任务一 AI智能处理客户问题.pptxVIP

项目六AI提升客户服务AI+网店运营

目录01.AI智能处理客户问题02.AI助力客户关系维护

职场创新典型工作任务AIGC场景下工作内容与要求的变化工作内容与要求工作内容与要求（AI赋能）客户问题回复1.能够及时回复客户关于产品、价格、活动、物流等方面的咨询问题。2.能够处理订单查询、修改、退款等问题。3.能够处理商品退换货等问题。4.能够记录客户反馈并上报给相关部门。5.能够通过邮件、短信等方式维护客户关系，发送促销信息。1.能够根据产品、店铺信息配置和优化AI客服知识库和话术，确保回答准确。2.能够监控AI客服的响应质量，及时干预复杂问题或高敏感性问题。3.能够分析AI生成的客户行为报告，提炼客户需求。4.能够利用AI工具生成个性化客户互动与关怀方案。客户关系管理

学习目标01.了解常见网店客户信息类型、客户分组方式及常见的客户关怀方式，能够完成网店客户信息管理与维护、网店客户分组，并利用AI工具辅助设计不同人群的客户关怀方案并实施客户关怀。02.具备数据安全意识，能够严格遵守数据安全和隐私保护相关法规，确保客户信息不被滥用。03.了解常见客户问题类型及沟通技巧、客户纠纷类型及处理技巧，能够完成智能客服问答的知识库配置，并借助AI工具辅助设计纠纷处理方案。04.具备持续创新能力，能够结合AI技术，探索新的客户服务模式，如智能推荐、预测服务等。

任务分析通过理论学习，熟悉常见客服问题及沟通技巧、常见客户纠纷及处理技巧、客户服务核心评估指标以及AI在客户服务领域的应用。通过任务实施及模拟训练，全面掌握客户问题智能答复的相关配置技巧及AI赋能方法，并熟练掌握AI辅助设计纠纷处理的方法。

知识储备1.售前一、常见客服问题及沟通技巧沟通技巧回复方式快速响应客服人员可以使用标准话术来快速响应，例如，“您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”专业解答客服人员应熟练掌握产品、活动信息，及时为顾客提供准确的解答。例如，当客户询问某款产品的材质时，客服这样说：“这款产品的材质是纯棉的，适合四季穿着，尺码偏大，建议您选择比平时小一码。”需要注意的是，在解答顾客问题时，尽量用通俗易懂的语言解释产品信息，避免使用过于专业的术语。主动推荐客服人员可以根据顾客需求主动推荐合适的产品。例如：“根据您的需求，这款产品更适合您，因为它具有智能恒温功能，可以根据环境温度自动调节，确保您在任何季节都能享受舒适的体验。”营造紧迫感客服可以通过营造紧迫感促进下单，例如：“本次活动仅限3天，现在下单还可享受满200减20的优惠哦！”

知识储备2.售后一、常见客服问题及沟通技巧售后问题沟通技巧物流异常问题客服人员应主动联系物流公司核实情况，并及时告知客户进展，例如：“我已联系物流公司，您的包裹预计将延迟1天送达，请您耐心等待。”退换货问题对于退换货申请，客服应清晰说明流程并提供详细的操作指引，例如：“您的退换货申请已收到，请您按照以下步骤进行操作……”差价问题客服人员应根据店铺政策灵活处理，例如：“您好，根据我们的价格保护政策，已为您补发差价优惠券，请注意查收。”

知识储备想一想假设你是一家网店的客服人员，一位顾客在聊天窗口中询问：“我查询物流信息的时候，显示包裹已签收，但我没有收到，请问这是什么情况？”请设计一段友善、专业且逻辑清晰的客服回复，帮助顾客核实问题并提供解决方案。

知识储备文化小课堂AI客服的兴起不仅是技术进步的体现，更是科技与文化深度融合的产物。它不仅改变了企业服务的方式，也在潜移默化中重塑了人们的沟通习惯和文化认知。1.语言的艺术：AI与人类文化的碰撞语言是人类文化的重要载体，而AI客服在语言处理上的能力，展现了科技与传统文化的碰撞与融合。2.跨文化交流：AI客服的全球化使命在全球化的背景下，AI客服成为了跨文化交流的桥梁。AI客服能够实时翻译多种语言，帮助不同文化背景的用户实现无障碍沟通，体现了科技对文化交流的促进作用。AI客服：科技与文化交织的新时代对话艺术

知识储备二、常见客户纠纷及处理技巧客户纠纷类型具体内容处理技巧商品真伪争议顾客收到商品后质疑其真伪，例如品牌商品、奢侈品或数码产品等。提供证明：向顾客出示商品的采购渠道、授权证书或相关证明文件。第三方鉴定：建议顾客通过品牌官方或第三方权威机构进行鉴定，费用可由店铺先行承担以表诚意。协商解决：若鉴定结果为假，店铺需全额退款并承担相关责任；若为真，可与顾客协商补偿小礼品或优惠券以安抚情绪。个人信息泄露顾客在购物过程中遭遇个人信息泄露，导致骚扰电话、诈骗短信等问题。内部调查：迅速排查店铺内部系统和合作物流是否存在漏洞，并向顾客说明调查进展。法律支持：协助顾客报警或联系相关监管部门，同时主动配合调查。补偿措施：提供适当补偿（