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物业服务的技术规范及要求

物业服务技术规范及要求

一、物业基础服务

（一）客户服务

1.接待与咨询

-客服人员需在物业客服中心保持8小时以上的在岗值班，其余时间设置值班电话并确保及时接听。接听电话时，需在三声内应答，使用规范用语，如“您好，[物业项目名称]客服中心，很高兴为您服务”。

-对于业主的咨询，要耐心倾听，准确解答。一般性问题应在当场给予明确回复，对于复杂问题，需记录详细信息，在24小时内与相关部门沟通后给予业主答复。

-接待业主来访时，应起身相迎，微笑服务，引导业主就座，并及时为业主提供茶水。

2.投诉处理

-建立完善的投诉受理机制，设立专门的投诉渠道，包括电话、邮箱、线上平台等。当接到业主投诉时，需详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。

-对于一般性投诉，应在2小时内到达现场查看情况，并在24小时内给出处理方案和预计解决时间。对于重大投诉，需在30分钟内到达现场，组织相关部门进行分析，在48小时内制定处理方案。

-在处理投诉过程中，要及时与业主沟通进展情况，处理完毕后，需在48小时内对业主进行回访，确认业主是否满意处理结果。

3.档案管理

-建立业主档案，包括业主基本信息、房屋信息、入住时间、缴费记录等。档案应采用纸质和电子两种形式进行存储，确保档案的完整性和安全性。

-对物业项目的各类合同、文件、图纸等资料进行分类归档，建立详细的索引目录，便于查询和管理。档案的保存期限应根据资料的重要性和性质确定，一般合同类档案保存期限为合同有效期结束后5年，重要文件和图纸永久保存。

（二）物业收费

1.费用公示

-在物业区域内显著位置设置收费公示栏，公示物业服务收费标准、收费项目、收费依据、计费方式等内容。公示内容应清晰、准确，便于业主查看。

-定期对收费公示内容进行更新，确保公示信息的及时性和有效性。如遇收费标准调整，需提前30天在物业区域内进行公告，并说明调整原因和依据。

2.收费方式

-提供多种收费方式，包括现金、银行转账、微信支付、支付宝支付等，方便业主缴费。

-制定详细的收费计划，明确各项费用的缴费时间和缴费周期。对于逾期未缴费的业主，应在缴费截止日期前10天进行提醒，可采用电话、短信、邮件等方式。逾期30天后，可发送催缴通知书，对于恶意欠费的业主，可通过法律途径解决。

3.费用核算与审计

-定期对物业收费情况进行核算，确保收费金额准确无误。核算内容包括各项费用的收入、支出、结余等。

-每年邀请专业的审计机构对物业收费情况进行审计，并将审计结果在物业区域内进行公示，接受业主的监督。

二、房屋及配套设施设备管理

（一）房屋管理

1.房屋巡查

-制定详细的房屋巡查计划，定期对物业区域内的房屋进行巡查。巡查内容包括房屋外观、结构、门窗、屋面、墙体等部位的完好情况。

-每日对物业区域内的公共区域进行一次巡查，每周对房屋外立面进行一次巡查，每月对屋面、地下室等隐蔽部位进行一次巡查。巡查过程中，要做好记录，发现问题及时上报并安排维修。

2.房屋维修

-建立房屋维修档案，记录房屋维修的时间、地点、维修内容、维修费用等信息。对于业主报修的房屋问题，应在接到报修后30分钟内到达现场查看情况。

-对于一般性的房屋维修，应在24小时内完成维修；对于较大的维修项目，应制定维修方案，明确维修时间和责任人，并及时向业主通报维修进展情况。

3.房屋改造与装修管理

-业主进行房屋改造与装修前，需到物业客服中心办理装修手续，提交装修方案、施工图纸等资料。物业部门应对装修方案进行审核，确保装修活动不影响房屋结构安全和其他业主的正常生活。

-在装修过程中，物业人员应定期对施工现场进行巡查，检查装修是否符合审批要求。如发现违规装修行为，应及时制止，并要求业主限期整改。装修结束后，物业部门应组织验收，验收合格后退还装修保证金。

（二）配套设施设备管理

1.设施设备档案管理

-为每台设施设备建立独立的档案，档案内容包括设备的基本信息、安装调试记录、维修保养记录、运行记录等。档案应采用纸质和电子两种形式进行存储，便于查询和管理。

-定期对设施设备档案进行更新和完善，确保档案信息的准确性和完整性。

2.设施设备运行管理

-制定设施设备的运行管理制度，明确设备的操作规程、运行参数、安全注意事项等。操作人员应严格按照操作规程进行操作，确保设备的安全运行。

-建立设施设备的运行记录，记录设备的运行时间、运行状态、故障情况等。定期对运行记录进行分