售后服务回访调查表模板.docVIP

一、适用场景说明

二、详细操作步骤

第一步：回访前准备

明确回访目标：根据服务类型确定核心调查方向，例如维修服务需重点关注“问题解决效率”“维修人员态度”，软件服务需关注“功能易用性”“技术支持响应速度”等。

筛选回访对象：从服务记录中提取近期接受服务的客户名单，优先选择高价值客户、投诉经历客户或新服务体验客户，保证样本代表性。

准备回访资料：调取客户服务记录（如服务单号、问题描述、处理结果、服务人员信息*），提前熟悉客户背景，避免回访时出现信息断层。

设计沟通话术：编写标准化开场白（如“您好，我是*客服，为提升服务质量，想占用您3分钟时间回访本次服务体验”）、核心问题引导语及结束语（如“感谢您的反馈，我们将持续改进”），保证语气礼貌、专业。

第二步：实施回访沟通

选择合适渠道：根据客户偏好选择电话、在线问卷、或邮件回访，电话回访需提前约定时间，避免打扰客户正常生活。

引导客户反馈：按照模板问题顺序逐项提问，对开放式问题（如“您对服务还有什么建议？”）耐心倾听，鼓励客户详细描述；对封闭式问题（如“服务响应速度是否满意？”）提供“满意/基本满意/不满意”等选项，便于客户快速反馈。

准确记录信息：实时记录客户回答内容，对关键信息（如“维修人员未主动说明后续保养事项”）需复述确认，保证记录与客户表述一致；若客户提出特殊问题，无法当场解答时需记录并承诺后续回复时限（如“您反馈的软件兼容性问题，我将在24小时内与技术团队确认并回复您”）。

第三步：数据整理与跟进

汇总回访结果：每日整理回访记录，将客户反馈分类（如“服务态度”“专业能力”“流程效率”），统计各维度满意度占比（如“85%客户对响应速度表示满意”）。

分析问题根源：针对负面反馈（如“多次联系才解决问题”），联合服务部门追溯流程漏洞（如人员分工不明确、系统响应延迟），形成问题清单。

制定改进措施：根据问题清单制定具体改进方案（如“优化客服转接流程，明确问题升级时限”），并明确责任部门及完成时间。

闭环反馈客户：对提出改进建议的客户，在措施落实后1周内进行二次回访（如“您好，上次您反馈的问题已优化，想知晓您对改进结果是否满意”），形成“反馈-改进-再反馈”的服务闭环。

三、回访调查表模板

售后服务回访调查表

一、客户基本信息

项目

内容（请填写或勾选）

客户姓名*

联系方式*

服务单号

服务日期

年月日

服务类型□维修安装□技术支持□售后咨询□其他______

产品/服务名称

二、服务体验评价（请根据实际情况勾选，1星=非常不满意，5星=非常满意）

评价维度

1星

2星

3星

4星

5星

具体说明（可选填）

服务响应速度

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服务人员态度*

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问题解决效果

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服务专业性（如技术能力、流程规范）

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整体满意度

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三、建议与反馈

您认为本次服务中做得最好的地方是：

您对服务改进的具体建议是：

其他需求或补充说明：

四、回访记录

回访人员*

回访日期

回访方式（电话/问卷/在线）

客户签字/确认

年月日

□电话□问卷□在线

四、关键注意事项

沟通礼仪优先：回访时需全程使用礼貌用语，避免打断客户发言，对负面反馈保持同理心，不推诿、不辩解，重点记录问题而非解释原因。

隐私保护原则：客户信息仅用于回访分析，严禁泄露给第三方；记录模板中“*”标注的信息（如客户姓名、联系方式、服务人员姓名）在企业内部仅限授权人员查看，保证数据安全。

问题设计科学：评价维度需与服务核心环节强相关，避免冗余问题；开放式问题数量控制在2-3个，避免客户因填写耗时过长而敷衍作答。

及时性要求：服务结束后3-7天内开展回访，保证客户体验记忆清晰；对客户提出的问题需在承诺时限内反馈，逾期需主动说明原因并致歉。

数据真实性保障：回访记录需客观反映客户反馈，严禁人为修改数据；定期对回访数据进行抽查（如电话复核客户评价），保证统计结果准确可靠。