客户服务与管理-教案 第二章 分析目标客户.docx

《客户服务与管理——项目教程（第4版）》课程教案

课题：分析目标客户

教学目的：

项目知识点：网络客户的新特点；网络信息技术对客户服务的挑战；客户型企业与产品型企业的异同；“十四五”期间我国服务市场转型升级的新特点；产品及其属性；痛点、卖点及定位；波特五力模型；选择新客户的原则及方法；业务模式；市场调查与调研假设；客户调查的主要方法；头脑风暴和德尔菲法。

项目技能点：分析宏观环境对企业的机遇与挑战；企业服务水平的分析与评估；企业产品服务的特色分析；客户类型的识别及价值分析；客户调研的主题确定及方法选择；企业不同客户群体的特征分析；目标客户的开发及沟通；客户的分级与管理。

项目素养点：持