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危机管理实战模拟题集与解析

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某食品公司发现其产品中存在微量有害物质，可能引发消费者健康问题。此时，公司最优先采取的行动是？

A.立即停止生产和销售，并公开道歉

B.寻求法律援助，避免承担法律责任

C.暂时不公开，等待政府调查结果

D.降价促销，转移消费者注意力

2.某电商平台因系统漏洞导致用户数据泄露，大量客户信息被公开。平台应如何回应？

A.仅向受影响用户发送邮件通知

B.通过社交媒体发布道歉声明，并承诺改进

C.强调这是黑客攻击，与平台无关

D.要求用户自行修改密码，无需额外解释

3.某银行因内部操作失误导致客户资金被错误转移，引发群体性投诉。此时，银行应优先采取的措施是？

A.调查责任人，追究内部纪律

B.公开解释，但避免承认错误

C.立即冻结所有相关账户，暂停交易

D.设立专项赔偿方案，安抚客户情绪

4.某旅游景区因突发山火导致游客被困，景区管理方应如何处置？

A.等待消防部门救援，无主动行动

B.强调安全措施已到位，避免恐慌

C.立即启动应急预案，组织疏散

D.通过广告宣传转移公众注意力

5.某制药公司药品出现质量事故，导致患者用药后出现不良反应。公司应如何应对媒体问询？

A.拒绝采访，避免信息扩散

B.强调这是个别案例，无需担忧

C.及时发布官方声明，承诺调查和赔偿

D.将责任推给供应商，不承担任何责任

二、多选题（每题3分，共5题）

6.某航空公司因机械故障导致航班延误，大量乘客滞留机场。以下哪些措施有助于缓解危机？

A.及时发布延误信息，并提供餐食补偿

B.要求乘客自行解决住宿问题

C.安排志愿者安抚情绪，提供心理支持

D.拒绝透露具体原因，避免恐慌

7.某餐饮企业因后厨卫生问题被曝光，引发食品安全危机。以下哪些措施是有效的应对策略？

A.公开道歉，承诺全面整改

B.暂停营业，配合卫生部门调查

C.在社交媒体上发布虚假促销信息，转移视线

D.要求员工签署保密协议，不透露细节

8.某科技公司因产品电池起火引发安全事故，以下哪些措施有助于控制危机？

A.立即召回问题产品，并退款补偿

B.强调这是用户使用不当导致

C.发布技术报告，解释事故原因

D.拒绝承担任何责任，推给第三方

9.某酒店因客房失窃导致客人物品被盗，以下哪些措施有助于恢复声誉？

A.加强安保措施，公开承诺整改

B.对被盗客人提供免费住宿补偿

C.在媒体上发布虚假安全宣传

D.要求员工签署保密协议，不透露细节

10.某汽车制造商因车辆存在安全隐患被曝光，以下哪些措施是有效的危机应对策略？

A.立即发布召回公告，并提供免费维修

B.强调这是个别案例，无需担忧

C.在社交媒体上发布虚假促销信息，转移视线

D.要求消费者自行解决，不承担任何责任

三、案例分析题（每题10分，共3题）

11.某大型零售企业因供应链中断导致商品短缺，引发顾客投诉和媒体关注。请分析其可能的危机应对策略，并说明如何有效缓解危机。

12.某医院因医生误诊导致患者死亡，引发医疗纠纷和社会舆论。请分析其可能的危机应对策略，并说明如何有效恢复公众信任。

13.某房地产企业因虚假宣传导致购房者权益受损，引发集体诉讼。请分析其可能的危机应对策略，并说明如何有效化解危机。

答案与解析

一、单选题

1.答案：A

解析：发现产品存在有害物质时，最优先行动是立即停止生产和销售，避免进一步危害消费者健康，同时公开道歉能体现企业责任感，有助于挽回部分信任。

2.答案：B

解析：数据泄露属于严重危机，应通过社交媒体发布道歉声明，并承诺改进，透明化处理能减少公众恐慌。仅发送邮件或拒绝解释都会加剧危机。

3.答案：D

解析：资金错误转移属于直接损害客户利益的危机，优先设立赔偿方案能安抚客户，避免投诉升级。其他措施如调查责任人、暂停交易或避免承认错误都无法有效解决核心问题。

4.答案：C

解析：突发山火时，主动疏散能最大程度保障游客安全。等待救援或强调安全措施已到位都缺乏主动性，虚假宣传会加剧恐慌。

5.答案：C

解析：药品事故需及时回应，公开声明并承诺调查和赔偿能体现企业责任感，避免法律风险。拒绝采访或推卸责任只会加剧危机。

二、多选题

6.答案：A、C

解析：及时发布信息并提供补偿能缓解乘客不满，安排志愿者能体现人文关怀。要求乘客自行解决或拒绝透露原因都会激化矛盾。

7.答案：A、B

解析：公开道歉和整改承诺能挽回部分信任，配合调查能体现诚意。虚假宣传或要求员工保密只会加剧危机。

8.答案：A、C

解析：召回产品和发布技术报告能体现责任，避免法律风险。推卸责任或强调用户使用不当只会失去消费者