酒店服务质量检测与提升执行标准.docxVIP

酒店服务质量检测与提升执行标准

一、总则

1.1目的与意义

为全面、系统地评估酒店服务质量现状，持续优化服务流程，提升宾客满意度与忠诚度，塑造酒店核心竞争力，特制定本标准。本标准旨在为酒店服务质量的检测提供明确指引，为服务提升提供可操作的路径，确保酒店服务水平的稳定与精进。

1.2适用范围

本标准适用于酒店各部门及全体员工，涵盖从宾客预订、入店、住店、离店至售后回访的全服务链条。

1.3基本原则

1.顾客导向原则：以宾客需求与期望为出发点和落脚点，关注宾客体验的每一个细节。

2.系统性原则：从硬件设施、软件服务、人员素养、环境氛围等多维度进行全面检测与评估。

3.持续改进原则：将服务质量检测与提升视为一个动态循环过程，通过PDCA（计划-执行-检查-处理）等方法不断优化。

4.客观公正原则：检测过程与结果评估应基于事实与数据，避免主观臆断。

5.全员参与原则：鼓励每一位员工积极参与到服务质量的检测与提升工作中，形成“人人关注质量，人人创造质量”的文化氛围。

二、服务质量检测维度与标准

2.1预订服务

*响应速度：电话预订应在铃响三声内接听，在线预订咨询应在规定时间内回复。

*信息准确性：预订员应准确记录宾客信息、房型需求、特殊要求等，并向宾客复述确认。

*专业度：能够清晰、详尽地介绍酒店产品、价格、优惠活动及周边信息。

*服务态度：语音亲切、热情，耐心解答疑问，主动提供建议。

2.2入店接待服务

*迎宾服务：门童/行李员应主动、及时上前迎接，协助搬运行李，问候语亲切自然。

*前台接待：

*等候时间：非高峰期宾客等候办理入住时间不超过规定时限，高峰期应有专人引导并致歉。

*服务效率：快速准确地为宾客办理入住手续，核对信息、分配房间、制作房卡、介绍相关事宜等环节流畅高效。

*服务态度：微笑服务，眼神交流，使用礼貌用语，展现专业素养。

*信息告知：主动告知宾客房号、电梯位置、早餐时间与地点、Wi-Fi密码、酒店服务设施等。

*特殊需求处理：对宾客提出的合理特殊需求，应积极协调解决，并及时反馈。

2.3客房服务

*清洁卫生：

*客房整体：无灰尘、无污渍、无毛发、无异味。

*床品：床单、被套、枕套等必须一客一换，平整洁净，无破损。

*卫生间：马桶、面盆、浴缸/淋浴区洁净光亮，镜面无水渍，地面干燥，洗漱用品摆放整齐。

*设施设备：

*电器设备：电视、空调、灯具、音响、热水器等功能完好，遥控器电量充足。

*家具用品：桌椅、衣柜、床等稳固无松动，表面光洁。

*供水供电：冷热水供应正常，水压稳定，供电正常，开关插座安全。

*客用品配备：按照酒店规定标准配备洗发水、沐浴露、牙具、梳子、卫生纸、拖鞋、擦鞋布等，且均在有效期内，摆放规范。

*环境舒适度：

*温度湿度：根据季节调节至适宜范围。

*隔音效果：客房应保持安静，避免外界及相邻客房噪音干扰。

*空气清新度：定期通风换气，或使用空气净化设备，确保室内空气清新。

*客房服务效率：

*客房清扫：按规定时间完成，宾客提出的即时清扫需求应尽快响应。

*物品递送：宾客要求的毛巾、饮用水等物品应及时送达。

*服务态度：客房服务员进房时先敲门/按铃，得到允许后方可进入；服务过程中保持微笑，动作轻缓，不随意翻动宾客物品，主动询问需求。

2.4餐饮服务（含客房送餐）

*预订服务：准确记录预订信息，复述确认，提前安排。

*迎宾领位：主动问候，根据宾客人数、偏好安排座位，引导入座。

*点餐服务：服务员熟悉菜单内容，能准确介绍菜品特色、口味、做法，主动推荐，耐心解答疑问，尊重宾客选择。

*上菜速度：在合理时间内将菜品送达餐桌，冷热菜、汤品、主食等顺序得当。

*菜品质量：

*口味：符合菜品应有风味，调味适中。

*新鲜度：食材新鲜，无变质、异味。

*温度：热菜热、冷菜冷，保持菜品最佳食用温度。

*品相：摆盘美观，分量标准。

*服务过程：及时添加酒水、更换骨碟、餐巾，关注宾客用餐情况，适时提供帮助，避免过度打扰。

*结账服务：账单准确无误，结账方式灵活，效率高，主动感谢。

*客房送餐：准时送达，保温/保冷效果良好，餐品与订单一致，送餐员着装整洁，服务规范。

2.5公共区域服务

*清洁卫生：大堂、电梯、走廊、卫生间、楼梯等公共区域地面洁净，无垃圾、无污渍、无积水；墙面、镜面、扶手、指示牌等无尘；绿植养护良好。

*秩序维护：公共区域保持安静有序，无大声喧哗、追逐打闹现象；行李寄存、问询等服务台井然有序。

*设施完好：公共区域的座椅、烟灰缸、