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客服介入处理服务合作协议

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方委托甲方提供客服介入处理服务事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“服务”是指甲方根据本协议约定向乙方提供的客服介入处理服务。

1.2本协议所称“客服介入”是指甲方客服团队在乙方请求或根据服务约定，对乙方的特定问题或需求进行响应、分析、解决并提供相关支持的服务活动。

1.3本协议所称“常规服务”是指甲方根据本协议约定向乙方提供的除客服介入外的其他服务。

1.4甲方是指【甲方公司全称】，具有完全民事行为能力，是服务的提供方。

1.5乙方是指【乙方公司全称】或【乙方个人姓名】，具有完全民事行为能力，是服务的接受方。

第二条服务范围与内容

2.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供客服介入处理服务。

2.2服务范围包括但不限于【具体服务领域或业务范围，例如：在线购物咨询、产品使用指导、账户问题处理、投诉建议受理等】。

2.3服务内容具体包括：

2.3.1受理乙方提出的客服介入请求；

2.3.2对乙方提出的问题或需求进行记录、分析；

2.3.3根据服务标准和操作规程，制定并执行解决方案；

2.3.4在规定时间内响应乙方查询，并保持沟通畅通；

2.3.5定期向乙方反馈问题处理进展；

2.3.6完成服务后进行回访，收集乙方反馈意见。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方有权按照本协议约定收取服务费用。

3.2甲方应确保其客服团队具备提供本协议约定的服务所需的资质、技能和知识。

3.3甲方应建立完善的客服介入处理流程，确保服务的及时性和有效性。

3.4甲方应配备必要的软硬件设施，保障服务的正常运行。

3.5甲方客服人员应使用专业的服务语言，以礼貌、耐心、高效的态度服务乙方。

3.6甲方应严格遵守保密义务，对在服务过程中知悉的乙方商业秘密和个人信息承担保密责任，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。

3.7甲方应建立客户服务档案，记录乙方的基本信息、服务历史、问题处理情况等，并妥善保管。

3.8甲方应定期向乙方提供服务报告，内容包括但不限于客服介入请求数量、处理时长、问题解决率、客户满意度等。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方有权获得本协议约定的客服介入处理服务。

4.2乙方有权对甲方提供的服务进行监督和评价。

4.3乙方应在需要客服介入时，及时向甲方提出服务请求，并尽可能提供详细、准确的信息和资料。

4.4乙方应积极配合甲方客服人员进行问题分析和解决，如实陈述情况，提供必要的协助。

4.5乙方应遵守甲方的服务流程和规范，通过约定的渠道提出服务请求，并配合甲方进行沟通和反馈。

4.6乙方应对其提供的信息和资料的真实性负责，如因乙方提供虚假信息导致问题处理延误或产生额外费用，由乙方自行承担。

4.7乙方应保护其账户信息安全，并妥善保管密码等认证信息。

第五条客服介入流程

5.1乙方提出客服介入请求：乙方可以通过【约定渠道，例如：客服热线、电子邮件、在线客服系统、官方APP等】向甲方提出客服介入请求，并简要描述需要解决的问题或需求。

5.2甲方受理请求：甲方客服团队在接到乙方请求后，应在【规定时间，例如：十分钟/小时】内进行响应，确认收到请求，并告知乙方后续处理流程。

5.3问题分析与分类：甲方客服人员接收请求后，应在【规定时间，例如：半小时/小时】内对问题进行分析，判断问题的性质和复杂程度，确定是否需要客服介入以及介入的级别。

5.4方案制定与沟通：对于需要客服介入的问题，甲方客服人员应在【规定时间，例如：一天】内制定初步解决方案，并与乙方进行沟通，解释问题原因及解决方案，确认方案的可行性。

5.5方案执行与跟踪：在乙方确认方案后，甲方应在【规定时间】内执行解决方案，并实时跟踪处理进度，及时向乙方反馈进展情况。

5.6问题解决与确认：甲方完成问题处理后，应确认问题是否得到解决，并通知乙方。必要时，甲方应提供操作指导或二次确认，确保问题彻底解决。

5.7服务回访：甲方在问题解决【规定时间，例如：一天/两天】后，应进行服务回访，了解乙方对本次服务的满意度，并收集乙方的意见和建议。

第六条服务质量标准与考核

6.1响应时间：甲方应在工作时间内【规定时间，例如：15分钟】内响应乙方的客服介入请求。

6.2处理时限：甲方应在接到客服介入请求后，【规定时间，例如：24小时/48小时】内给出解决方案或处理方案，并应在【规定时间，例如：3天/5天】内完成问题处理。

6.3服务态度：甲方客服人员应使用文明用语，保持礼貌、耐心、专业的服务态度，不得与乙方发生争执。

6.4问题解决率：甲方客服团队的问题解决率应达到【规定比例，例如