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酒店客房服务流程标准与培训指南

客房服务，作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉以及最终的经营效益。一套科学、规范的客房服务流程标准，辅以系统有效的培训，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本文旨在提供一份兼具理论高度与实践指导意义的客房服务流程标准与培训指南，供酒店管理者参考与实践。

一、客房服务的核心理念与基本原则

在深入探讨具体流程与标准之前，首先需要明确客房服务的核心理念与基本原则，这是所有服务行为的出发点和落脚点。

1.宾客至上，服务第一：始终将宾客的需求和满意度放在首位，设身处地为宾客着想。

2.效率与质量并重：在保证服务质量的前提下，追求高效的服务响应和完成速度。

3.安全卫生，万无一失：严格遵守卫生标准，确保客房环境及用品的清洁与安全，杜绝任何安全隐患。

4.尊重隐私，不扰宾客：进入客房前需按规范操作，服务过程中避免不必要的打扰，尊重宾客的个人空间。

5.主动热情，细致入微：以积极的态度主动提供服务，关注细节，预见宾客需求。

6.团结协作，服从管理：各岗位员工之间保持良好沟通与协作，严格执行管理层的指令和规范。

二、客房服务标准作业流程（SOP）

（一）准备阶段

1.班前准备：

*仪容仪表：按酒店规定着装，制服干净整洁，工牌佩戴规范，头发梳理整齐，指甲修剪干净。

*班前会：准时参加，明确当日工作任务、VIP客人情况、特殊要求及注意事项。

*工具与物品：检查清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器等）是否完好，清洁剂是否充足且符合标准；备齐布草、客用品（牙具、香皂、洗发水等），确保其质量合格、数量充足。

*个人状态：调整心态，以饱满的精神面貌投入工作。

（二）客房清洁与整理流程

1.进房程序：

*观察：到达客房门口，观察房门状态（“请勿打扰”牌、双锁等），若有“请勿打扰”，则需记录并暂缓服务，待规定时间后再次确认或按酒店流程处理。

*敲门/按铃：

*轻轻敲门三下（或按门铃一次），声音适中。

*报称：“Housekeeping/客房服务”。

*等待约10-15秒，若无人应答，再次敲门/按铃并报称。

*若仍无应答，使用工作钥匙轻轻开启房门（保持房门链/安全扣状态），再次确认房内是否有人。

*进入房间：确认无人后，完全打开房门，将工作车挡在门后约1/3处（方便操作并防止房门意外关闭），打开电灯，检查房间设施设备是否有损坏或异常。

2.清洁作业（遵循“从上到下，从里到外，环形清理”原则）：

*撤换布草：

*先将床上客人用过的布草（床单、被套、枕套）撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

*撤换脏布草时，检查是否有客人遗留物品。

*整理床铺：

*按照酒店铺床标准铺设新布草，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密，被套开口向下且位于床尾中央，枕套套好，枕头摆放整齐。

*清洁卫生间：

*通风：打开卫生间排气扇或窗户。

*撤换：撤掉脏的毛巾、浴巾、地巾及客用品垃圾。

*清洁镜面：用玻璃清洁剂和干净抹布擦拭镜面，确保无水渍、无印痕。

*清洁面盆及台面：用专用清洁剂清洁面盆、水龙头，用抹布擦拭台面、置物架，确保洁净光亮。

*清洁马桶：用马桶清洁剂清洁马桶内部（包括马桶圈、内壁、出水口），外部（水箱、马桶盖、底座），确保无污渍、无异味。

*清洁淋浴区/浴缸：清洁墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍，地漏清洁干净。

*补充客用品：按标准摆放干净毛巾、浴巾、地巾，补充牙具、香皂、洗发水、沐浴露等客用品，确保齐全、美观。

*擦干：用干抹布擦干所有水迹，确保卫生间干爽。

*清洁卧室/起居室：

*除尘：使用干抹布从高处开始（空调出风口、灯罩、挂画、衣柜顶部等）依次除尘。

*擦拭家具表面：床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等，注意物品归位。

*清洁电器：电视屏幕、遥控器（用酒精棉片消毒）、电话（听筒及按键消毒）。

*整理物品：客人的物品若无明显凌乱，原则上不随意移动；若有轻微凌乱，可稍加整理，保持美观。

*清洁地面：

*先用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意边角、床底、沙发底等。

*硬质地面用拖把清洁，确保干净无污渍。

*补充客用品：

*补充饮用水、茶杯、烟灰缸（若有）、洗衣袋、擦鞋布等。

*检查文具用品是否齐全。

3.检查与收尾：

*整体检查：按照标准对房间进行全面检查，确保清洁无死角，设施设备完好，物品补充齐全，布草铺设规范。

*关闭电源：关闭不必要的灯光（保留廊灯或床头灯，根据酒店规定），关闭排气扇。

*垃圾处理：将房间及卫生间的垃圾集中，带出房间。

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