项目六 AI提升客户服务.docxVIP

项目六AI提升客户服务（习题6）

ADDINCNKISM.UserStyle一、单选题(共5道）

1.在售前阶段，客服人员应如何快速响应客户问题？（）

A.只使用专业术语回答

B.使用标准话术快速响应

C.等待客户二次询问

D.忽略客户问题

2.在客户关系维护中，以下哪项是常见的客户关怀形式？（）

A.忽略客户反馈

B.提供会员专属福利

C.减少客户互动

D.不提供任何优惠

3.在客户分组管理中，以下哪项是基于生命周期的客户分组方式？（）

A.高频高额客户

B.新客户

C.基于地理位置分组

D.基于兴趣和偏好分组

4.在处理客户纠纷时，以下哪项是“商品真伪争议”的常见处理方式？（）

A.提供采购渠道证明

B.立即发放优惠券

C.引导客户参与抽奖

D.发送产品使用指南

5.在客户服务核心评估指标中，以下哪项是衡量客服团队时效性的关键指标？（）

A.问题解决率

B.响应速度

C.顾客保留率

D.投诉率

二、多选题（共5题）

1.在售前阶段，客服人员常用的沟通技巧包括哪些？（）

A.快速响应

B.专业解答

C.主动推荐

D.忽略客户问题

2.在处理客户纠纷时，以下哪些方式属于AI辅助处理？（）

A.使用AI生成投诉解决方案

B.忽略客户问题

C.通过AI工具进行投诉分类

D.手动记录客户问题

3.在客户关系维护中，客户关怀的常见形式包括哪些？（）

A.个性化问候与推荐

B.会员专属福利

C.互动与反馈机制

D.忽略客户需求

4.在处理客户纠纷时，以下哪些是“恶意差评或勒索”的常见处理技巧？（）

A.保存聊天记录作为证据

B.向平台提交申诉

C.提供免费礼品安抚客户

D.通过法律途径追究责任

5.以下哪些是客户服务核心评估指标？（）

A.响应速度

B.问题解决率

C.顾客满意度

D.投诉率

三、判断题（共5题）

1.在处理客户投诉时，可以通过“投诉”登记方式快速收集客户问题。（）

2.客户保留率是衡量客户忠诚度的重要指标。（）

3.在售前阶段，客服人员可以通过营造紧迫感促进下单。（）

4.基于生命周期的客户分组方式包括高频高额客户和低频高额客户。（）

5.在客户关怀方案中，针对低频低额客户的策略主要是提供高端定制服务。（）

四、论述题（共1题）

在数智化时代，AI技术深刻变革客户服务领域。某网店为提升客户服务质量，引入AI智能客服机器人，实现7*24小时全天候服务，还通过智能工单分类和解决方案生成辅助处理复杂纠纷。然而，在实际运营中，该网店发现AI客服在处理部分高敏感性问题时响应不够精准，且人工客服对AI生成的客户行为报告分析不到位，导致客户需求提炼不精准。

论述在网店客户服务中，应如何优化AI技术的应用以提升客户服务质量与效率。

参考答案：

一、单选题

1.B2.B3.B4.A5.B

二、多选题

1.ABC2.AC3.ABC4.ABD5.ABCD

三、判断题

1.√2.√3.√4.×5.×

四、论述题

1.优化AI客服知识库与话术：安排专人依据产品和店铺信息，定期更新和完善知识库，确保AI客服对常见问题及高敏感性问题的回答准确。同时，针对不同场景设计更灵活、自然的话术，提升客户沟通体验。

2.加强AI客服响应质量监控：建立实时监控机制，人工客服密切关注AI客服的对话过程，对于复杂问题或高敏感性问题及时干预，避免因AI响应不当引发客户不满。

3.提升人工客服数据分析能力：对人工客服进行培训，使其能充分利用AI生成的客户行为报告，深入分析客户行为数据，精准提炼客户需求，进而制定更贴合客户需求的服务策略。

4.强化AI工具与人工客服协同：明确AI工具与人工客服的职责分工，AI工具主要处理标准化、简单的问题，人工客服专注于复杂纠纷处理和个性化服务，形成高效协同模式，提升整体服务效率。