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社会工作者实务操作手册汇编

一、总则

（一）手册目的

本手册旨在为社会工作者提供一套系统、规范且具有操作性的实务指引，帮助其在日常工作中明确服务流程、掌握专业方法、提升服务质量，确保服务的专业性、伦理性与有效性，最终促进服务对象的福祉提升与社会功能完善。

（二）适用范围

本手册适用于各类社会工作服务领域的一线实务工作者，包括但不限于社区服务、老年服务、儿童青少年服务、残疾人服务、家庭服务、司法矫正、精神健康等领域。手册内容将根据不同服务场景的共性需求与核心流程进行阐述，使用者可结合具体服务对象与情境灵活运用。

（三）核心原则

1.以人为本原则：尊重服务对象的尊严与价值，以服务对象的需求为导向，促进其潜能发展与自主决定。

2.赋权增能原则：致力于提升服务对象的能力，协助其认识并运用自身及环境资源，增强解决问题的信心与能力。

3.优势视角原则：关注服务对象的优势与资源，而非仅聚焦于问题与缺陷，引导服务对象发掘自身潜能。

4.保密原则：严格遵守保密纪律，保护服务对象的个人信息与隐私，除非涉及法律规定的例外情形并经过审慎评估。

5.个别化原则：承认每个服务对象的独特性，根据其具体情况制定个性化的服务计划与介入策略。

6.伦理优先原则：在实务操作中始终将伦理考量置于首位，遵循社会工作专业伦理守则，妥善处理价值冲突与伦理困境。

二、接案与预估

（一）接案准备与初步接触

1.信息核对：接到服务转介或主动求助信息后，首先核对基本信息，明确服务对象的来源、主要诉求及初步情况。

2.建立关系：以真诚、尊重、接纳的态度与服务对象进行初步接触，介绍社会工作者的角色、服务范畴及双方的权利义务，消除服务对象的疑虑，建立初步的专业信任关系。

3.了解需求：通过开放式提问、积极倾听等技巧，引导服务对象表达其面临的困境、期望获得的帮助及对服务的初步设想。

（二）资料收集与问题识别

1.收集方法：采用会谈、观察、文献查阅（如适用且获得许可）、非正式访谈（如与重要他人沟通，需征得服务对象同意）等多种方式收集资料。

2.资料内容：包括服务对象的基本情况、生理心理状况、家庭系统、社会支持网络、所处环境（如社区、工作/学习单位）、问题发生的时间、原因、发展过程及对服务对象的影响等。

3.问题梳理：协助服务对象梳理其面临的主要问题，区分问题的主次、轻重缓急，明确哪些是服务对象最希望优先解决的。

（三）预估分析

1.预估目的：对服务对象的问题与需求进行综合评估，明确问题的性质、成因、影响因素及服务对象的优势与资源，为制定服务计划提供依据。

2.预估维度：

*生理层面：健康状况、体能、睡眠、饮食等。

*心理层面：认知、情绪、行为模式、人格特征、应对方式等。

*社会层面：人际关系（家庭、朋友、同事等）、社会角色、经济状况、教育背景、就业情况、社会参与度等。

*环境层面：社区资源、政策支持、物理环境等。

3.专业判断：运用社会工作专业理论（如生态系统理论、优势视角理论等）对收集到的资料进行分析，形成对服务对象问题与需求的专业判断。

（四）接案决定

1.服务适配性评估：评估机构及社会工作者自身的服务能力、资源是否能够满足服务对象的需求，服务对象的问题是否属于社会工作的服务范畴。

2.共同决定：与服务对象共同商议是否接受服务，明确服务目标、大致流程及可能的限制，达成服务共识。如不适合，应提供必要的转介服务。

三、计划与介入

（一）服务计划制定

1.目标设定：与服务对象共同设定清晰、具体、可测量、可实现、有时限（SMART原则）的服务目标，包括短期目标与长期目标。目标应聚焦于服务对象的能力提升与问题解决。

3.行动计划：将介入策略细化为具体的行动步骤，明确行动的内容、负责人（社会工作者与服务对象分别承担的任务）、时间安排、所需资源及预期成果。

4.协议签订：以书面或口头（视情况而定，重要事项建议书面）形式与服务对象签订服务协议，明确双方的责任、权利、服务内容、时间、地点、保密条款及协议变更或终止的条件。

（二）介入实施

1.专业关系深化：在介入过程中，持续维护和深化与服务对象的专业关系，保持真诚、尊重、同理、积极关注的态度。

2.策略运用与调整：按照服务计划实施介入，灵活运用个案工作、小组工作、社区工作等专业方法与技巧。密切关注服务对象的反应与变化，根据实际情况及时调整介入策略与方法。

4.赋权与增能：在介入过程中，始终注重提升服务对象的自我认知、问题解决能力和社会参与能力，鼓励服务对象主动参与问题解决过程，发挥其主体性。

5.过程记录：对介入过程进行及时、准确、客观的记录，包括服务对象的表现、互动情况、介入行动、观察反思等，为评估提供依据。记录应符合机构规定和保密原