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前台业务标准培训制作：人力资源部2016

目录言行举止服务意识一个人的言语和行为，姿态与风度自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心服务标准化投诉处理在服务客人中，通用化的语言、动作、态度、时间投诉处理宗旨是提高顾客服务质量

言行举止行为言语

言语——说话是门艺术，秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。言语

现代汉语

现代汉语文字

文字

您文字

您好！欢迎回家！文字

先生，您好！欢迎回家！文字

崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！文字

你，您文字

免费早餐文字

赠送早餐文字

崔先生，这是我们酒店赠送给您的早餐。文字

免费，赠送文字

服务六声十字用语语服务三不言语——说话是门艺术，秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。言语

三不六声十字四语应注意的言语不回绝不冷淡不敷衍迎客声答客声致歉声致谢声告别声称呼声您好请对不起谢谢再见否定语命令语烦躁语顶撞语

言行举止行为言语

行为走姿——行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。

为什么化妆

itstaysonYOU,noton?Him!你化妆，不是为了去假扮什么人。而是要，成为你自己！

“懒”

侧放式

腹前握指

指引领引

“服务支持品牌”

服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心

收获。

我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客系统我的工作、我的工资和我的进步都依赖于服务顾客的好坏薪资我会从我的工作中得到满足感、成就感，我的工作帮助别人人——同事、顾客和我自己满足我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功技巧

心态主动关心服务意识的三大原则基本问题心态，积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把工作中的一切当作一种享受的过程。基本原理关心，可能有人会说关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意。基本要求主动，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。

服务顾客的意识关心客人的去向理解客人的想法解决客人的问题积极、主动提供服务视客人为恋人想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人用心服务，细节致胜熟悉酒店的设施设备熟悉酒店的营销方案有全员营销的概念针对性做好营销工作仪容仪表言行举止服务礼仪确保服务质量

决定服务质量的要素

益处：专业技能的提升培养一岗多能的优秀人才晋升的必经途径运营检查的统一Strive对自己，服务标准流程的作用

1、接电话三声内接起不得出现“喂”姿势2、标准用语区分内外线普通话3、应答、记录礼貌应答快速回复必要时记录4、结束通话客人先挂电话标准结束语电话接听

电话接听注意事项：1、如有其他客人在前台，应委婉的请客人稍等；在三声内接听；接听过程中要关注眼前的客人，眼神提示客人稍等。2、如果客人一直不挂，可委婉提示：“，请问还有什么需要帮忙的吗？

电话接听1、电话接起来没有任何声音，你将怎么做呢？您好！您好！您好！您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。谢谢您的来电，再见！2、在接听电话的过程中，另一个电话响了，你该怎么办呢？应对现在这个客人讲:”对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话超过30秒，再回来跟客人说:”对不起，让您久等了”，然后再继续。

参观房间1、礼貌问询问候了解客人需求推荐房型2、前台选房OK房通风较好的房间3、陪同参观沟通礼节礼貌引路、敲门

参观房间4、介绍产品热情房间特优利观察客人5、询问客人态度端正礼貌问询帮助选择6、致谢道别递上名片联系方式建立档案

散客预定1、礼貌问询问候了解客人需求2、查看房态有房接受预定无房可推荐其它房型或同城推荐3、做好记录细致记录

散客预定4、复述预定姓名、时间房型、房价间数、电话保留时间、要求5、礼貌道别用姓氏称呼客人先挂电话6、输入电脑准确无误

标准话术1、询问预定信息：请问用什么名字预定呢？2、复述预定：X，您预定的是X月X日高级单间X间，住X晚，房价是X元一天，预订人姓名为XX，您的电话是XXXX，您的房间最晚为你保留到X点。请你确认！如有变动请及时与我们联系！3、道别致谢：已为您做好预定，请问还有什么可以帮您？期待您的光临，再见！

散客预定注意事项：1、如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证提供房间。2、担保预订的房间入住当天不可取消。

办理入住礼貌问候查询预订信息与客确认询问住客人数、出示证件收取押金打印登记单请客人签字扫描证件、制房卡递交房卡、介绍早餐礼貌道标准话术1、查询预定：请问您有预定吗？2、询问住