客服介入处理合同协议条款.docxVIP

客服介入处理合同协议条款

甲方：[公司名称或个人姓名]，以下简称“甲方”；

乙方：[公司名称或个人姓名]，以下简称“乙方”；

鉴于甲乙双方于[日期]签订了关于[合同标的]的合同（以下简称“原合同”），为明确双方在履行原合同过程中，就合同条款的解释、疑问处理及相关争议的客服介入事宜，经双方友好协商，达成如下协议条款：

第一条客服介入范围

1.1甲方在履行原合同时，如对原合同中关于服务内容、服务标准、费用、交付、使用规则等具体条款存在疑问，或在使用过程中发现与原合同条款规定不符的情况，有权通过乙方的客服渠道提出咨询、请求解释或投诉。

1.2乙方客服部门负责处理甲方提出的符合本协议第一条1.1款范围的事项，包括但不限于：提供原合同相关条款的官方解释；指导甲方正确理解和执行原合同规定；处理因理解差异导致的轻微争议；根据公司既定政策，对可预见、非重大的服务偏差或客户投诉进行处理。

1.3乙方客服介入主要处理事实清晰、证据充分、非根本性、非重大性的与原合同条款执行相关的问题。以下事项不属于本协议约定的客服介入范围：

(1)原合同项下属于甲方根本性或重大违约的行为；

(2)涉及修改、变更原合同核心权利义务条款的请求；

(3)可能导致甲方重大经济损失或需要通过法律诉讼、仲裁解决的复杂争议；

(4)超出乙方客服人员授权范围及公司规定的其他事项。

第二条客服权限与职责

2.1乙方客服人员在处理本协议第一条1.1款规定的事项时，有权要求甲方提供必要的账户信息或身份证明，并在符合法律法规及公司隐私政策的前提下，查询与该事项相关的甲方账户信息及原合同记录。

2.2乙方客服人员应遵循乙方的服务流程和操作规范，以专业、礼貌的态度向甲方提供咨询、解释或说明，并准确记录服务过程和结果。

2.3在授权范围内，乙方客服人员可以对可处理的事项执行标准化的解决方案，例如：确认服务已按标准提供、解释费用构成、提供操作指引等。

2.4乙方客服人员无权作出修改原合同条款、承担重大法律责任或做出重大经济承诺的决定。对于超出其权限范围的事项或无法通过客服渠道解决的问题，乙方客服人员有义务将案件详情记录清楚，并按照公司规定流程，及时、正式地升级至技术支持、项目经理、法务部门或管理层等有权处理该事项的部门，并通知甲方相关处理进展。

第三条客服介入流程

3.1甲方就原合同条款相关事宜寻求客服帮助时，应选择乙方指定的官方客服渠道进行联系，并提供必要的身份验证信息。

3.2乙方客服部门在接到甲方请求后，应进行登记，并根据本协议第一条和第二条的规定进行初步判断和处理。

3.3对于可处理的事项，乙方应在约定的服务响应时间内（如有）给予甲方答复或解决方案。

3.4对于无法处理或需要升级的事项，乙方客服应在[具体天数，例如：两个工作日]内完成升级手续，并告知甲方问题已转入下一处理环节，以及预计的处理周期或联系人信息。

3.5乙方应确保所有通过客服渠道处理的与原合同条款相关的事项均有电子或纸质记录，形成完整的服务档案。

第四条与高级别处理程序的衔接

4.1本协议所述的客服介入并非最终解决争议或处理违约的途径。如甲方对客服的处理结果不满意，或客服已将问题升级，甲方仍可根据原合同的争议解决条款或其他适用法律法规，选择启动更高级别的争议解决程序，包括但不限于向原合同约定的仲裁机构申请仲裁或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

4.2乙方在将事项升级后，应积极配合后续处理部门的工作，并提供所有必要的支持文件和记录。

第五条双方权利与义务

5.1甲方有权获得关于原合同条款的清晰解释，有权通过客服渠道寻求帮助，并有权了解其请求的处理状态。甲方应如实提供信息，配合乙方客服人员进行问题处理。

5.2乙方有义务设立并维护有效的客服渠道，培训客服人员使其具备处理相关问题的能力。乙方应确保客服人员提供的解释和服务符合原合同规定及公司政策。

第六条生效与解释

6.1本协议作为原合同不可分割的一部分，与原合同具有同等法律效力。

6.2本协议条款的理解与解释应依据其文字含义，并参照原合同的整体目的进行。若本协议条款之间或与原合同之间存在不一致之处，以书面形式修正或补充的条款为准；若无书面修正，则以最后签署的合同文本为准。

（以下无正文）