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用过程的方法制定质量方针和质量目标

去年春天，我在某制造企业担任质量顾问时，曾参与过一场“质量方针修订会”。会议室里，各部门负责人盯着投影上“追求卓越，客户至上”的标语面面相觑——这条沿用了五年的方针，既没体现新能源转型的战略方向，也和车间里“合格率95%”的实际目标脱节。总经理皱着眉说：“咱们的方针到底是写给审核员看的，还是用来指导生产的？”那次会议后，我带着这个问题重新梳理了ISO9001标准中“过程方法”的要求，也真正理解了：用过程的方法制定质量方针和质量目标，不是填表格、喊口号，而是一场让质量与企业运行“同频共振”的系统工程。

一、用过程的方法制定质量方针和质量目标，首先要理解“过程方法”的底层逻辑

过程方法是ISO9001标准的核心工具，其本质是将企业的各项活动视为“输入-活动-输出”的过程链，通过识别、管理和改进这些相互关联的过程，确保最终结果符合预期。通俗来说，就像烹饪一道菜，不仅要关注“出锅的味道”，还要明确“选什么食材（输入）、用什么火候（活动）、达到什么口感（输出）”，并持续调整刀工、调味这些“子过程”。

（一）过程方法的三个核心要素，决定了质量方针和目标的制定逻辑

1.过程识别：从“碎片化”到“系统化”的视角转换

传统制定方式常陷入“拍脑袋”误区：质量部门关起门来写方针，生产部门凭经验定目标。而过程方法要求先识别企业的“核心过程”——比如制造业的“产品实现过程”（设计开发、生产、检验、交付）、“支持过程”（人力资源、设备维护、文件控制）、“管理过程”（战略规划、绩效评价）。某汽车零部件企业曾做过一次过程识别：他们发现过去把“客户投诉处理”仅当作售后部门的事，却忽略了它与设计验证、生产防错的关联；通过过程方法梳理后，明确了“投诉处理”是跨设计、生产、质量的“端到端过程”，这为后续方针中“全流程质量责任”的提出奠定了基础。

用过程的方法制定质量方针和质量目标，第一步就是打破部门壁垒，画出企业的“过程地图”——你所在的企业，能清晰列出影响质量的所有关键过程吗？不妨现在拿张纸，试着从订单接收开始，一步步画出到客户满意的全流程，你会发现很多被忽略的“质量触点”。

2.过程分析：从“结果导向”到“因果导向”的思维升级

过程分析的关键是“输入-输出”模型：每个过程都有明确的输入（如客户需求、原材料、设备能力），通过一系列活动（如加工、检验、培训），产生输出（如合格产品、客户反馈、员工技能）。质量方针需要反映这些过程的“价值主张”，质量目标则要量化过程的“输出要求”。例如，某电子企业在分析“研发过程”时发现：输入是“客户对产品可靠性的需求”，输出是“设计文件的正确性”；过去方针里“创新驱动”太笼统，调整后改为“以客户可靠性需求为输入，确保研发输出文件一次通过率≥98%”，既明确了过程导向，又为目标设定提供了依据。

用过程的方法制定质量方针和质量目标，需要回答一个关键问题：我们的质量方针是否覆盖了所有核心过程的价值方向？如果你的方针里只有“客户满意”，却没提到“研发”“生产”这些关键过程的质量责任，那可能就是“飘在天上”的口号。

3.过程控制：从“事后检查”到“事前预防”的机制转变

过程方法强调“PDCA循环”（策划-实施-检查-改进），这要求质量方针和目标不是“一次性文件”，而是动态调整的“管理工具”。某食品企业曾制定“产品合格率≥99%”的目标，但连续三个月仅达到97%；通过过程控制分析发现，问题出在“原材料验收”过程的标准模糊——供应商提供的原料检测报告与企业实际检测方法不一致。于是他们在方针中增加了“与供应商协同制定检测标准”的内容，目标细化为“原材料验收标准一致性达成率100%”，三个月后产品合格率提升至99.5%。这说明：没有过程控制的方针是“空壳”，没有过程关联的目标是“死数据”。

用过程的方法制定质量方针和质量目标，必须建立“目标-过程-措施”的闭环——你企业的质量目标是否能反向追溯到具体过程？如果目标未达成，是否能快速定位到哪个过程出了问题？这是检验过程方法是否落地的重要标志。

二、用过程的方法制定质量方针和质量目标，需要分阶段、分步骤推进

明确了过程方法的底层逻辑后，具体制定可分为“准备-策划-实施-验证”四个阶段，每个阶段都要紧扣过程的输入、活动和输出，确保方针“接战略天线”、目标“接过程地气”。

（一）准备阶段：识别内外部环境，明确过程的“输入要求”

质量方针不是企业的“自我宣言”，而是对“内外部环境”的响应。根据ISO9001要求，需要收集三方面输入：

-外部环境：客户需求（如新能源行业对产品耐温性的新要求）、法规变化（如欧盟新出台的环保标准）、市场趋势（如消费者对“零缺陷”的更高期待）；

-内部环境：企业战略（如从“