一站式维修服务平台维修服务流程及操作规范.docx

一站式维修服务平台维修服务流程及操作规范

一、服务需求受理

1.渠道接入

一站式维修服务平台提供多种渠道供客户提交维修服务需求，包括但不限于线上平台（官方网站、手机APP、微信公众号等）、电话热线、线下门店等。客户可以根据自己的方便选择合适的渠道，在提交需求时，需详细描述维修对象的基本信息（如品牌、型号、规格等）、故障现象、使用环境、期望维修时间等内容。例如，客户通过手机APP提交一台某品牌冰箱的维修需求，应上传冰箱外观照片、详细描述冰箱不制冷、有异响等故障表现，同时注明冰箱购买时间、使用频率等信息。

2.信息收集与登记

当客户通过任意渠道提交维修需求后，平台客服人员需及时对相关信息进行