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酒楼服务员岗位培训手册

序章：欢迎加入我们的团队

亲爱的新伙伴，

欢迎您加入我们的大家庭！成为一名酒楼服务员，您将是我们与顾客之间最直接的桥梁，您的微笑、专业与热情，将直接影响每一位顾客的用餐体验，也关乎着我们酒楼的声誉与发展。这份手册旨在帮助您快速了解岗位职责、掌握服务技能、融入团队文化，希望您能认真学习，用心体会，在平凡的岗位上创造不平凡的价值。

第一章：职业素养与服务意识

1.1何为优秀的服务员

优秀的服务员，不仅仅是完成点餐、上菜、结账等基础工作的执行者，更应是顾客的贴心人、酒楼的形象代言人。这意味着您需要具备：

*积极主动的服务心态：主动观察顾客需求，想在顾客之前，做在顾客之先。

*端庄得体的仪容仪表：统一工装，干净整洁，发型规范，淡妆上岗，指甲修剪整齐，保持良好的个人卫生习惯。

*规范标准的行为举止：站姿挺拔，走姿稳健，坐姿端正。使用规范的服务用语，语气亲切自然，微笑服务。

*高效流畅的沟通能力：能够清晰、准确地与顾客、同事及后厨进行沟通，善于倾听，理解顾客意图。

*卓越的团队协作精神：酒楼服务是一个整体，各岗位之间需紧密配合，互帮互助，共同为顾客提供优质服务。

*良好的情绪管理能力：面对顾客的各种需求甚至投诉，能保持冷静与耐心，不将个人情绪带入工作。

1.2顾客至上：服务的核心理念

“顾客是上帝”并非一句空洞的口号，它要求我们：

*尊重顾客：尊重每位顾客的饮食习惯、宗教信仰及个人偏好。

*理解顾客：换位思考，理解顾客的需求和期望。

*满足顾客：在合理范围内，尽最大努力满足顾客的正当需求。

*超越顾客期望：在标准化服务的基础上，提供一些意想不到的贴心小服务，给顾客带来惊喜。

第二章：岗前准备与环境认知

2.1上岗前的自我准备

*准时到岗：提前到达工作岗位，为班前准备预留充足时间。

*仪容仪表检查：按照酒楼规定整理工装、发型、妆容，检查工牌是否佩戴规范。

*个人状态调整：确保精神饱满，情绪积极，以最佳状态迎接顾客。

2.2工作环境的熟悉与准备

*熟悉酒楼布局：牢记各楼层功能分区、包间名称与位置、洗手间位置、安全通道等。

*了解当日信息：熟知当日特色菜品、推荐酒水、特价活动、厨师长特别推荐等。了解当日是否有重要接待或特殊预订。

*区域卫生与物品准备：

*检查所负责区域的桌面、座椅、地面是否干净整洁，无杂物、无水渍。

*检查餐具、杯具是否洁净完好，按规范摆放整齐。

*备好服务所需的调味品、餐巾纸、点菜单、笔等物品。

*检查灯光、空调、音响等设施是否正常运作。

第三章：核心服务流程与技能

3.1迎宾与接待服务

*热情迎宾：当顾客靠近门口时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语，如“您好，欢迎光临！”“请问有预定吗？”“请问几位用餐？”

*引领入座：根据顾客人数、有无预定及顾客偏好，引导至合适的餐位。引领时走在顾客左前方或右前方，步伐适中，不时回头示意。

*拉椅让座：主动为顾客拉椅，待顾客入座后轻推椅身。优先为老人、儿童、女士提供帮助。

*递上菜单与茶水：待顾客入座后，及时递上洁净的菜单，并根据季节或酒楼规定提供迎宾茶水，注意茶水温度适宜。

3.2点餐与酒水服务

*菜单介绍：熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及价格区间。当顾客翻阅菜单片刻后，可主动询问：“请问现在需要点餐吗？”或“有什么需要我为您介绍的吗？”

*主动推荐：根据顾客人数、年龄、口味偏好及消费意向，适时推荐当日特色、招牌菜品或酒水。推荐时应客观真实，避免夸大其词。

*准确记录：使用点菜单规范记录，清晰注明台号、人数、菜品名称、数量、特殊要求（如免辣、少盐等）。确认无误后，向顾客复述所点菜品，避免遗漏或错误。

*酒水服务：

*介绍酒水：根据菜品搭配或顾客喜好，介绍酒水种类、特点。

*开酒服务：不同种类的酒水（红酒、白酒、啤酒、香槟等）有不同的开瓶方法和服务规范，需熟练掌握。开瓶前需向顾客展示酒标，确认无误后再开瓶。

*斟酒服务：遵循先宾后主、女士优先的原则。注意斟酒的量，白酒通常八分满，红酒为酒杯的三分之一左右。斟酒时动作轻柔，避免酒水溢出。

3.3上菜与席间服务

*上菜规范：

*核对菜品：上菜前确认菜品与点菜单是否一致。

*上菜顺序：一般遵循冷菜先上，然后是热菜、汤品、主食，最后是甜品或水果的顺序。

*报菜名：每上一道菜，应轻声报出菜品名称，如“您点的XX菜，请慢用。”

*摆放位置：将菜品摆放在餐桌合适位置，注意美观和方便顾客取用。特色菜、主菜可摆在餐桌中央或主宾面前。

*更换餐具：上带骨、带壳或汤汁较多的菜