客户服务与管理-教案第一章走近客户服务.docx

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《客户服务与管理——项目教程（第4版）》课程教案

课题：走近客户服务

教学目的：

项目知识点：产品与服务；客户与顾客；客户的世界及其需求与渴望；优质客户服务的价值与作用；客户服务的分类及工作内容；客服岗位的职责及发展通道；优质客户服务的构成要素；网店客服的知识能力要求；网店客服的能力梯度；互联网公司客服职级评价标准。

项目技能点：客户价值的计算；客户价值的分析及应用；人际沟通能力的测试与评估。

项目素养点：客户至上：树立以客户为中心的服务理念，始终将客户需求放在首位；积极主动：保持积极主动的工作态度，对待工作充满热情和责任心；诚信守法：遵守法律法规和企业规章制度，诚实守信、公平公正地对

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