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服务质量协议书

甲方（服务提供方）：[填写甲方公司全称]

法定地址：[填写甲方公司法定地址]

联系人：[填写甲方联系人姓名]

联系方式：[填写甲方联系人联系方式]

乙方（服务接受方）：[填写乙方公司全称]

法定地址：[填写乙方公司法定地址]

联系人：[填写乙方联系人姓名]

联系方式：[填写乙方联系人联系方式]

鉴于甲方拥有提供[填写服务具体名称，例如：信息技术支持服务、云计算服务、数据处理服务]的能力和资源，乙方需要使用甲方提供的服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就甲方向乙方提供[填写服务具体名称]相关事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确表示，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”是指甲方根据本协议约定向乙方提供的[填写服务具体名称]。

1.2“合格服务”是指甲方按照本协议第四条规定的质量标准提供的服务。

1.3“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（如有时）或本协议第四条中规定的具体服务质量标准和衡量方法。

1.4“服务报告”是指甲方按照本协议第六条约定向乙方提供的关于服务运行情况和质量达成的报告。

1.5“通知”是指根据本协议第十五条约定发送的任何书面通知、请求或文件。

第二条服务描述

2.1甲方同意在本协议有效期内，向乙方提供位于[填写服务提供地点，例如：甲方数据中心、乙方指定网络地址]的[填写服务具体名称]。

2.2服务范围包括但不限于：

a)[列出具体服务项目1，例如：7x24小时技术支持响应]

b)[列出具体服务项目2，例如：系统例行维护与更新]

c)[列出具体服务项目3，例如：数据备份与恢复服务]

d)[根据实际情况增删服务项目]

2.3服务目标：确保乙方能够[描述通过服务达成的业务目标，例如：稳定、高效地使用相关系统，保障业务连续性]。

第三条服务质量标准

3.1甲方承诺按照以下标准向乙方提供服务：

a)系统可用性：核心服务系统的可用性应达到99.9%，系统停机时间（不包括计划内维护）每年不应超过[填写时长，例如：4]小时。

b)响应时间：对于乙方提交的标准请求，甲方的首次响应时间应在接到请求后[填写时长，例如：15]分钟内，关键请求的首次响应时间应在[填写时长，例如：5]分钟内。

c)问题解决时间：对于乙方报告的服务问题，甲方应在接到报告后[填写时长，例如：2]小时内进行诊断，并在[填写时长，例如：4]个工作日内提供解决方案或有效的临时措施。

d)数据备份：每日对乙方数据进行完整备份，备份过程应在[填写时段，例如：业务低峰期]完成，备份数据应存储在[填写存储位置和方式，例如：异地存储设备]至少保留[填写时长，例如：30]天。

e)服务报告：甲方应每月向乙方提供详细的服务报告，内容包括但不限于服务运行状态、性能指标达成情况、已处理问题列表、安全事件（如有）及后续措施等。

3.2具体的服务水平协议（SLA）细节，包括各项指标的详细衡量方法、目标达成责任及补偿机制，详见本协议附件一（如有时）。若无附件一，则本协议第三条所述即为SLA的全部内容。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

a)按照本协议约定的服务内容和质量标准，持续、可靠地提供服务。

b)建立和维护必要的服务基础设施和技术平台，确保服务稳定运行。

c)配备合格的技术人员进行服务支持和维护。

d)及时响应乙方的服务请求，并按要求解决服务中出现的问题。

e)按照本协议第六条约定向乙方提供服务报告。

f)对从乙方获取的保密信息承担保密义务。

g)遵守所有适用的法律法规。

4.2乙方的权利与义务：

a)有权按照本协议约定接收和使用合格服务。

b)按时足额向甲方支付服务费用。

c)配合甲方进行必要的系统维护、测试和故障排查。

d)向甲方提供准确、完整的服务所需信息。

e)对其提供的账户和密码等访问凭证妥善保管，并对使用该凭证进行的操作负责。

f)对从甲方获取的保密信息承担保密义务。

g)遵守使用服务所必须遵守的操作规程和安全要求。

第五条监督、报告与评估

5.1甲方应负责监控服务的运行状态和性能指标，确保符合本协议第四条第三款约定。

5.2甲方应按照本协议第三条e款或附件一（如有时）的约定，每月向乙方提供书面服务报告。

5.3乙方有权定期或不定期地查阅服务运行记录和报告，或安排人员进行现场考察，以评估服务质量。甲方应予以配合。

5.4若乙方对服务报告或服务质量有异议，应在收到报告后