1贵宾房布置2贵宾服务95课件讲解.pptxVIP

模块四特殊情况的处理

一、VIP客人服务

1.贵宾房布置

2.贵宾服务;VIP客人接待规格;特别提示;二、照料伤、病客人;2.照料生病客人

（1）及时上报

（2）礼貌询问客人病情

（3）提醒客人有驻店医生的服务

（4）了解客人的生病原因

（5）为客人提供必要的生活用品

（6）询问客人有无需要代办的事项

（7）建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系

（8）随时留意房内动静

（9）在交接班本上做好记录

;三、照料残障客人

优先排房

了解客人信息

做好迎宾服务

适时提供帮助

服务用语要恰当，服务要适度

;四、照料醉酒客人

密切注意，处理方式因人而异

发现重度醉酒者，及时报告

提供相应服务

注意安全

;五、委托代办服务

1.提供递送转交服务时，应注意不得延误，重要物品要签收,邮件和留言单上要打上时间。

2.代客修理物品时,应问清客人需用的时间，记清物品的型号、特征以及所修理项目，填写《代办通知单》，《代办通知单》上需有接收部门签字。;六、处理宾客的特殊要求

1.对客人提出的一些特别要求，只要是合理合法的，在可能的条件下要尽量给予满足。

2.解决客人提出的问题?

3.做好善后工作??

;七、应对宾客的异常行为

细心观察

及时上报

要学会保护自己

求助附近同事

;八、处理其他特殊情况

碰上有意刁难的客人

客人纠缠时的处理

意外损坏宾客物品