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汽车修理厂售后服务质量管理规范

一、总则

本规范旨在全面提升汽车修理厂售后服务质量与客户满意度，树立专业、诚信、高效的服务形象。规范适用于修理厂内所有与售后服务相关的人员及环节，旨在通过标准化管理，确保服务过程的规范性、维修质量的可靠性及客户体验的优越性。所有员工须严格遵守，管理层负责监督执行与持续优化。

二、人员管理与素养

（一）人员资质与技能

1.技师团队：维修技师需具备相应的专业资格认证，熟悉所修车型的技术特性与维修工艺。修理厂应建立技师等级制度，并定期组织技能培训与考核，确保其技术水平与行业发展同步。鼓励技师参与行业交流与新技术学习。

2.服务顾问：需具备良好的沟通表达能力、客户服务意识及基本的汽车专业知识。熟悉服务流程、收费标准及厂内优惠政策，能够准确理解客户需求，并向客户清晰解释维修方案、项目及费用。

（二）职业素养与行为规范

1.职业道德：所有员工应恪守诚信原则，杜绝欺诈客户、虚报项目、以次充好等行为。尊重客户隐私，妥善保管客户信息及车辆资料。

2.仪容仪表：统一着装，保持整洁得体，佩戴工牌上岗。服务顾问及前台接待人员应展现积极热情的职业风貌。

3.服务礼仪：使用文明用语，主动问候，耐心倾听，微笑服务。与客户交流时态度诚恳，专业自信。

三、服务流程规范

（一）预约服务

1.提供电话、网络等多种预约渠道，方便客户选择。

2.预约时需准确记录客户信息、车型、车牌号、预约时间及主要维修需求，并告知客户大致的维修时长及可能产生的费用范围。

3.预约成功后，可在约定时间前适当提醒客户，确保准时到店。

（二）接车与诊断

1.热情接待：客户到店后，服务顾问应主动迎接，引导车辆停放至指定区域。

2.环车检查：与客户共同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，并在《维修委托书》上详细记录，包括车辆行驶里程、油液液位、轮胎状况及已有损伤等，必要时拍照存档，由客户确认。

3.需求沟通：详细询问客户车辆故障现象、使用情况及维修期望，认真记录客户陈述。

4.专业检测：根据客户描述及初步判断，安排技师进行专业检测，明确故障原因。必要时与客户共同查看检测结果。

5.维修方案与报价：基于检测结果，向客户提供清晰、合理的维修方案，包括维修项目、预计工时、使用备件（原厂/品牌/副厂需明确告知）、总费用及预计交车时间。获得客户书面确认后方可施工。如维修过程中发现新的问题或需变更方案，须及时与客户沟通，征得同意。

（三）维修作业

1.派工管理：根据维修项目类型及技师专长进行合理派工。

2.规范操作：技师需严格按照维修手册及工艺标准进行操作，确保维修质量。提倡使用原厂或经认证的合格备件。

3.过程控制：服务顾问应适时关注维修进度，及时向客户反馈车辆维修状态。

4.自检互检：维修完成后，技师须进行自检；班组长或质检人员进行互检或专检，确保维修合格。

（四）交车结算

1.车辆清洁：交车前应对车辆内外进行基本清洁，确保无维修痕迹、油污等。

2.费用明细：打印清晰的维修结算单，向客户逐项解释维修项目、工时费、备件费及其他费用。

3.维修说明：向客户说明维修内容、更换的备件、车辆目前状况及后续使用建议。演示维修后的功能恢复情况。

4.资料交付：将维修结算单、更换下来的旧件（客户要求时）、车辆行驶证、钥匙等一并交还客户。

5.发票开具：根据客户需求及时、准确开具发票。

6.送别：感谢客户光临，指引客户离店。

（五）售后跟踪与回访

1.回访机制：在客户车辆维修出厂后2-3个工作日内，由专人进行电话回访。

2.回访内容：询问客户对维修质量、服务态度、交车及时性、费用透明度等方面的满意度，了解车辆使用情况，收集客户意见与建议。

3.问题处理：对回访中发现的问题或客户投诉，应及时记录并反馈至相关部门，限期整改并向客户反馈处理结果，直至客户满意。

四、工具、设备与备件管理

（一）工具与设备

1.台账管理：建立工具、设备台账，明确责任人，定期盘点。

2.维护保养：按照设备说明书要求进行日常维护、保养和校准，确保工具设备完好、精度达标。

3.规范使用：员工须经培训后方可使用专业设备，严格遵守操作规程。

（二）备件管理

1.采购渠道：优先选择原厂备件或信誉良好的品牌备件供应商，确保备件质量。

2.入库检验：备件入库前需进行质量检验，核对型号、规格、数量及合格证明。

3.仓储管理：备件分类存放，标识清晰，注意防潮、防尘、防锈。遵循先进先出原则，定期检查库存，防止积压或过期。

4.出库管理：严格按照维修工单领用备件，确保领用与工单需求一致。

五、质量监督与持续改进

（一）质量检查

1.设立专职或兼职质量检验员，对维修竣工车辆进行严格检验，不合格项目需返工。