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药店案例题目(带答案)

2023年8月15日下午3点12分，康安大药房连锁有限公司旗下的文景路店迎来了一位情绪激动的顾客。68岁的张淑兰女士左手举着一盒拆开的苯磺酸氨氯地平片，右手用力拍着柜台，声音颤抖地说：你们这药肯定是假的！我吃了十年的降压药，从来没见过药片颜色这么浅的！昨天刚买的，今天早上吃了一片，现在头还晕乎乎的！

正在前台值班的店员小王立即起身，双手撑在柜台边，身体微微前倾，用温和的语气说：阿姨您先别急，我们一定帮您解决问题。您先坐这儿喝口水，慢慢说。边说边指了指旁边的顾客休息区。张女士余怒未消，但还是跟着小王走到休息区坐下。小王注意到张女士随身携带的布包里露出半盒已开封的同品牌降压药，包装明显比刚买的旧一些。

阿姨，您手里这盒是今天刚买的？小王翻开张女士递来的购药小票，确认购买时间是8月14日19点23分，药品规格为5mg×7片/盒，生产企业是华康制药。您之前吃的也是华康制药的这个规格吗？小王指着布包里的旧药盒问。张女士点头：我从社区医院开了三年，后来医院断货，才到你们这儿买的。旧的是今年5月生产的，新的是8月生产的，你看这颜色！她将两片药并排放在桌上——旧药片呈浅粉色，新药片颜色明显更淡，接近米白色。

这时，药师李芳听到动静从处方药区走过来。作为具有主管药师职称、从事药学服务12年的资深药师，她立刻意识到这是典型的药品外观差异引发的投诉。李芳蹲下身与张女士平视，轻声说：阿姨，我是店里的药师，您的情况我大概了解了。为了更好地帮您，能让我看看您的旧药盒和新药片吗？得到允许后，李芳仔细比对两个批次的药品包装：旧药盒生产批号有效期至2025年5月；新药盒生产批号有效期至2025年8月。药品批准文号均为国药准字H2010xxxx，与国家药监局数据库备案信息一致。

阿姨，这两个批次的药品都是正规渠道生产的。李芳指着药盒上的追溯码说，我们可以通过国家药品监管平台验证。她掏出手机，打开国家药品监督管理局官网，输入新药盒上的追溯码，页面显示该批次药品的生产企业、出厂检验报告、流通路径等信息，确认为华康制药8月3日生产，8月5日经省医药公司配送至康安大药房总部，8月6日配送到文景路店。

但张女士仍有疑虑：那颜色为什么不一样？我吃了头晕是不是和这个有关？李芳取出药店的《药品验收记录》，翻到8月6日的入库单，上面详细记录了该批次药品的验收情况：外观检查：铝塑板包装完整，无破损；药片无裂片、松片现象；随货同行单、检验报告齐全。她解释：药品颜色轻微差异可能与生产时的辅料配比、包衣工艺有关，只要符合质量标准就不影响疗效。我们可以联系厂家确认。

15分钟后，李芳通过华康制药的质量客服热线接通了生产部。对方确认：2023年8月起，我们对药片包衣剂中的色素成分进行了微调，新配方经省药检所检验，各项指标均符合《中国药典》2020年版要求。不同批次的颜色可能存在视觉差异，但有效成分氨氯地平的含量、溶出度等关键指标与旧批次一致。为进一步消除张女士的顾虑，李芳建议：如果您担心，我们可以陪您去附近的市药品检验所做快速检测，费用由我们承担。

听到这里，张女士的情绪明显缓和：其实我早上测了血压，135/85，和平时差不多。可能是最近天热没休息好，头晕不一定是药的问题。李芳趁机说：阿姨，降压药需要长期规律服用，随意停药或更换品牌可能影响血压控制。您下次购药时，我们可以帮您备注优先拿和旧批次接近的生产日期，减少外观差异带来的困扰。

随后，店长陈敏赶到现场，代表药店向张女士致歉：给您带来不好的体验，我们非常抱歉。为表诚意，这盒药的费用我们全额退还，再送您一个电子血压计，方便日常监测。张女士连忙摆手：不用退钱，我相信你们了。就是希望以后能提前告诉我药可能有变化。陈敏点头：我们会在显眼位置张贴药品批次变更提示，店员也会在顾客购买常服药品时主动说明生产信息。

当天下午5点，文景路店召开内部会议。李芳结合此次事件，对全体员工进行了药品外观差异处理培训：遇到类似投诉，首先要安抚情绪，确认购药信息；其次核查药品资质，通过追溯系统验证真伪；然后联系厂家或药检机构获取专业解释；最后根据情况提供解决方案。陈敏补充：要重点关注老年顾客的用药习惯，建立常服药品档案，记录顾客长期使用的生产批号、外观特征，下次购药时优先匹配。

后续一周内，康安大药房总部以此案例为模板，在全连锁门店开展了药品质量与顾客沟通专项培训，修订了《顾客投诉处理流程》，增加特殊人群用药跟踪环节。文景路店还针对老年顾客推出用药指导卡，上面标注药品的外观特征、服用方法、常见注意事项，由药师手写签名，增强顾客信任。

三个月后回访，张女士表示：现在每次买药，店员都会拿药给我看，还告诉我这批次和之前有什么不一样，心里踏实多了。此次事件不仅妥善解决了顾客投诉，更推动了药店服务流程的优化，实现了