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零售行业员工服务规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为塑造本企业良好的品牌形象，提升顾客满意度与忠诚度，规范员工服务行为，确保为顾客提供一致、专业、高效的服务体验，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规及本企业经营理念、企业文化编制而成，是全体零售一线员工在服务工作中必须遵循的基本准则。

1.2适用范围

本手册适用于本企业所有直接面向顾客提供服务的零售门店员工，包括但不限于营业员、导购员、收银员、理货员及门店管理人员。

1.3服务理念

全体员工应秉持“顾客至上，诚信为本，专业高效，追求卓越”的服务理念。以满足顾客需求为出发点，以超越顾客期望为目标，将优质服务融入工作的每一个细节。

第二章职业形象规范

2.1仪容仪表

2.1.1发型发饰

*头发应保持清洁、整齐、无异味。男性员工发型前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工发型大方得体，长发应梳理整齐，工作时若有必要应束起或盘起，避免散落。

*发色以自然色为宜，不提倡染过于鲜艳或怪异的发色。

*发饰应简洁、素雅，避免使用夸张或有响声的发饰。

2.1.2面部修饰

*男性员工应每日剃须，保持面容清爽；女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。

*保持眼部清洁，女性员工眼影、眼线颜色不宜过于鲜艳。

*保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

2.1.3手部指甲

*指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。

*不涂抹颜色过于鲜艳或带有图案的指甲油，若涂抹应选择自然淡雅色系。

2.2着装规范

*员工上班期间必须按规定穿着统一的工装。工装应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*佩戴工牌于指定位置，工牌应清晰完好。

*鞋袜搭配应协调。鞋应保持清洁光亮，女性员工若穿高跟鞋，鞋跟高度应适中，以确保行走稳健。

*不佩戴与工作无关的夸张饰品，如粗大项链、多个戒指等。

2.3行为举止

*站姿：自然直立，挺胸收腹，精神饱满。不倚靠货架、柜台，不东倒西歪。

*走姿：步伐稳健，轻快自然，不奔跑、不拖沓。在店内行走时应注意避让顾客。

*手势：使用规范、适度的手势辅助表达，避免指指点点或做出不礼貌的手势。

*表情：面带微笑，眼神温和，展现热情、友好、真诚的态度。

第三章服务流程与规范

3.1迎宾与接待

3.1.1主动迎宾

*当顾客临近门店或进入负责区域时，应主动微笑问候，使用规范用语，如“您好，欢迎光临！”。

*问候时应注视顾客，声音清晰、热情适度。

*对于老顾客或熟客，可尝试称呼其姓氏（若已知），如“张先生，下午好！”。

3.1.2观察与判断

*留意顾客的年龄、衣着、神态及携带物品，初步判断顾客需求类型（如浏览、寻找特定商品、比较选择等）。

*尊重顾客的购物习惯，对于希望独自浏览的顾客，保持适当距离，目光关注即可，避免过度打扰；对于有明显需求或犹豫的顾客，应适时提供帮助。

3.1.3适时接近

*当顾客出现以下行为时，可主动上前提供服务：驻足凝视某商品、伸手触摸商品、四处张望、犹豫徘徊。

*接近顾客时，应从侧面或前方走近，避免从背后突然出现。

*接近后可先询问：“您好，有什么可以帮到您吗？”或“您好，请问您在找什么商品？”

3.2商品介绍与咨询

3.2.1专业知识

*熟悉所负责区域商品的品名、规格、性能、价格、产地、特点、使用方法及保养常识。

*了解同类商品的差异，能够为顾客提供客观的比较和推荐。

*掌握商品的库存情况，避免向顾客推荐无货商品。

3.2.2介绍技巧

*根据顾客的需求和关注点，有针对性地介绍商品的特性和优势。

*使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业术语。

*可采用FABE法则（Feature特性、Advantage优势、Benefit利益、Evidence证据）进行介绍，突出商品能为顾客带来的实际利益。

*鼓励顾客触摸、试用商品（在条件允许的情况下），增强顾客体验。

3.2.3处理疑问

*耐心倾听顾客的疑问，不打断、不急于辩解。

*对于能明确回答的问题，应给予准确、清晰的答复。

*对于不确定或不了解的问题，应坦诚告知顾客，并承诺尽快查询后回复，如“这个问题我需要确认一下，请您稍等片刻/留下联系方式，我会尽快回复您。”，并及时落实。

*对于顾客提出的负面评价或投诉，应先表示理解，再进行解释或处理，避免与顾客发生争执。

3.3助购与成交

3.3.1协助挑选

*根据顾客需求，提供多种选择方案，并说明各方案的优缺点，供顾客自主决策。

*尊重顾客的选择，不强行推销或贬低顾客不选择的商品。

*当顾客决定购买时，主动协