康数据调整保障方案

C.强制续保，避免客户选择退出

D.减少服务触点，降低运营成本

答案：B

解析：养老险服务需个性化，通过数据分析客户需求变化，动态调整保障方案，增强客户黏性，单纯价格战或强制续保不可持续。

6.某客户在平安证券开户后投诉交易延迟，柜台人员应如何处理？

A.告知系统升级期间正常，要求客户次日再试

B.直接指责客户操作失误，拒绝协助

C.同步排查系统问题，并联系技术支持

D.转账至其他渠道，避免承担责任

答案：C

解析：证券交易需保障实时性，柜台人员需快速判断是否系统故障，同步技术部门解决，避免客户因交易问题产生损失。

7.在平安医疗险理赔中，如何有效预防欺诈行为？

A.严格限制理赔材料，增加客户负担

B.依赖医院单方诊断，忽略客户陈述

C.建立反欺诈风控模型，结合大数据分析

D.减少人工审核，完全依赖系统自动核赔

答案：C

解析：医疗险欺诈需技术手段预防，通过大数据模型识别异常理赔行为，结合人工审核提高准确性，避免过度依赖单一方式导致漏洞。

8.平安银行客户投诉ATM机吞卡，柜员应如何安抚？

A.要求客户提供银行卡号，拖延处理时间

B.直接告知需等待银行总部处理，不提供补偿

C.先协助客户挂失，并承诺一定补偿标准

D.拒绝录屏，避免留下处理证据

答案：C

解析：ATM吞卡属于银行责任，柜员需快速协助客户挂失，同时给予合理补偿（如误工费或误操作金），提升客户信任度。

9.在平安车险续保过程中，如何提升客户体验？

A.仅通过短信发送报价，避免人工沟通

B.强制客户参加面谈，推销高阶产品

C.提供多渠道（线上/线下）确认方案，保留修改权限

D.减少续保通知频率，避免打扰客户

答案：C

解析：续保服务需便捷灵活，通过多渠道沟通并允许客户调整方案，避免强制推销或信息缺失导致客户流失。

10.某客户投诉平安保险理赔款支付延迟，理赔专员应优先核查？

A.客户账户余额是否充足

B.理赔材料是否完整

C.是否存在重复理赔记录

D.银行结算流程是否正常

答案：D

解析：支付延迟通常涉及银行或系统问题，专员需先确认结算环节是否正常，避免误判为材料或客户问题。

二、多选题（每题3分，共5题）

说明：以下题目均为多项选择题，请选择所有符合题意的选项。

1.平安保险理赔服务中，哪些环节可能导致客户满意度下降？

A.查勘员态度冷淡，未主动收集现场证据

B.定损金额与客户预期差距过大

C.理赔时效过长，未及时反馈处理进度

D.仅依赖线上沟通，忽略客户心理需求

E.投诉处理结果未与客户达成一致

答案：A、B、C、D、E

解析：理赔服务需兼顾效率与人性化，查勘、定损、时效、沟通均需规范，任何环节疏漏都可能降低