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高星级酒店客房服务流程培训教材

前言：客房服务——宾客之家的守护者

客房，作为酒店宾客在旅途中的“家”，其清洁度、舒适度与服务的贴心度，直接关系到宾客的入住体验和对酒店的整体评价。高星级酒店的客房服务，更是衡量酒店品质的核心标准之一。本教材旨在系统梳理客房服务的规范流程与操作要点，帮助每一位客房部同仁深刻理解服务精髓，掌握专业技能，以优雅的姿态、专业的素养，为宾客营造一个温馨、洁净、安全、舒适的休憩环境，致力于将每一间客房都打造成宾客心中的“理想之家”。

一、服务核心理念与行为准则

在开始具体流程之前，我们首先要明确客房服务的核心理念与行为准则，这是指导我们一切工作的灵魂。

1.宾客至上，用心服务：始终将宾客的需求放在首位，用心观察，预判需求，提供超越期望的服务。

2.主动热情，微笑服务：以积极饱满的热情迎接每一位宾客，微笑是最好的语言，主动问候，主动提供帮助。

3.尊重隐私，细致入微：宾客的私人空间神圣不可侵犯，未经允许不得随意进入或翻动宾客物品，服务过程中注意细节，体贴入微。

4.安全第一，预防为主：时刻将宾客与酒店的财产安全放在心上，严格执行安全操作规程，及时发现并报告安全隐患。

5.效率与质量并重：在保证服务质量的前提下，力求高效完成各项工作，为宾客节省时间。

6.团结协作，顾全大局：客房部工作并非孤立，需与前厅、工程、餐饮等各部门紧密配合，发扬团队精神。

二、客房日常清洁服务流程

客房清洁是客房服务的基础，也是宾客感知最强的部分。

（一）准备阶段

1.到岗与班前会：准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、重点宾客（如VIP）情况、特殊要求及注意事项。

2.领取钥匙与对讲机：按规定领取客房区域钥匙（或电子门卡）和对讲机，确保通讯畅通。

3.检查清洁工具与物料：

*检查清洁车是否完好，车轮是否灵活。

*按标准配备各类清洁剂（玻璃清洁剂、Bathroom清洁剂、家具蜡等），确保其在保质期内且标识清晰。

*准备干净的抹布（不同区域抹布应分色或分材质使用，避免交叉污染，例如Bathroom用红色，卧室用蓝色）、百洁布、刷子、恭桶刷、吸尘器（检查电量及吸力）、扫帚、簸箕等。

*备足各类布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等），确保布草干净、平整、无破损、无污渍。

*备齐客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、卫生纸、面巾纸、杯垫、饮用水等），检查其包装是否完好，有效期是否充足。

4.了解房态：通过房态表或PMS系统，了解所负责区域的客房状态（如走客房、住客房、空房、请勿打扰房、贵宾房等），合理规划清洁顺序。通常遵循“走客房优先，贵宾房优先，住客房按宾客需求或楼层顺序”的原则。

（二）进入客房

1.观察与确认：到达客房门口，先观察房门状态，是否挂有“请勿打扰”（DND）牌或“请即打扫”（MUR）牌。

*若挂有“请勿打扰”牌，在规定时间内（如下午两点前）不应打扰，可在工作单上记录，并适时再次检查。

*若挂有“请即打扫”牌，则优先安排清洁。

2.敲门通报：即使是空房或走客房，也需按规范敲门。

*动作：用指关节轻敲房门三下（力度适中）。

*等待：敲门通报后，等待5-10秒，倾听房内有无回应。

*重复：如无回应，再次敲门通报，重复上述动作。

*第三次：若仍无回应，可尝试用钥匙轻轻开启房门一道缝（约5厘米），再次确认房内是否有人，并再次通报。

3.进入客房：确认无人回应且无“请勿打扰”标识后，方可轻轻推开房门，将房门完全打开（或根据酒店规定留一定角度），将“正在清洁”牌挂于门把手上。

4.检查与通风：

*进入房间后，首先打开窗户（若天气允许）或空调新风系统通风换气。

*检查房内有无异常情况（如设施损坏、物品丢失、异味、宾客遗留物品等），如有异常立即报告领班或主管。

（三）清洁操作流程（以走客房为例）

1.撤布草与垃圾：

*进入卫生间，先将脏布草（毛巾、地巾等）撤下，放入清洁车的布草袋内，注意避免扬尘和接触地面。

*返回卧室，将床上的脏布草（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入布草袋。撤床时注意检查是否有宾客遗留物品，特别是枕头下、床单下。

*收集房内所有垃圾，包括垃圾桶内的垃圾、烟灰缸（确认烟头已熄灭）、地面散落杂物等，放入清洁车的垃圾袋内。注意垃圾分类（如有要求）。

*将用过的杯具、餐具等撤至清洁车，准备送去消毒。

2.卫生间清洁：（遵循“由上而下，由里到外”的原则）

*用专用清洁剂喷洒马桶内部，浸泡片刻。

*清洁镜面：用玻璃清洁剂和干净抹布，从镜面左上角开始，按“S”形或螺旋形擦拭，确保无水印、无污渍、光亮洁净。

*清洁洗手台及台面