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航空公司乘务人员服务规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范公司乘务人员的职业行为，提升客舱服务质量与水平，确保旅客出行体验的安全、舒适与愉悦，塑造公司优质品牌形象，依据国家相关法律法规、行业标准及公司企业文化与发展战略，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有在岗乘务人员（包括乘务长、乘务员等）在执行所有国内、国际（地区）航班任务时的服务工作。

1.3基本原则

乘务人员在提供服务过程中，应始终遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主：将旅客及机组人员的人身安全置于首位，严格执行安全规定，杜绝安全隐患。

2.旅客至上，尊重差异：以旅客需求为导向，尊重不同文化背景、生活习惯及个人偏好，提供个性化、人性化服务。

3.主动服务，精细入微：具备敏锐的观察力和主动服务意识，关注细节，预见需求，提供超出期望的服务。

4.团队协作，密切配合：乘务组内部及与其他机组人员之间保持良好沟通，协同工作，确保服务顺畅高效。

5.诚实守信，廉洁自律：恪守职业道德，不弄虚作假，不利用职务之便谋取私利。

第二章职业形象与行为规范

2.1仪容仪表

乘务人员的仪容仪表应体现职业性、规范性与美感，给旅客留下整洁、专业、精神的第一印象。

*发型：发型应整洁、大方，符合职业身份。发色以自然色系为宜，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性乘务员头发前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女性乘务员发型应梳理整齐，工作时若有规定需按标准佩戴头饰。

*面容：保持面部清洁。男性乘务员每日剃须，保持面容清爽；女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部与指甲：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩过于艳丽或带有图案的指甲油。

*制服与配饰：按规定统一穿着制服，制服应平整、洁净、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。穿着与制服相配套的鞋袜，保持鞋袜洁净。配饰宜少而精，避免佩戴夸张或有碍于工作的饰物。

2.2行为举止

乘务人员的行为举止应端庄、得体、优雅，展现良好的职业素养。

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。挺胸收腹，目光平视，双手自然下垂或交叠于腹前（女性）/体侧（男性）。不倚靠物体，不东倒西歪。

*坐姿：坐姿端正，腰背挺直。入座轻缓，不前俯后仰，不跷二郎腿，不将腿伸得过长。

*走姿：走姿稳健、轻盈、大方。步幅适中，步速均匀，不奔跑、不拖沓。在客舱内行走时应注意避让旅客。

*手势：使用规范、适度的手势辅助沟通。手势应自然、优雅，避免使用不礼貌或过于随意的手势。指引方向时，掌心宜向上或向前。

*眼神：与人交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，眼神真诚、友善、专注。避免目光游离或长时间凝视。

2.3语言规范

语言是服务沟通的重要工具，应做到文明、礼貌、清晰、准确、友善。

*基本用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

*称谓恰当：根据旅客年龄、性别、身份等使用恰当的称谓，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对特殊身份旅客（如军人、老人等）应给予相应尊重。

*语气语调：语气应温和、亲切、诚恳，语调适中，语速平稳，吐字清晰。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*内容准确：传递信息应准确无误，不确定的信息不随意猜测或承诺，应及时向乘务长或相关人员确认。

*保密原则：不泄露旅客个人信息及公司商业秘密。

第三章服务流程与规范

3.1航前准备

充分的航前准备是确保航班服务质量的基础。

*签到与准备会：按时到达指定地点签到，参加航前准备会。认真听取乘务长关于航班信息、安全要求、服务重点、特殊旅客、应急程序等内容的讲解，并做好记录。

*个人准备：检查个人仪容仪表是否符合标准，制服、证件、服务用品是否齐全。调整个人状态，确保以饱满的精神投入工作。

*客舱检查与准备：按照分工，协同检查客舱设施设备（如座椅、安全带、娱乐系统、灯光、空调、应急设备等）是否完好有效，安全演示用品是否到位。检查餐食、饮品、毛毯、枕头、清洁袋等服务用品的数量、质量及摆放是否符合规定。确保客舱清洁卫生，无杂物、无异味。

3.2旅客登机与迎接

热情、高效的迎接服务能给旅客带来愉悦的第一印象。

*登机前准备：在指定位置站立，面带微笑，做好迎接旅客的准备。

*引导与协助：主动引导旅客入座，帮助有需要的旅客安放行李，注意提醒旅客不要将行李放在紧急出口、过道、座椅下方等影响安全和通行的位置。

*欢迎与问候：对每一位登机的旅客致以热情的问候，如“您好，欢迎登机！”、“早上好/下午好/晚上好！”。主动协助老、弱、病、残、孕等特殊旅客。

*安全提示：提醒旅客尽