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口腔医院前台接待礼仪
演讲人：
日期:
目录
CATALOGUE
02
接待流程标准化
03
医患沟通技巧
04
特殊场景应对
05
职业形象管理
06
服务持续优化
01
基础礼仪规范
01
基础礼仪规范
PART
仪容仪表标准
微笑服务
始终保持微笑，营造温馨的氛围。
01
目光交流
与客人保持适当的目光交流，展现自信和尊重。
02
姿态端正
站立时挺胸收腹，坐姿时腰板挺直，不随意倚靠。
03
手势礼貌
指引方向或递接物品时，应使用礼貌的手势。
04
肢体语言要求
服务用语规范
问候恰当
主动问候客人，使用尊称和礼貌用语。
01
语言表达
语速适中，吐字清晰，避免使用专业术语和方言。
02
倾听耐心
耐心倾听客人的需求和意见，不打断对方讲话。
03
回应及时
对客人的问题和需求，要迅速做出回应，不拖延时间。
04
02
接待流程标准化
PART
患者到院接待步骤
热情迎接
询问患者基本信息，如姓名、就诊目的等，为后续接待做准备。
初步了解
介绍医院
提供资料
主动问好，并引导患者入座等待，缓解患者紧张情绪。
简要介绍医院概况、科室分布、医生资质等，提升患者对医院的信任度。
为患者提供医院宣传资料、挂号指南等，方便患者就诊。
核对预约信息
根据预约记录，核对患者姓名、预约时间、就诊科室等信息。
询问患者情况
了解患者近期病情、用药情况、过敏史等，为医生提供准确信息。
安排就诊顺序
根据预约时间、医生出诊情况等因素，合理安排患者就诊顺序。
提醒患者准备
提醒患者准备病历、检查报告等相关资料，以便医生更好地了解病情。
预约信息核对流程
分诊引导注意事项
准确分诊
耐心解答
优先安排
隐私保护
根据患者病情，准确引导患者至相应科室就诊，避免误诊、漏诊。
对急重症患者、老年人、残疾人等特殊群体，应优先安排就诊，体现人文关怀。
对于患者的疑问和困惑，要耐心解答，尽可能提供详细的帮助和指导。
在引导患者时，要注意保护患者隐私，避免泄露患者个人信息和病情。
03
医患沟通技巧
PART
倾听与同理心表达
专业术语通俗化解释
简化专业词汇
举例说明
图表辅助
鼓励提问
用通俗易懂的语言解释口腔医学术语，便于患者理解。
通过具体案例或常见情况，帮助患者更好地理解专业术语。
利用图表、图片等视觉工具，直观展示专业内容，降低理解难度。
鼓励患者提出疑问，及时解答，消除其疑虑。
一旦发生投诉，要迅速、有效地解决，避免事态扩大。
及时处理投诉
耐心倾听患者抱怨，表达歉意与理解，平息患者情绪。
安抚患者情绪
01
02
03
04
根据患者情绪、病史等因素，提前预判可能的投诉点。
提前预判投诉
针对投诉问题，提出合理的解决方案，并征求患者意见。
提出解决方案
投诉预判与安抚话术
04
特殊场景应对
PART
紧急患者接待预案
初步评估
协调资源
优先安排
沟通安抚
迅速判断患者病情的紧急程度，采取必要的急救措施，同时通知医生。
对于急需治疗的患者，应立即安排就诊，确保患者得到及时救治。
合理调配医疗资源，如医生、设备、药品等，确保紧急救治工作的顺利进行。
与患者及其家属进行有效沟通，安抚其紧张情绪，做好心理支持工作。
儿童/老年患者关怀要点
针对老年患者，应特别关注其身体状况和行动能力，确保其安全舒适。
照顾周到
尊重沟通
家属陪伴
对于儿童患者，要耐心了解其病情和需求，同时给予适当的安抚和鼓励。
与患者保持尊重的沟通，了解其生活习惯和特殊需求，给予个性化的医疗服务。
尽量让患者家属陪同，以便更好地照顾患者，同时减轻其孤独感。
耐心细致
高峰期分流管理策略
提前预约
根据实际情况灵活调度医生和资源，快速应对高峰期的医疗需求。
灵活调度
秩序维护
信息公示
鼓励患者提前预约，避免高峰期拥挤，确保医疗秩序的稳定。
加强高峰期的秩序维护，确保患者有序就医，防止因拥挤而导致的不安全因素。
及时公布医生出诊信息、挂号情况等，引导患者合理选择就医时间和医生。
05
职业形象管理
PART
工服着装规范
服装搭配
工服应与鞋子、袜子等搭配得当，颜色和谐，避免过于花哨或过于随意。
工服款式
应选择医院规定的款式，不得擅自更改，以体现专业性和统一性。
工服整洁
前台工作人员应穿着干净、整洁的工服，无污渍、无褶皱，展现出良好的职业形象。
工牌佩戴标准
工牌规范
不得私自涂改、损坏或丢失工牌，如有损坏或丢失应及时补办。
03
工牌应包含个人姓名、职务、科室等信息，并保持清晰可辨，以便患者咨询。
02
工牌信息清晰
工牌佩戴位置
工牌应佩戴在左胸前或胸前显眼位置，方便患者识别。
01
个人卫生管控
仪容仪表
前台工作人员应保持良好的仪容仪表，头发整洁、面容干净，无异味。
01
口腔卫生
作为口腔医院的前台，口腔卫生尤为重要，应做到牙齿洁白、无异味、无牙垢。
02
手部卫生
接
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