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快餐服务礼仪规范测试题库及参考答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在快餐店为顾客点餐时，服务员应采取哪种姿态？

A.身体后倾，背对顾客

B.微微前倾，面带微笑

C.双手插兜，低头点餐

D.双手叉腰，表情严肃

2.快餐店收银员在找零时，应将零钱放在哪个位置递给顾客？

A.直接从钱箱中抓起，随意递出

B.用纸巾垫着，轻轻放在顾客手心

C.将零钱倒在柜台上，请顾客自行拿取

D.用夹子夹住，快速丢给顾客

3.顾客要求更换汉堡中的酱料时，服务员应如何回应？

A.直接拒绝，表示无法更改

B.礼貌解释，说明操作难度

C.立即照办，忽略其他顾客等待时间

D.耐心沟通，询问是否需要重新制作

4.快餐店员工在擦桌子时，若遇到正在用餐的顾客，应怎么做？

A.大声喧哗，快速擦拭，打扰顾客

B.询问是否介意，然后轻声清理

C.直接无视，继续清理其他区域

D.假装打电话，避免与顾客互动

5.顾客排队时突然咳嗽或打喷嚏，服务员应如何处理？

A.无视顾客，继续操作其他事务

B.立即上前，递上纸巾并询问是否需要帮助

C.远离顾客，假装清理鼻子

D.嘲笑顾客，表示这只是小问题

6.快餐店员工穿着工服时，以下哪种行为是禁止的？

A.保持袖口平整，衣领挺直

B.在顾客面前整理发型或化妆

C.佩戴工牌，确保姓名清晰可见

D.将外套搭在椅子上，方便取用

7.顾客对餐品温度不满意时，服务员应如何解决？

A.表示“餐品就是这样”，拒绝重新制作

B.立即道歉，询问是否需要重新加热或更换

C.埋怨厨房做得不好，推卸责任

D.要求顾客支付重新制作的手续费

8.快餐店员工在处理顾客投诉时，应保持哪种态度？

A.冷静专业，避免情绪化回应

B.争辩解释，强调公司规定

C.支吾其词，拖延解决问题

D.直接挂断电话，避免进一步麻烦

9.顾客要求试吃甜点时，服务员应如何操作？

A.直接将未消毒的勺子递给顾客

B.用一次性勺子或消毒后的餐具提供试吃

C.声称试吃需要额外收费

D.拒绝顾客要求，表示不符合规定

10.快餐店员工在传递餐品时，若顾客手中有东西，应怎么做？

A.直接将餐盘丢在顾客桌上

B.询问是否需要帮忙放置

C.假装忙碌，忽略顾客的物品

D.将餐盘放在地上，让顾客自行捡起

二、多选题（每题3分，共10题）

1.快餐店员工在服务时，哪些行为属于不礼貌的表现？

A.用手拿取面包，未使用手套

B.点餐时面带微笑，语言亲和

C.收银时随意清点钞票，声音过大

D.顾客离座时主动询问是否需要续杯

2.快餐店员工在清洁餐桌时，需要注意哪些细节？

A.清洁时避免发出过大噪音

B.确保餐具摆放整齐，杯口朝下

C.用消毒液擦拭桌面，保持无异味

D.顾客正在用餐时，立即上前清理

3.顾客要求修改餐品分量时，服务员应如何应对？

A.检查是否违反规定，若可以则照办

B.声明无法更改，要求顾客重新点餐

C.耐心解释原因，提供替代方案

D.直接将顾客需求告诉后厨，不承诺结果

4.快餐店员工在处理突发情况（如顾客摔倒）时，应采取哪些措施？

A.立即上前询问是否需要医疗帮助

B.远离顾客，避免引起其他顾客注意

C.检查顾客伤势，拍照留证

D.通知店长，同时保持冷静安抚顾客

5.快餐店员工在点餐时，哪些行为能提升顾客满意度？

A.主动推荐新品，但尊重顾客选择

B.记录顾客偏好，下次优先推荐

C.点餐时语速过快，让顾客难以听清

D.用专业术语描述餐品，让顾客困惑

6.快餐店员工在收银时，应避免哪些行为？

A.询问顾客是否需要开发票

B.使用扫码枪时故意弄出声音

C.将找零放在顾客视线范围内

D.顾客付款时低头操作，忽略顾客表情

7.快餐店员工在清洁时，以下哪些物品需要优先消毒？

A.餐具和刀具

B.点餐机键盘

C.顾客用过的纸杯

D.店内地面

8.顾客对餐品口味投诉时，服务员应如何处理？

A.立即向顾客道歉，表示理解其感受

B.声称所有餐品均按标准制作

C.询问具体口味问题，是否需要调整

D.转移话题，询问其他需求以分散注意力

9.快餐店员工在服务时，哪些行为能体现专业性？

A.佩戴工牌，确保姓名和职位清晰

B.点餐时使用标准用语，如“您好，请问需要什么帮助？”

C.在顾客面前整理制服，暴露不整洁部分

D.用手直接拿取吸管或纸巾

10.快餐店员工在处理顾客遗留物品时，应如何操作？

A.将物品放在收银台，等待顾客回来

B.询问顾客是否需要保管，若不确认则按规定上交

C.在店内广播寻找失主，但避免过度宣传

D.直接丢弃物品，节省保管时间

三、判断题（每题2分，共10题）