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酒店客房服务标准操作岗位职责

一、引言

客房服务是酒店运营的核心环节之一，直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。客房服务人员作为一线服务者，其专业素养、操作规范和服务意识是确保客房服务质量的关键。本岗位职责旨在明确客房服务工作的标准操作流程与核心职责，为客房服务团队提供清晰的工作指引，确保为客人提供始终如一的优质、高效、安全、舒适的住宿环境。

二、班前准备与交接

1.准时到岗与仪容仪表检查：严格按照排班时间到岗，更换统一、整洁的工作服，佩戴工牌。确保个人卫生良好，发型规范，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐并保持清洁。

2.参加班前例会：认真听取主管对当日工作的安排、重要客人（VIP）信息、特殊要求、房态情况及安全注意事项的通报，明确当日工作重点与目标。

3.领取工作用品：根据当日工作任务，到指定地点领取清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，并检查其数量、质量是否符合标准，确保工具设备完好可用。

4.了解房态信息：通过房态表或酒店管理系统，清晰掌握所负责区域的客房状态，如走客房（C/O）、住客房（OCC）、空房（VD）、维修房（OOO）等，优先处理走客房，合理规划清洁顺序。

5.工作交接：与上一班次人员进行详细交接，包括未完成事项、客人遗留物品、特殊客人需求、设施设备故障等重要信息，确保信息传递准确无误。

三、客房清洁与保养

1.进入客房规范：

*清洁走客房时，应先轻敲房门三下，报称“客房服务”（Housekeeping），确认无人应答后，方可使用钥匙卡开启房门，并将房门完全打开，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*清洁住客房时，同样先敲门、通报，若客人在房内，应征得客人同意并询问清洁时间，若客人暂不需要，需做好记录并适时再次询问或按客人要求安排。

2.客房区域清洁标准与操作：

*卧室/起居室：

*开窗通风，保持空气清新。

*按规范撤换床上布草（床单、被套、枕套），确保布草干净、平整、无破损、无毛发，铺设规范，边角对齐。

*整理床底、床头柜区域，清洁灰尘。

*擦拭家具表面（梳妆台、电视柜、书桌、椅子等），确保无灰尘、无污渍、无水痕，物品摆放整齐。

*清洁镜面、玻璃，确保光亮、无印痕。

*对客房内的各类设施设备，如空调、电视、灯具、窗帘等，进行细致检查，确保其处于良好工作状态。发现损坏或故障，应立即记录并上报。

*清空垃圾桶及烟灰缸，更换新的垃圾袋。对于烟灰缸内的烟蒂，需确认完全熄灭。

*地毯吸尘，从里到外，顺纹理方向进行，确保无杂物、毛发。如有污渍，视情况进行局部处理或上报。

*硬地面（如大理石、木地板）需进行擦拭或拖拭，确保洁净、光亮、无水印、无污渍。

*卫生间：

*彻底清洁马桶内外，包括水箱、坐圈、盖板、排水口，确保无污渍、无异味、无积水。

*清洁洗手台、镜面、水龙头、台面，确保洁净、光亮、无毛发、无水印。

*清洁浴缸或淋浴区，包括墙面、地面、水龙头、花洒、排水口，去除水垢、皂渍，确保洁净、无堵塞。

*更换毛巾、浴巾、地巾等布草，按规定位置整齐摆放。

*补充客用消耗品，如洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸等，确保数量充足、摆放统一、标签朝外。

*擦干卫生间地面，确保干燥、无积水、无滑倒隐患。

3.布草管理：严格按照布草分类和操作规范进行收发、更换和送洗，杜绝布草混用、污染或损坏，确保布草的清洁与完好。清洁过程中发现破损布草应及时挑拣并上报处理。

4.客用品补充与摆放：按照酒店统一标准，对客房内的茶叶、咖啡、矿泉水、杯具、文具等客用品进行补充和规范摆放，确保物品洁净、无过期、无破损。

5.清洁质量自查：每完成一间客房的清洁工作，需按照清洁标准进行全面自查，确保各项指标符合要求，发现问题及时整改，确保交给客人一个完美的客房。

四、对客服务与沟通

1.主动热情服务：在楼层工作时，遇到客人应主动问好，微笑服务，使用规范礼貌用语。根据客人需求提供必要的帮助，如指引方向、解答问询、协助搬运小件行李等。

2.客房服务响应：及时响应客人提出的客房服务需求，如加床、送水、增添物品等，确保服务迅速、准确、周到。对于无法立即满足的需求，应向客人说明原因并及时上报，跟进处理结果。

3.关注客人需求：在清洁服务过程中，留意观察客人的生活习惯和潜在需求，如客人将拖鞋放在床边，可能需要多准备一双；客人桌面有药品，应注意保持安静等。适时提供个性化、人性化的细微服务。

4.保护客人隐私与财物安全：严格遵守职业道德，尊重客人隐私，不随意翻动客人物品。清洁过程中如发现客人遗留物品，应立即上报并按酒店规定程序处理，确保客人财物安全。

5.有效沟通：与客人沟通时，注意倾听，准确