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养老机构服务质量基本规范

一、服务通用要求

（一）人员资质

1.养老机构的管理人员应具备相应的管理能力和专业知识，持有相关的管理资格证书或接受过专业的管理培训。例如，院长应具有养老服务行业管理经验，熟悉养老机构运营流程和相关政策法规。

2.服务人员应具备相应的专业技能和服务意识。护理人员应持有护士执业证书或养老护理员职业资格证书，能够熟练掌握基本的护理技能，如生活照料、基础护理、康复护理等。医疗人员应具有相应的执业医师或执业助理医师资格证书，能够为老年人提供基本的医疗服务。

3.所有工作人员均应参加定期的培训和考核，不断提升自身的专业素养和服务水平。培训内容应包括专业技能培训、职业道德培训、安全知识培训等。

（二）服务环境

1.养老机构的建筑设计应符合老年人的生理和心理特点，方便老年人活动。建筑物应设置无障碍通道、扶手等设施，确保老年人行走安全。室内空间应宽敞明亮，通风良好，温度和湿度适宜。

2.养老机构应配备必要的生活设施和设备，如床、桌椅、衣柜、卫生间设备等，且设施设备应符合安全、卫生标准。同时，应根据老年人的需求，配备相应的康复设备、娱乐设施等，丰富老年人的生活。

3.养老机构的周边环境应安静、整洁、安全，无噪音、污染等不良因素。应设置绿化区域，为老年人提供一个舒适的休闲环境。

（三）服务安全

1.养老机构应建立健全安全管理制度，加强安全管理。制定消防安全、食品安全、医疗安全等各项安全应急预案，并定期组织演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行应对。

2.加强对老年人的安全保护，为老年人提供必要的安全防护设施，如防滑垫、防护栏等。对患有认知障碍等特殊疾病的老年人，应采取特殊的安全措施，如专人陪护、佩戴定位设备等。

3.加强对工作人员的安全教育，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。定期对设施设备进行安全检查和维护，及时消除安全隐患。

二、生活照料服务

（一）饮食服务

1.营养配餐

根据老年人的身体状况、饮食习惯和营养需求，制定科学合理的食谱。食谱应包含谷类、蔬菜、水果、肉类、奶类等各类食物，保证营养均衡。每周应制定不同的食谱，并提前公布。

2.餐饮制作

餐饮制作应严格遵守食品安全卫生标准，选用新鲜、优质的食材，确保食品的安全和卫生。厨房应保持清洁卫生，定期进行消毒。餐饮工作人员应持有健康证明，严格遵守操作规范。

3.用餐服务

为老年人提供舒适的用餐环境，按时供应饭菜。根据老年人的身体状况和需求，提供个性化的用餐服务，如特殊饮食、送餐到房间等。关注老年人的用餐情况，及时解决老年人在用餐过程中遇到的问题。

（二）起居照料

1.睡眠照料

为老年人提供安静、舒适的睡眠环境，定期更换床单、被套、枕套等床上用品。了解老年人的睡眠习惯和需求，为老年人提供必要的帮助，如调整床铺高度、提供助眠物品等。

2.个人卫生照料

协助老年人进行个人卫生清洁，如洗脸、洗手、刷牙、洗澡、理发、剪指甲等。根据老年人的身体状况和自理能力，提供不同程度的帮助。对于不能自理的老年人，应每天进行全身清洁护理。

3.衣物清洗

定期为老年人清洗衣物，分类存放。对于有特殊要求的衣物，应按照要求进行清洗和保养。及时将清洗好的衣物送还给老年人。

（三）活动协助

1.室内活动协助

鼓励老年人参加室内活动，如棋牌、书画、手工制作等。为老年人提供必要的活动设施和材料，协助老年人组织活动。在活动过程中，关注老年人的安全和健康，及时提供帮助。

2.室外活动协助

根据天气情况，组织老年人进行室外活动，如散步、晒太阳等。在活动前，做好安全准备工作，如检查活动场地、为老年人配备必要的防护用品等。活动过程中，安排专人陪护，确保老年人的安全。

三、医疗护理服务

（一）基础护理

1.生命体征监测

定期为老年人测量体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征，并做好记录。发现异常情况及时报告医生，并采取相应的措施。

2.口腔护理

指导老年人正确刷牙，定期为老年人进行口腔清洁护理。对于不能自理的老年人，应每天进行口腔护理，预防口腔疾病。

3.皮肤护理

保持老年人皮肤清洁干燥，定期为老年人翻身、拍背，预防压疮的发生。对于已经发生压疮的老年人，应按照医生的嘱咐进行护理。

（二）疾病护理

1.常见疾病护理

对于患有高血压、糖尿病、冠心病等常见疾病的老年人，应按照医生的治疗方案进行护理。定期为老年人测量血糖、血压等指标，督促老年人按时服药，观察老年人的病情变化。

2.康复护理

根据老年人的身体状况和康复需求，制定个性化的康复护理计划。协助老年人进行康复训练，如肢体运动、语言训练等。定期评估康复效果，及时调整康复护理计划。

（三）医疗协助

1.就医陪同

当老年人需要就医时，安排专人陪同老年人前往医院。协助老年人办理挂号、就诊、检查、取药等手续，确保老