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售后服务部工作流程及规范(全套)

一、售后服务部工作概述

售后服务部是企业与客户之间沟通的重要桥梁，其主要职责是解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提供技术支持、维修保养、退换货处理等一系列服务，以提高客户满意度和忠诚度，维护企业的良好形象和声誉。

二、售后服务部工作流程

（一）客户咨询与受理

1.渠道接收

客户可以通过多种渠道向售后服务部发起咨询或反馈问题，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体平台等。售后服务部应确保各渠道的畅通，并安排专人负责实时监控和处理。

2.信息记录

当接到客户咨询或反馈时，客服人员应详细记录客户的基本信息（姓名、联系方式、购买产品或服务的时间、型号等）