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在线远程支持及技术支持服务模板

一、适用场景说明

设备故障排查：如服务器、终端电脑、网络设备等硬件或软件出现异常，需远程协助诊断问题；

系统操作指导：用户对新部署的业务系统、管理平台或工具不熟悉，需远程演示操作步骤；

配置与优化需求：包括系统参数调整、软件安装配置、网络环境优化等，需远程协助完成；

数据与安全支持：如数据备份恢复、权限配置、安全漏洞临时排查等非核心数据操作场景；

培训与答疑：针对特定技术功能或业务流程，需远程开展一对一培训或实时解答疑问。

二、服务流程操作指引

第一步：支持申请提交

操作方：需求发起人（如业务部门同事、客户等）

操作内容：

明确描述遇到的技术问题（包括问题现象、发生时间、影响范围）；

提供必要的基础信息（如设备名称/IP地址、操作系统版本、软件名称及版本号）；

根据问题紧急程度选择优先级（如：紧急-影响核心业务、高-影响部分功能、中-轻微影响、低-咨询类问题）；

提交申请后，保持通讯畅通（如企业电话等），等待工程师响应。

第二步：工程师响应与初步评估

操作方：技术支持工程师

操作内容：

收到申请后，优先级为“紧急”的需在15分钟内响应，其他优先级在30分钟内联系需求发起人；

与需求发起人沟通，进一步确认问题细节，初步判断问题类型（硬件/软件/配置/操作等）；

若问题需远程协助，告知用户后续操作流程及注意事项；若问题超出远程支持范围（如硬件损坏），则协调线下支持并说明方案。

第三步：远程连接前准备

操作方：需求发起人与工程师共同完成

操作内容：

用户准备：

保证设备网络通畅，关闭不必要的防火墙或临时信任工程师指定的远程工具；

准备好设备登录账号（需具备管理员权限，若涉及敏感权限需提前申请）；

提前备份重要数据，避免操作过程中数据丢失。

工程师准备：

确认远程支持工具（如TeamViewer、向日葵等）的合规性及安全性；

准备问题诊断脚本、配置模板等辅助工具，提高处理效率。

第四步：远程支持执行

操作方：技术支持工程师主导，需求发起人配合

操作内容：

工程师通过合法授权的远程工具连接用户设备，连接过程中需向用户展示连接ID及授权码；

按照标准化流程排查问题（如日志分析、功能测试、配置检查等），关键操作前需告知用户并确认；

若问题复杂，需及时升级至高级工程师，并同步问题详情及已尝试方案；

处理过程中，需记录关键操作步骤及中间结果，便于后续追溯。

第五步：问题确认与关闭

操作方：需求发起人与工程师共同确认

操作内容：

工程师演示问题解决效果，需求发起人现场测试确认功能是否恢复正常；

若问题未完全解决，需明确剩余步骤及后续计划（如分阶段处理、需用户提供补充信息等）；

问题确认解决后，工程师在服务系统中填写处理结果，需求发起人确认关闭工单。

第六步：服务评价与反馈

操作方：需求发起人

操作内容：

对工程师的服务态度、响应速度、解决问题能力进行评分（如1-5分）；

可选填服务改进建议，帮助优化远程支持流程。

三、远程支持服务申请与记录表单

字段名称

填写说明

示例

支持申请编号

系统自动，用于唯一标识本次支持请求

RS20231027001

申请人信息

姓名/部门（号代替姓名，如“张”/业务一部）

姓名：李*/部门：技术支持部

联系方式

用于远程沟通的即时通讯工具账号（如企业ID）

企业：l

设备/系统信息

设备名称、IP地址、操作系统/软件版本

设备名称：测试服务器-01/IP：192.168.1.100/系统：CentOS7.9

问题描述

详细说明问题现象、发生时间、已尝试的解决方法（可附截图或日志文件）

“数据库连接超时，已重启服务未解决，见附件error_log”

优先级

紧急/高/中/低（根据业务影响程度选择）

高

支持类型

故障排查/操作指导/配置优化/培训答疑/其他

故障排查

工程师信息

处理本次请求的工程师姓名（号代替，如“王”）

工程师：王*

响应时间

工程师首次联系申请人的时间（精确到分钟）

2023-10-2714:30

处理过程记录

详细记录远程操作步骤、诊断结果、解决方案（可分点描述）

1.检查数据库服务状态：运行中；2.检查网络连接：防火墙规则阻断了3306端口；3.添加放行规则后测试，连接正常

处理结果

已解决/部分解决/待处理/无法解决（需注明原因）

已解决

问题确认人

需求发起人签字（电子签名或姓名*号）

李*

服务评价

服务态度（1-5分）/响应速度（1-5分）/解决问题能力（1-5分）

服务态度：5分/响应速度：4分/解决问题能力：5分

关闭时间

工单正式关闭的时间

2023-10-2715:45

四、服务执行关键提示

信息安全规范：

远程连接前，双方必须确认工具来源合法性，禁止使用未授权或存在安全风险的软件；

工程师仅可在授权范围内操作设