客户服务与管理-教案 第三章 沟通客户需求.docx

《客户服务与管理——项目教程（第4版）》课程教案

课题：沟通客户需求

教学目的：

项目知识点：网络客户的沟通风格；客户对服务基本要求（客户服务的7度）；沟通与沟通模式；电话沟通的技巧；非语言沟通的类型及特点；倾听的作用及技巧；书面沟通的要素；书面沟通的技巧；网络礼仪；FAB法则。

项目技能点：客户接待话术的拟定；客户需求的识别；倾听技能的诊断与改进；书面沟通中易读指数的测算；电子邮件的撰写；使用FAB法则推荐企业产品；通过探询发掘并引导客户的需求；有效拒绝客户的不合理要求。

项目素养点：耐心细致：面对客户的咨询或投诉，能够认真倾听、详细解答，确保客户满意；有效沟通：具备准确、流畅的语言