2025移动公司集团客户工作总结及2025年工作计划.docxVIP

一、2025年集团客户工作回顾

2025年，在公司整体战略部署指引下，集团客户部全体同仁凝心聚力，直面复杂多变的市场环境与日趋激烈的行业竞争，以深化客户价值为核心，以创新驱动发展为引擎，在市场拓展、产品创新、服务优化及生态构建等方面取得了阶段性成果，为公司的持续稳健发展贡献了重要力量。

（一）市场拓展与客户价值稳步提升

本年度，我们始终将客户需求置于首位，深耕重点行业，拓展新兴领域，集团客户市场规模与质量实现双提升。

1.重点行业突破显著：在政务、金融、交通、医疗、教育等传统优势行业，我们通过深度参与客户数字化转型进程，成功落地多个标杆项目，进一步巩固了市场主导地位。例如，在数字政府领域，我们助力多个地市完成政务云平台升级与数据中台建设，提升了政务服务效率与民生体验。

2.新兴市场探索初见成效：积极布局工业互联网、智慧能源、文化旅游等新兴赛道，通过定制化解决方案与试点示范项目，与一批行业领军企业建立了合作关系，为后续规模化拓展奠定了基础。

3.客户价值挖掘持续深化：通过精细化运营与深度交叉销售，存量集团客户的ARPU值与忠诚度稳步提升。针对高价值客户，提供“一客一策”的尊享服务与业务组合方案，客户满意度与贡献度均有积极反馈。

（二）产品与解决方案创新能力增强

围绕集团客户数字化转型的核心诉求，我们加快产品迭代与方案创新，强化技术与业务的深度融合。

1.5G应用规模化拓展：依托5G网络优势，大力推广5G+智慧工厂、5G+远程医疗、5G+智慧教育等融合应用，形成了一批可复制、可推广的行业应用模板，有效提升了产品竞争力。

2.云计算与大数据能力输出：持续优化云网融合产品体系，为集团客户提供稳定、安全、高效的云计算与大数据服务。在数据治理、AI赋能等领域，为客户提供了更具价值的增值服务。

3.安全服务体系构建：针对日益增长的网络安全需求，整合内外部资源，构建了覆盖云、网、边、端的一体化安全服务能力，为集团客户的数字化转型保驾护航。

（三）服务质量与运营效率持续优化

以提升客户感知为出发点，我们不断优化服务流程，提升响应速度与问题解决能力。

1.服务体系专业化建设：完善了从售前咨询、售中实施到售后保障的全生命周期服务体系，组建了行业专属服务团队，提升了服务的专业性与精准性。

2.运营支撑系统升级：通过对CRM、BOSS等系统的优化升级，实现了集团业务受理、开通、故障处理等流程的自动化与智能化，提升了内部运营效率和客户服务体验。

3.客户问题快速响应机制：建立了集团客户重大故障绿色通道，优化了投诉处理流程，确保客户问题得到及时、有效的解决，客户投诉率持续下降。

（四）生态合作与队伍建设卓有成效

积极构建开放共赢的产业生态，同时加强内部团队能力建设，为业务发展提供了有力支撑。

1.产业生态协同发展：与国内外知名的ICT厂商、行业解决方案提供商、科研机构等建立了战略合作伙伴关系，共同研发创新产品，拓展市场机会，形成了优势互补、合作共赢的良好局面。

2.团队专业能力提升：组织开展了系列行业知识、产品技能、项目管理等培训，鼓励员工考取专业认证，团队的整体专业素养和战斗力得到显著增强。

3.内部协同机制完善：加强了与网络、政企支撑、市场等兄弟部门的横向协同，提升了跨部门协作效率，确保了各项业务的顺利推进。

（五）存在的主要问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中存在的不足：

1.创新能力有待进一步加强：面对快速变化的技术趋势和客户需求，部分产品和解决方案的创新前瞻性和引领性仍需提升，同质化竞争压力依然存在。

2.新兴市场拓展力度需加大：在部分新兴行业和细分市场，我们的市场渗透率和影响力尚显不足，需要投入更多资源进行市场培育和模式探索。

3.复合型人才储备不足：既懂技术又懂业务、既熟悉行业又擅长经营的复合型人才相对短缺，制约了业务的深度拓展和价值挖掘。

4.内部协同效率仍有提升空间：跨部门、跨层级的协同流程有时不够顺畅，资源整合和快速响应能力有待进一步优化。

二、2026年集团客户工作计划

2026年是公司深化改革、加速转型的关键一年，集团客户工作将面临新的机遇与挑战。我们将坚持以客户为中心，以创新为动力，以价值为导向，聚焦重点，突破难点，力争在市场份额、收入贡献、客户满意度等方面实现新的跨越。

（一）总体思路与目标

指导思想：深入贯彻公司战略部署，紧抓数字经济发展机遇，以“价值引领、创新驱动、生态共赢、服务卓越”为核心方针，深化行业数字化转型合作，强化产品与服务创新，提升运营效率与客户体验，巩固和扩大集团客户市场优势，为公司高质量发展提供坚实支撑。

核心目标：

1.集团客户收入保持稳健增长，市场份额稳步提升。

2.重点行业数字化转型项目数量与质量双提升，打造更多