电子商务英语Unit 11　教案.docxVIP

编写日期：授课日期：任课教师：

课程

名称

《电子商务英语》

授课专业

授课班级

周次

节次

授课

章节

Unit11

CustomerRelationshipManagement

授课

学时

2学时

教学

目标

知识

1.能够准确阐述客户关系管理（CRM）的概念、目标及核心原则，理解其在企业运营中的重要性。

2.熟悉基于客户行为的市场细分类型，如行为细分、场合细分、基于使用的市场细分等，并能举例说明不同细分类型的特点。

3.掌握不同类型网站访客（浏览器、买家、购物者）的行为特征和需求，以及针对各类访客的营销策略。

4.了解社会客户关系管理（SCRM）的定义、与CRM的关系，以及SCRM为企业和客户带来的诸多益处。

5.熟知客户分析的关键要素，包括客户满意度、忠诚度、细分和服务的内涵及重要性。

6.理解客户关系管理的策略、方法，以及其优劣势，掌握CRM的“10C”架构。

能力

1.能够运用CRM理念分析企业案例，诊断企业在客户关系管理方面的问题，并提出针对性改进建议。

2.根据给定的客户行为数据，运用所学的市场细分方法进行客户分类，并制定相应的营销策略。

3.学会运用所学知识，为不同类型的网站访客设计有效的页面布局和交互流程，提升用户体验和转化率。

4.能够在模拟商务场景中，运用SCRM的方法与客户进行有效沟通和互动，增强客户粘性和忠诚度。

5.培养学生撰写规范通知的能力，使其能根据不同情境准确撰写书面通知和口头通知。

素质

1.培养学生以客户为中心的服务意识和思维方式，在今后的工作中能够主动关注客户需求，提供优质服务。

2.提升学生的团队协作能力和沟通能力，通过小组讨论和项目实践，学会与他人合作，共同解决问题。

3.增强学生的创新意识和学习能力，鼓励学生关注行业动态和新技术发展，不断探索客户关系管理的新方法和新途径。

4.培养学生的职业素养和责任感，使其明白客户关系管理对企业发展的重要性，树立正确的职业道德观。

教学

重点

1.CRM的核心概念、目标和主要策略，以及如何通过CRM满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

2.基于客户行为的市场细分方法和应用，以及针对不同类型网站访客的营销策略制定。

3.SCRM的特点、优势以及与CRM的区别和联系，理解SCRM在当今社交媒体时代的重要性。

4.客户分析的关键要素和方法，以及如何运用这些要素优化客户关系管理。

5.通知的写作格式、技巧和注意事项，能够熟练撰写各类通知。

教学

难点

1.根据复杂的客户行为数据和市场变化，精准地进行客户细分，并制定切实可行的营销策略。

2.理解SCRM中涉及的技术、业务流程和人员之间的协同关系，以及如何在实际操作中有效实施SCRM。

3.掌握客户关系管理方法在不同行业和企业规模中的应用差异，能够灵活运用所学知识解决实际问题。

4.培养学生在撰写通知时，准确把握语言风格和信息传达的准确性，避免出现歧义或错误。

教学

方法

讲授法、案例分析法、讨论法、实践法。

教学

用具

多媒体设备、教学PPT。

教学

过程

教学活动

设计意图

一、导入

展示社交媒体定义：呈现PPT中关于社交媒体的定义，引导学生回顾常用的社交媒体平台，如Facebook、Instagram、Twitter、微博和微信等。

提出问题：向学生提出两个导入问题：“Whatkindofwaydoyouthinkthatcanbeappliedtocustomerrelationshipmanagement?”和“Doyouthinkwecanbenefitfromthesesocialmediaforcustomerrelationshipmanagement?How?”鼓励学生结合自身使用社交媒体的经验进行思考和发言。

通过社交媒体这一学生熟悉的话题引入课程，激发学生的学习兴趣和参与度，引导学生思考社交媒体与客户关系管理之间的潜在联系，为后续课程内容的讲解做好铺垫。

二、知识讲解

（一）客户关系管理基础讲解

1.CRM的定义与目标

讲解CRM的定义，强调其通过满足客户特定需求来提升企业成功的管理理念。阐述CRM的目标是理解每个客户的具体需求，并定制产品或服务以满足这些需求，使客户愿意为满足其需求的商品或服务支付更高价格。

2.CRM在不同规模企业的应用

说明各类企业都可采用CRM技术，大型企业有能力购买和实施昂贵的软件产品来自动化CRM流程，而小型企业也可通过其他方式应用CRM理念。

3.客户行为细分

介绍客户行为细分的概念，包括基于行为的细分和基于特定时间或场合的场合细分。解释