连锁药店新员工培训课件.pptVIP

连锁药店新员工培训课件

第一章:认识企业—文化与价值观公司发展历程从创立至今的发展足迹,行业领先地位的建立,以及我们在医药零售领域的专业影响力核心价值观诚信、专业、服务、创新—这四大核心价值观指引着我们每一天的工作使命与愿景守护健康,服务社会,成为最值得信赖的健康服务提供者

企业文化视觉展示

企业规章制度总览工作时间与考勤标准工作时间安排与轮班制度考勤打卡规范与迟到早退处理加班申请流程与补偿机制奖惩制度:全勤奖励与违纪处理请假与调休各类假期申请流程(病假、事假、年假)调休安排与审批权限特殊情况应急处理机制薪酬福利体系基本工资:根据岗位与资历确定绩效奖金:与个人及团队业绩挂钩全勤奖:鼓励出勤表现优异员工五险一金及其他福利保障离职流程规范提前通知期要求工作交接与物品归还离职手续办理流程

门店组织架构与岗位职责1店长全面管理2执业药师用药指导与审方3营业员·收银员·理货员销售服务与日常运营店长职责负责门店整体运营管理、团队建设、业绩目标达成及客户关系维护执业药师职责提供专业用药咨询、处方审核、药品质量把关及慢病管理服务营业员职责商品销售、客户接待、货品陈列、收银结算及门店日常维护工作

第二章:岗位技能基础—药品知识入门1药品分类体系处方药(Rx):需凭医师处方购买非处方药(OTC):可自主购买,分甲类(红色)和乙类(绿色)中成药、保健食品、医疗器械等其他品类2常见药品功能感冒发烧:解热镇痛类药物消化系统:健胃消食、止泻类药物呼吸系统:止咳化痰类药物心脑血管:降压、降脂类药物3用药指导要点准确告知用法用量明确说明注意事项与禁忌提醒药物相互作用强调遵医嘱与疗程重要性

药品知识重点图解处方药与非处方药区别处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用,标识为Rx。非处方药不需要凭处方即可购买,甲类OTC标识为红色,乙类OTC标识为绿色。常见药品示例感冒类:感康、白加黑、泰诺消化类:江中健胃消食片、吗丁啉止咳类:急支糖浆、复方甘草片

药品储存与管理规范GSP核心要求药品经营质量管理规范(GSP)是药品经营企业必须遵守的法定标准,涵盖药品采购、验收、储存、销售等全流程管理,确保药品质量安全。验收与陈列严格执行到货验收程序,核对品名、规格、数量、批号、有效期。陈列遵循分类管理原则,处方药与非处方药分开,特殊药品专柜存放。储存条件管理根据药品说明书要求控制温湿度:阴凉库(≤20℃)、常温库(0-30℃)。冷藏药品需专用冰箱储存(2-8℃),并定时记录温度。效期管理建立效期台账,实施先进先出原则。近效期药品(6个月内到期)需重点标识,及时预警处理,严禁销售过期药品。防损防盗

第三章:销售技巧与客户服务建立信任微笑迎接、主动问候、专注倾听,用专业态度和真诚服务赢得顾客信任需求分析通过开放式提问了解顾客症状、用药史、过敏史,精准判断需求产品推荐基于需求推荐合适产品,说明功效、用法、注意事项,提供2-3个选择关联销售推荐相关配套产品或替代方案,提升客单价,创造更多价值

销售技巧实操演练场景一:顾客咨询感冒药顾客:我有点感冒,流鼻涕、咳嗽,推荐什么药?员工:您好!请问您发烧吗?咳嗽有痰吗?是否对某些药物过敏?(了解症状后)根据您的情况,我推荐这款复方感冒药,可以缓解鼻塞流涕。另外建议您配合止咳糖浆和维生素C,恢复更快。用法是...场景二:处理顾客投诉顾客:你们的药怎么比网上贵那么多?员工:非常理解您的想法。我们的价格包含了专业药师现场咨询、完善的售后服务和质量保障。您可以现场咨询用药问题,我们还有会员优惠和积分返利。您看这样...(耐心解释,提供解决方案,化解矛盾)销售话术要点多用开放式提问,少用封闭式问题善用您而非你,保持尊重用肯定句代替否定句,如这款更适合而非那款不行遇到不清楚的问题,及时请教药师,避免误导

服务礼仪与职业形象标准服务用语迎客:您好,欢迎光临!咨询:请问您需要什么帮助?推荐:根据您的情况,我建议...送客:谢谢惠顾,祝您健康,欢迎再来!仪表仪容要求统一着装,佩戴工牌,保持整洁面容清爽,淡妆上岗,不留奇异发型站姿端正,微笑服务,目光友善个人卫生良好,不使用浓烈香水接待流程规范1.顾客进店:微笑问候,主动迎接2.了解需求:耐心倾听,详细询问3.产品介绍:专业推荐,说明用法4.结算送别:快速收银,礼貌送客投诉处理原则倾听:让顾客充分表达,不打断道歉:表达歉意,展现诚意解决:提出方案,快速处理跟进:后续回访,确保满意

第四章:安全与合规意识药品安全法律法规严格遵守《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等法律法规。禁止销售假劣药品、过期药品,确保药品来源合法、质量可靠。特殊管理药品(含麻黄碱复方制剂等)需实名登记购买。门店消防安全熟悉消防器材位置及使用方法,掌握火灾应急疏散路线。严禁在店内吸烟或使用明火,保