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店长管理实战演练题集及答案解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在顾客投诉处理中，店长应优先采取哪种沟通方式？（）

A.直接反驳顾客观点

B.冷静倾听并记录诉求

C.立即承诺无法兑现的优惠

D.将问题完全推给后勤部门

2.针对员工连续三天未完成销售目标，店长应采取哪种措施？（）

A.当众批评以示警告

B.了解原因并制定改进计划

C.直接扣罚工资

D.忽视问题等待其自行改善

3.在库存管理中，ABC分析法主要针对哪些商品进行重点管理？（）

A.所有商品均同等重要

B.贵重且销量高的商品（A类）

C.低价且销量低的商品（C类）

D.促销期间的特殊商品

4.店长在检查店面卫生时，发现某区域清洁不达标，应如何处理？（）

A.私下提醒员工注意

B.公开点名批评

C.立即安排专人整改并复查

D.认为问题不严重暂不处理

5.针对员工工作积极性下降，店长应通过哪种方式激励？（）

A.加大绩效考核压力

B.组织团队建设活动

C.限制员工休息时间

D.减少培训投入

6.在制定促销方案时，店长需考虑的核心因素不包括？（）

A.目标顾客群体

B.竞争对手策略

C.员工个人喜好

D.商品利润空间

7.若某天客流突然激增，店长应优先协调哪些岗位人员？（）

A.收银员和保洁员

B.理货员和促销员

C.咨询顾问和安保人员

D.所有岗位同步加派人手

8.在处理员工内部矛盾时，店长应遵循的原则是？（）

A.明确偏袒某一方

B.保持中立并调解

C.直接开除矛盾双方

D.避免介入私人事务

9.店长发现某员工对顾客态度冷淡，应如何纠正？（）

A.要求其模仿优秀员工行为

B.了解其心理状态并沟通

C.严厉警告并记录处分

D.放任不管以观后效

10.针对季节性商品滞销，店长应采取哪种措施？（）

A.继续按原价销售

B.降价促销或转为内部使用

C.立即清仓报废

D.置之不理等待市场变化

二、多选题（每题3分，共10题）

1.店长在培训员工时，需重点涵盖哪些内容？（）

A.产品知识

B.服务技巧

C.销售话术

D.班组管理

2.若店面出现盗窃事件，店长应立即采取哪些措施？（）

A.保护现场并报警

B.调查员工嫌疑

C.安抚其他员工情绪

D.立即停业整顿

3.在制定员工排班计划时，店长需考虑哪些因素？（）

A.客流量预测

B.员工休假申请

C.法定节假日安排

D.岗位技能匹配

4.针对顾客对商品质量投诉，店长应如何处理？（）

A.立即更换或退款

B.调查商品来源

C.向顾客道歉并解释

D.忽略投诉以避免麻烦

5.店长在评估员工绩效时，可参考哪些指标？（）

A.销售额达成率

B.顾客满意度

C.员工出勤率

D.店面卫生状况

6.在组织促销活动时，店长需协调哪些部门或人员？（）

A.采购部

B.人力资源部

C.市场部

D.门店全体员工

7.若员工因个人原因离职，店长应如何处理？（）

A.确认离职意向并办理手续

B.了解离职原因并改进管理

C.限制其带走公司资料

D.公布离职通知以稳定其他员工

8.在应对突发事件（如火灾、停电）时，店长应具备哪些能力？（）

A.紧急疏散顾客

B.启动应急预案

C.保护门店财物

D.联系相关政府部门

9.店长在检查商品陈列时，需关注哪些细节？（）

A.商品摆放是否整齐

B.促销标签是否清晰

C.商品缺货是否及时补货

D.店内灯光是否适宜

10.在提升顾客忠诚度方面，店长可采取哪些措施？（）

A.推出会员积分计划

B.个性化服务

C.定期发送优惠券

D.减少顾客等待时间

三、判断题（每题1分，共10题）

1.店长在处理投诉时，应始终保持强硬态度以维护门店权威。（）

2.员工请假需经店长批准，但店长可自行决定是否批准。（）

3.店长无需参与商品采购决策，只需负责销售管理。（）

4.若员工违反规定，店长可直接开除，无需履行任何程序。（）

5.促销活动期间，店长应重点监督收银环节以防舞弊。（）

6.店长在制定排班计划时，可完全不考虑员工个人意愿。（）

7.店面卫生仅是保洁员的责任，与店长无关。（）

8.员工绩效评估结果应完全公开，不得保密。（）

9.店长在培训员工时，只需传授销售技巧即可，无需关注其心理状态。（）

10.若门店客流不足，店长可临时取消部分班次以节省成本。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述店长在处理员工冲突时的具体步骤。

2.如何制定合理的商品定价策略？

3.店长如何通过数据分析优化门店运营？

4.针对顾客投诉，店长应建立怎样的处理流程？

五、案例分析题（每