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2025年京东pop售前客服认证考试题及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户询问商品是否有货时，以下哪种回复方式最为恰当？

A.“有货，你赶紧下单。”

B.“亲，目前这款商品有现货的哈，可以放心下单哦。”

C.“应该有货吧。”

D.“不清楚，你自己看看页面。”

答案：B。A选项表述比较生硬催促；C选项“应该”表述不肯定；D选项态度敷衍，B选项语气亲切且明确告知有现货，是恰当回复。

2.客户对商品价格提出异议，认为太贵了，客服应该首先采取的行动是：

A.直接告知客户这是最低价

B.向客户解释价格高的原因

C.推荐更便宜的商品

D.与客户进行价格谈判

答案：B。直接告知最低价可能会让客户觉得没有商量余地；推荐更便宜商品可能偏离客户需求；在未解释价格高原因就谈判不合适，先解释价格高原因能让客户更好理解价值，所以选B。

3.客户询问商品的售后政策，客服正确的做法是：

A.简单提及主要内容

B.详细准确地介绍售后政策的各项条款

C.让客户自己查看商品详情页

D.只说对客户有利的部分

答案：B。简单提及不能让客户全面了解；让客户自己查看不够主动服务；只说有利部分不诚信，详细准确介绍能让客户清楚售后保障，选B。

4.如果客户在咨询过程中情绪激动，抱怨商品不好，客服应该：

A.与客户争论，证明商品没问题

B.直接挂断客户咨询

C.先安抚客户情绪，再了解具体问题

D.不理会客户的抱怨

答案：C。与客户争论会激化矛盾；直接挂断或不理会是不负责任的做法，先安抚情绪再了解问题才能解决矛盾，选C。

5.客户询问商品的发货时间，客服应该：

A.随意告知一个大概时间

B.根据实际情况准确告知发货时间

C.说尽快发货，但不明确时间

D.说不知道

答案：B。随意告知不准确；不明确时间会让客户焦虑；说不知道是失职，根据实际准确告知能让客户有明确预期，选B。

6.当客户询问竞争对手的商品与自家商品相比的优势时，客服应该：

A.贬低竞争对手的商品

B.客观介绍自家商品的优势，不贬低对手

C.说不清楚

D.让客户自己去比较

答案：B。贬低对手不道德且不专业；说不清楚和让客户自己比较没有提供有效信息，客观介绍自家优势是正确做法，选B。

7.客户咨询商品的使用方法，客服应该：

A.简单说一下大致步骤

B.详细、耐心地讲解使用方法，必要时提供操作指南或视频

C.让客户看说明书

D.说自己也不太清楚

答案：B。简单说步骤可能客户不明白；让客户看说明书不够主动；说不清楚是不专业，详细耐心讲解并提供辅助资料能让客户更好掌握使用方法，选B。

8.以下哪种沟通方式在客服与客户交流中是不恰当的？

A.使用礼貌用语

B.用幽默风趣的语言调节气氛

C.频繁使用网络流行语，客户可能听不懂

D.认真倾听客户的需求

答案：C。频繁使用网络流行语可能让客户听不懂，影响沟通效果，A、B、D都是恰当的沟通方式，选C。

9.客户咨询商品是否支持分期付款，客服应该：

A.直接说不支持

B.先查询相关信息，再准确回复客户

C.说要问一下，然后没有下文

D.让客户去问银行

答案：B。直接说不支持可能不准确；有问无下文不负责；让客户问银行是推诿，先查询再准确回复是正确做法，选B。

10.如果客户对客服的服务不满意并提出投诉，客服应该：

A.认为客户是故意找茬，不予理会

B.诚恳道歉，了解客户不满原因并积极解决

C.与客户争吵，维护自己的尊严

D.向上级领导推卸责任

答案：B。认为客户找茬、与客户争吵、推卸责任都不能解决问题，诚恳道歉并解决问题才是正确态度，选B。

11.客户询问商品的颜色是否与图片一致，客服应该：

A.说肯定一致

B.说可能会有轻微色差

C.说不清楚

D.让客户自己判断

答案：B。说肯定一致可能与实际不符；说不清楚和让客户自己判断没有提供有效信息，告知可能有轻微色差更客观，选B。

12.当客户咨询商品的赠品情况时，客服应该：

A.模糊回答，不明确赠品内容

B.准确详细地介绍赠品的种类、数量和获取条件

C.说赠品不重要，不用关注

D.说没有赠品

答案：B。模糊回答、说不重要、说没有赠品都不能满足客户需求，准确详细介绍才能让客户清楚，选B。

13.客户咨询商品的材质，客服应该：

A.只说主要材质

B.详细介绍商品的所有材质成分

C.说不清楚材质

D.随便说一种材质

答案：B。只说主要材质不全面；说不清楚和随便说都不专业，详细介绍所有材质成分能让客户全面了解，选B。

14.如果客户在咨询后没有立即下单，客服应该：

A.不断催促客户下单

B.询问客户是否还有其他疑问，给予一定的跟进和提醒

C.不再理会客户